6.7.2.4电视节目服务提供的监视和测量
对电视节目进行监视和测量，以验证电视节目播出符合要求。
（1）对采购物资的验证及测试，执行物资采购中的有关规定。
（2）电视服务的监视和测量依据策划的结果，在电视节目服务提供的采、编、制作等各阶段进行审查、批准及直播和播出监看、受众意见征询。执行《电视节目服务提供控制程序》中的有关规定。
（3）对广告节目的监视和测量通过审查、监看等方法，执行《广告过程控制程序》。
（4）各项监视和测量记录由台长指定的有权批准、放行的人员实施。由台长批准《审看、监看人员授权书》。无特殊情况，在监视和测量圆满完成前，不应放行播出。
（5）确保监视和测量设备处于完好工作状态。
6.7.3不合格节目控制
1.目的
对不合格的节目制作和播出加以识别和控制，以防止非预期的播出，确保舆论导向正确和顾客满意。
2.范围
适用于节目采访、编辑、制作、播出、发射及广告制作、播出不合格的处置。
3.职责
（1）总编室负责不合格节目的协调管理。
（2）节目制作人员在制作节目时严把质量关。
（3）各制片人严格审看节目，把握节目的政治方向，以保证不违反相关规定，并达到播出要求。
（4）部门主任要对播出的节目进行审核并签发。
（5）引进类节目由总编室和影视节目部进行审核。
4.工作程序
（1）识别不合格
①不合格包括节目的不合格和过程的不合格，可利用节目实现和服务提供的各过程输出的信息，特别是顾客的投诉，要引起高度重视，从中了解和确定顾客的要求和期望，包括隐含的需求和期望。
②信息来源：
a.顾客投诉及需方信息反馈。
b.不合格记录。
c.内审、外审及管理评审报告。
d.测量记录。
e.各部门的信息反馈（管理数据和信息的分析结果）。
（2）实际质量问题分类
①A类质量问题
指重大质量事故，严重影响全台以及频道信誉的问题，引起客户或观众投诉或潜在不满的问题，修改的问题，多次反复出现的B类质量问题。
②B类质量问题
指对全台或者频道信誉影响不大，不会引起观众、客户很大争议的问题；服务过程中出现的偶然、一般性的问题；责任部门明确且能自行及时处理或经归口部门协调即可处理的问题。
（3）对不合格节目处理
①对未播出的不合格节目的处置
一，对自制类不合格节目的评审和处置：
自制节目制片人与频道总评审员每周按规定对节目进行评审，经确认为不合格的节目，经评审认为可修改使用的，由制片人写出书面意见，责令当期编导立即整改。修改后经分管主任再次审看后，在新闻稿签或播出卡上签署同意通过后方可播出。如未能通过，一直修改到可以播出为止。
二，对引进类不合格节目的评审和处置：
a.对引进类节目经审查不合格的，由工作人员根据节目引进合同规定的权限，进行编辑处理，并进行记录。因节目技术质量问题产生的不合格节目，退回发行方重新修改或复制。修改或重新复制后的节目带再次寄回后，由节目审查人员进行节目重新审看，审看合格后，在播出卡上签署同意接收后，方可接收、播出、入库。
b.超出合同权限无法自行处理，或需做出重大调整修改的，由引进经办人员与发行方联系，协商调换或退回。
②对已播出的不合格节目的评审和处置
a.因本部门原因造成的不合格节目播出
由各部门制片人负责追查，查清事实后，填写《不合格节目处理记录》，责令负责人写出书面检讨，在部门内部予以通报批评、处以经济处罚，上级领导负连带责任，并填写《纠正和预防措施处理单》。
b.对由播出部造成的不合格节目的播出，由播出部负相应责任。播出部应填写《不合格节目处理记录》，追究相关责任人责任，并将处理结果及时反馈给播出频道。
（4）对不合格的电视节目，应立即采取措施进行纠正，必要时应与投诉的顾客进行沟通，消除不合格的节目所造成的不良影响。对严重的不合格节目进行内部通报，防止不合格节目的再次发生。
（5）对已发生的不合格节目或存在潜在问题的节目进行分析，按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》制定相应的措施。
5.相关文件
（1）《纠正措施控制程序》（JNTV/QB8.5-01）
（2）《预防措施控制程序》（JNTV/QB8.5-02）
6.记录
（1）《济南电视台监看报告》（JNTV/QE8.3-01）
