六、努力破解农险发展中的难题。为有效提高政府相关部门代办农业保险的积极性，使工作费用更加符合监管要求，分公司协助主管部门出台了《甘肃省关于规范农业保险工作费用有关事项的通知》，解决了长期困扰公司农险发展的费用支持问题。继续加强与华农保险公司的深度合作，充分发挥华农财险股东资源优势和人保公司的机构网络优势，最大程度地实现资源互补，合作险种由单一的油菜保险扩大到了油菜险、牦牛险、藏羊险和玉米险等4个品种。从实践看，这种合作模式有利于农险业务的发展，得到了保监会相关领导的肯定。
（李斌）
【理赔管理】2012年，全省理赔线认真贯彻落实总、省公司理赔工作会议精神，紧密围绕总公司“服务制胜抓核心，成本领先控关键，推动发展担责任，垂直管理夯基础”的工作主基调，以及省分公司提出的“一推进、两提升、三加强”的理赔工作思路，深入推进理赔事业部改革，持续夯实基础管理，优化资源配置，强化理赔标准化建设和规范操作，深化信息技术运用，加大理赔队伍建设，不断推动理赔工作向前发展，全面完成了总公司下达的各项理赔工作任务和主要理赔指标。截至2012年末，全省系统有效立案22.67万件，同比增长24.02%；已结案件18.02万件，同比增长25.60%；未决案件2.15万件，同比增长12.60%；直接赔款12.23亿元，同比增长33.70%；综合赔付率59.45%，同比增加0.22个百分点，低于总公司下达的挑战目标0.46个百分点；车险万元以下理赔周期（付款口径）16.82天，同比提速31.82%；万元以下非车险理赔周期（付款口径）13.25天，同比提速43.18%；车险万元以下案件内部流转时效109.91小时，达到考核目标。万元以下车险1小时通知赔付达成率99.62%，亿元保费投诉率同比下降60.67%，未决滞案率0.58%，全省表结利润1.61亿元，超额完成利润目标。
一、准确把握监管形势，全面落实各项服务承诺，下气力解决“形象差、理赔难”问题。2012年，全省理赔线严格落实中国保监会《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》《关于加强农业保险理赔管理工作的通知》以及《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》等一系列文件精神，按照总、省公司有关加强和改进理赔服务工作指示要求，把保障保险消费者权益，提升服务品质作为全年理赔工作的重中之重。一是加强领导，推动综合治理“理赔难”工作向深入开展。二是认真落实各项理赔服务承诺，推动服务升级。三是快速进行大灾理赔，服务能力和水平进一步增强。四是加大理赔服务标准化建设力度。五是自主研发VIP客户识别系统。六是加大服务效能考核，强化理赔效率和理赔服务督导，确保履行理赔服务承诺。
二、坚持效益优先原则，强化管控手段，降低利益漏损。通过提高第一现场到位率、加强人伤赔案管理、加强案均赔款管控和加强赔案稽查和反欺诈工作力度等措施，省分公司理赔费用明显下降，全年支出直接理赔费用197万元，较上年下降7.90%。共查处车险先险后保、虚假现场骗赔案件28起，拒赔金额203.77万元；车险核损、核价、核赔环节审核赔案38567件（次），核减金额7500万元；非车险审核案件6044件，最终赔付金额较报损额减少近亿元。
三、发挥理赔促进作用，支持业务发展。一是认真落实资源换资源工作。公司制定了《资源换资源管理办法》，运用流程控制系统推动资源送修，促进车商业务发展，全年车商渠道保费同比增长47.20%。二是抓好电网销客户七项服务承诺推动工作，促使全省电网销保费同比增长88%。三是加强车险理赔服务，提高车险业务续保率。全面落实各项服务承诺，提高客户满意度，助推业务发展。
四、深入推进理赔事业部改革，确保改革全面落实。2012年，全省建立健全理赔事业部改革相关制度，理赔中心主任全部由地市分公司分管领导兼任。理赔人员薪酬实行省、市两级共同考核，并由省分公司集中发放。每月拿出10万元绩效薪酬奖励理赔工作优秀的单位及个人。一是进一步统一思想、提高认识，确保改革向纵深发展。2012年，全省加强了对理赔事业部改革和“理赔垂直管理”核心内涵的再认识、再学习、再领会。二是以绩效考核保证改革重点工作的实施。进一步调动了员工积极性和主动性，引导分公司通过提升理赔管理水平和减员增效来提高理赔人员人均薪酬水平，最大限度地发挥了薪酬资源的激励约束作用。
五、实行目标管理，强化数据分析和信息交流，促进理赔管理水平的提高。一是强化目标、计划管理，加大执行力和合规考核力度，保证了目标的顺利实现。实行车险和财产险盈利目标管理责任制，按照责任到人，奖罚明确的原则，对车险和财产险利润实行目标管理。二是落实晨会制度，加强数据通报和信息交流，促进理赔质量的提高。全省理赔条线始终按照《关于建立全省理赔系统理赔晨会制度的通知》要求，发挥宣传、学习、教育、通报、交流、预警、提醒等作用。
六、加强理赔队伍建设，保障理赔工作成效。一是持续展开理赔线工作作风整顿活动。2012年全省继续展开“八查八看”，严格落实“五实”精神，不断提高和改进理赔线人员服务意识、服务态度，转变服务作风。二是严格推行“三师九员”制度和理赔队伍进入、退出和晋升制度。三是开展理赔员工技能培养、教育和培训。开展系统化培训，制订了培训计划和时间表，重点就公司文化、业务条款及相关规定的理赔业务系统操作、理赔技能技巧等方面进行了培训。
（曹瑜瑾）
【信息技术】2012年，信息技术部不断优化流程，全力保障各类系统的稳定运行，顺利完成了运行模式的调整变化，紧紧围绕公司中心工作，努力履行信息技术保障职能。
一、积极调整，适应新的运行流程，保障各类信息系统稳定运行。2012年，信息技术部积极调整优化运行流程，和总公司、南中心磨合适应新的运行模式，新的运行方式已逐步规范完善。认真监控远程、本地主机运行状态，完成了大集中后续CRR、RSS等工作，为灾备主机及本地环境重新配置资源，完成了南中心容灾环境及分公司查询环境的搭建等工作。积极调整优化主机运行效率，先后协调总公司信息技术部、南中心、总公司理赔部等，完成了理赔系统慢的性能调优改造，有效提升了公司理赔系统的运行速度。严格按照运维规范的要求，认真开展了主机系统监控、数据库系统监控、机房监控、各类信息系统升级、大量的数据修正、代码维护、数据提取等常规性信息技术维护工作，保证了各类信息系统正常运行。
二、认真做好新系统的推广应用工作，保障公司各项改革措施顺利落地。新一代财务SAP系统、移动查勘定损系统、4S店专用出单系统、车险定报价系统、信保通、银保通外联平台等顺利上线，并对电销系统、再保系统、数据修正一体化平台等进行升级。上述新系统的推广应用，对于提升公司内部运行效率、拓展展业方式、提高客户服务能力等都起到很好的技术保障功能作用。
三、服务基层和公司中心业务工作，发挥技术保障职能。一是积极配合做好出单速度治理工作。对全省系统所有出单点的网络情况、计算机设备配置情况进行了摸底调查，调整优化了部分网络和设备配置。二是向所有市（州）分公司多次征求了系统问题、系统功能需求等，与产品线部门配合共同解决了大量历史积留问题。三是组织了“送服务、到基层”活动，为基层公司解决了大量运行流程方面的问题，取得了较好效果。四是积极研究目前业务运行环节的瓶颈问题，包括系统故障应急响应制度、数据修正问题等，优化了处理流程，提高了问题响应处理能力。认真做好视频会议转播、各类培训的技术支持、机关PC机维护、大批量短信发送和软件测试等工作，保障了各项业务工作的顺利开展。
四、加强数据管理，夯实公司经营管理决策基础。一是修订了《2012年数据质量管理制度》，定期从数据质量监控系统中提取问题数据，对问题数据产生的原因进行详细分析，并与相关部门进行逐笔核实。经过一年的努力，公司数据质量总体水平逐步提高。二是积极加强数据应用，发挥统计工作职能，完成了健康险统计数据质量自查工作。三是按时向监管部门、统计部门、行业协会等报送大量报表数据和分析报告，每月在公司生产调度会上对公司业务经营情况进行分析点评等。