（2）《济南电视台节目审看记录播出事故调查表》（JNTV/QE8.3-02）
（3）《济南电视台观众热线、来信登记表》（JNTV/QE7.2-01）
（4）《济南电视台播出事故调查表》（JNTV/QE8.3-03）
（5）《济南电视台不合格节目处理单》（JNTV/QE8.3-04）
（6）《济南电视台纠正/预防措施处理单》（JNTV/QE8.5-01）
6.7.4数据分析
本部分规定了对体系运行的适当数据的收集和分析要求。
1.目的
（1）电视台质量方针和质量目标的改进。
（2）合同、项目质量目标的改进。
（3）证实质量管理体系的适宜性和有效性。
（4）符合性评价：
①与确定的量化目标的符合性；
②顾客满意程度；
③与电视节目要求的符合性；
④供方的数据和信息；
⑤过程和节目的特性及趋势，包括采取预防措施的机会。
2.数据收集
（1）总编室、发展研究室、广告信息中心负责收集竞争对手的信息（节目收视率、市场份额、广告价格、信息服务、顾客满意程度等）。
（2）有关部门负责相关过程的记录（如采购、服务提供）。
（3）发展研究室负责收集电视台内部和政府有关部门提供的信息和数据。
（4）总编室、广告信息中心负责节目市场和广告业务的监视和测量活动的输出。
（5）收集信息的方式可以采取调查、交谈、访问等手段，对收集到的数据要进行适当的整理，以利于分析。
3.数据分析
（1）通常采用因果分析图、排列图、调查表、趋势图等统计方法，提供相关统计数据，确定需要解决的主要问题。
（2）利用调查法对顾客的满意程度进行测量并进行相应的分析。
6.7.5改进
本部分规定了对质量管理体系、过程持续改进的策划、实施、评价等要求。
6.7.5.1持续改进
为确保质量管理体系有效运行，应策划和管理持续改进所必需的过程。
持续改进的目的：持续地改进质量管理体系的有效性和效率，确保电视台的质量方针和目标得以实现。
改进项目的策划与管理：
（1）确定改进项目的目标和总体要求，在电视台内营造一个鼓励改进的氛围和环境。
（2）分析现有过程的状况，确定改进项目的改进方案。
（3）通过数据分析、内审、纠正和预防措施以及管理评审等活动寻找改进机会，确定改进项目。
（4）做出适当的改进活动安排，实现改进目标。
（5）通过内审、管理评审或其他评审，评价改进实施效果。
6.7.5.2纠正措施控制程序JNTV/QB8.5-01
1.目的
采取措施，以消除产生不合格项的原因，防止不规范电视服务的再次发生，实现质量管理体系的持续改进，提高电视服务质量，提高顾客满意度。
2.范围
本规定适用于对纠正和改进措施的制定、实施和验证的控制。
3.职责
（1）台长负责纠正和改进计划的审批。
（2）发展研究室负责纠正和改进措施的管理。
（3）各部门负责制定和实施本部门的纠正和改进措施，并跟踪验证。
（4）管理者代表负责监督纠正和改进措施的实施和协调。
4.工作程序
（1）对于存在的不合格项应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与不合格项的影响程度相适应。
（2）识别不合格
①对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：
a.过程、服务质量出现重大问题；
b.管理评审发现不合格时；
c.客户对服务质量投诉时；
d.内审发现不合格时；
e.资金管理出现重大问题时；
f.其他不符合质量方针、目标或质量管理体系文件要求的情况。
②对不合格项的评审、原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术进行分析。
③对不合格项，由发展研究室填写《纠正和预防措施处理单》，填明不合格事实，确定责任部门；由责任部门组织对不合格项进行评审，分析原因。针对不合格原因，在权衡利益和成本的基础上确定适当的纠正改进措施，若涉及多个部门，由发展研究室协调，纳入计划，下发实施。
④纠正措施完成后，由市场部进行跟踪验证，评审所采取纠正措施的有效性，防止类似情况的再发生。
⑤在纠正措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。