五、加强本地项目开发应用，为公司提高经营管理水平提供系统支持。一是搭建了“综合辅助管理平台”，实现了核保环节的多级短信提醒、自定义短信群发、客户95518中心案件追踪以及常用报表的定制开发等功能模块。二是完成了报价本地化支持系统，将历史报价单价格信息整理后作为系统本地价格，导入理赔系统中，实现系统自动报价，大大缩短报价周期。三是对承保、理赔、收付费等环节数据质量进行实时监控，将问题消除在萌芽状态，降低公司的违规风险，减少不必要的数据修正，提高了工作效率。
六、加强信息技术基础建设和安全管理。一是完成了机房发电机和消防设备的更新，提高了机房的安全运行水平。二是完成了全省系统桌面设备加域改造和CA二期的部署。全年进行了多次信息安全自查和整改工作，加强了信息系统安全运行保障措施，有效提高了系统安全运行等级。三是升级改造了部分网络带宽，更新了部分桌面设备。
（王栋）
【客户服务】2012年，客户服务管理部根据总公司确定的“服务制胜”战略重心，围绕“一个平台、三个体系”建设，找准思路，按照总公司和监管部门的要求，充分利用服务资源，推动实施各项重点举措，较好地完成了全年各项工作任务。
一、认真部署全省系统2012年客户服务工作。在认真贯彻落实全国保险监管会议和总公司2012年客户服务会议精神基础上，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的思路，制定下发了《中国人保财险甘肃省分公司落实保护保险消费者权益工作实施方案》，成立了以公司领导为核心的工作领导小组，明确相关部门及各级单位的工作职责，提出了具体目标和十二项举措，确保全省系统2012年客户服务工作落实到位。
二、加大服务标准化培训力度，持续推进服务标准化建设工作。一是认真学习落实总公司新修订的《客户服务基本标准》，向全省印发《服务界面标准化操作手册》，并在全系统积极推广。二是加大服务质量绩效考核力度和服务质量责任追究力度，将亿元保费投诉量和客户满意度等客户服务类关键指标首次纳入公司经营绩效考核办法。三是制定下发了大堂经理服务规范，要求各分支机构对外营业厅必须配置大堂经理，把大堂经理服务纳入内外部检查范围，努力提升营业厅服务水平。四是在敦煌举办了2期大堂经理培训班，累计培训65人，提高了大堂经理等岗位人员的服务水平。
三、加快处理客户投诉，加大客户投诉考核力度，有效降低客户投诉。一是积极受理客户投诉，快速处理客户投诉。2012年，省分公司（包括95518）受理客户投诉640件，同比增长8.66％。二是实行总公司转客户投诉量目标控制，严格落实奖惩措施。为切实保护保险消费者权益，有效降低全省系统客户投诉量，年初公司制定下发了《人保财险甘肃省分公司2012年投诉量控制目标及专项考核办法》，根据各家分公司经营规模和2011年总公司转客户投诉量，明确提出了全年总转有效投诉量控制在22件以内的目标，并落实到每家分公司。三是建立客户投诉预警机制，有效减少客户越级投诉。截至2012年末，95518中心预警了潜在投诉1583件，取得了很好的效果，其中兰州分公司全年总转投诉量同比下降48.50%。四是严格进行客户投诉案件涉及的责任人追究。按照总公司《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》，制定了95518中心受理客户投诉责任追究细则，每月通报落实有效投诉案件责任人，进行逐案责任追究，对直接责任人和处理超时限人员扣罚当月绩效工资。
四、继续开展全省神秘人服务测评和客户满意度调查，不断加强服务质量的监控。2012年，公司开展了2期第三方神秘人服务测评和客户满意度调查，对全省各分公司和部分县级机构的服务标准执行情况、客户体验进行了明察暗访和电话调查。两期测评和调查均形成了独立的分析报告并下发全省系统，督促各级机构对检查出的问题和不足进行了改进。
五、加强沟通协调，理顺业务流程，加强服务时效监控及考核。一是与信息、理赔等部门多次召开联席会议，集中研究解决服务环节衔接不畅、服务节点责任不清等瓶颈问题。二是依据信息技术部开发的流程监控系统，对95518关键业务环节、客户代码审核环节和理赔付款周期等问题进行实施监控和超时短信提醒，取得了明显成效。