⑥发展研究室负责编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，记录各项措施的发生时间、责任部门、完成时间及验证结果。对逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。
⑦由纠正措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件控制程序》执行。
⑧纠正措施的相关记录作为下次管理评审的输入之一。
5.相关文件
（1）《文件控制程序》（JNTV/QB4.2-01）
（2）《电视服务提供控制程序》（JNTV/QC7.5-01）
（3）《广告提供过程控制程序》（JNTV/QC7.5-02）
（4）《内部审核控制程序》（JNTV/QC8.5-02）
（5）《不合格节目控制程序》（JNTV/QB8.3-01）
（6）《管理评审控制程序》（JNTV/QC5.6-01）
6.记录
（1）《济南电视台纠正/预防措施处理单》（JNTV/QE8.5-01）
（2）《济南电视台纠正/预防措施一览表》（JNTV/QE8.5-02）
6.7.5.3预防措施控制程序JNTV/QB8.5-02
1.目的
采取措施，以消除潜在不合格项的隐患，防止其再次发生。
2.范围
适用于纠正措施的制定、实施与验证。
3.职责
（1）台长负责预防措施计划的审批。
（2）发展研究室负责预防措施的管理。
（3）各部门负责本部门预防措施的制定和实施。
4.工作程序
（1）识别潜在不合格及其原因
及时、重点分析以下信息：顾客投诉、节目视听率分析报告、外审报告及管理评审报告、以往的纠正/预防措施执行情况记录等。以便及时了解体系运行的有效性，识别节目、过程和体系中潜在的不合格、了解顾客的满意程度和潜在的需求。
①各部门及时收集质量管理体系各过程输出的信息，如顾客的投诉、不合格报告、过程和节目的测量结果、顾客满意度、管理数据和信息、审核报告、管理评审的输出、顾客的需求、市场分析，以及本部门的自我评价结果等。
②在管理者代表的主持下，每半年组织各相关部门对质量趋势进行综合分析，利用本组织的经验、统计技术或其他适用的方法，识别体系、节目过程中潜在不合格项及主要原因。
③发展研究室将潜在的不合格进行汇总，并提出预防措施、初步解决方案的建议，报管理者代表审批。
（2）预防措施的制定
①预防措施的制定以利于体系的持续改进和提高顾客满意度为目的。
②发展研究室组织相关部门针对不合格原因，在权衡利益和成本的基础上，确定适当的预防措施，并按次序编制《预防/改进措施计划表》。报台长批准后，纳入计划，下发实施。
（3）预防措施的实施
①责任部门应严格按计划实施预防措施。
②发展研究室负责记录实施的效果。对预防措施的进展情况进行跟踪，督促检查及协调。
③在实施过程中，若出现意料之外的新情况或产生更有效的措施时，责任部门应向发展研究室提出改进计划，积极地寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面，经台长批准后实施，满足和超越顾客的需求和期望。
（4）预防措施的有效评价
①预防措施实施后，在管理者代表主持下，发展研究室组织相关部门对实施后的效果进行评价或验证。将评价结果记录在《纠正/预防措施实施单》上。
②对实施有效的预防措施结果，及所涉及的文件的修改改进，由发展研究室按规定做出更改，或进一步采取措施，以保持其后续有效性。
③对确认结果未能达到计划要求的项目，重复以上工作程序，直至结果确认有效为止。
④预防措施实施的结果，是管理评审的输入。
5.相关文件
（1）《文件控制程序》（JNTV/QB4.2-01）
（2）《管理评审控制程序》（JNTV/QC5.6-01）
（3）《电视服务提供控制程序》（JNTV/QC7.5-02）
（4）《广告提供过程控制程序》（JNTV/QC7.5-03）
（5）《内部审核控制程序》（JNTV/QB8.2-02）
（6）《不合格节目控制程序》（JNTV/QC8.3-01）
（7）《纠正措施控制程序》（JNTV/QB8.5-01）
6.记录
（1）《济南电视台纠正/预防措施处理单》（JNTV/QE8.5-01）
（2）《济南电视台纠正/预防措施一览表》（JNTV/QE8.5-02）
