受到上级管理者的感召，小米售后员工真诚服务，被感动的用户用自己的热情来回报，然后他们也感动了小米的员工，小米员工以更大的热情服务用户——这是非常强大的良性循环。
非标准化服务让用户更开心
小米客服高级总监杨京津介绍了客服中心做非标准化服务的心得，他认为标准化服务带来用户满意，在此基础上的非标准化服务带来用户开心：
公司成立之后一开始是做软服务，跟最终客户的接触来自我们的论坛和微博这些渠道。传统意义上的客服在2011年才成立，现在整个团队是2200人。
我们在工作过程中，跟其他公司可能有一点不太一样的地方，就是我们跟员工说得最多的是，我们还可以在服务过程当中做一些什么，客户就会更开心，不是“满意”，是更“开心”，这两个词还是有很大的差异的。如果只是满意，需要的是标准化服务。我们跟老板确认今年的客服部的计划的时候，制定了一个非常棒的项目，就是非标计划，非标是取自飞镖的谐音，全称叫作非标准化服务。
大家一直对客服的要求都是标准化，要有很棒的接起率，要有很棒的解决率，等等，这些指标我们也看，我们不是要剥离掉传统的基础服务，基础服务是根本，我们没有把它扔掉。我们是在这个基础上变得更人性化。一旦涉及人性化，肯定要让我们的员工知道，你是在为你的朋友提供服务，你不是单纯去解决一个用户、一个客户的问题，一旦想到这些概念，你跟他就有交易性的概念了。我们在培训的时候经常强调，你要想象你接到的电话是你的发小、你的闺密打来的电话，他们就会明白，那是我的好伙伴、好朋友。我问他们今天如果有好朋友打来一个电话，说今天你们这个手机怎么回事啊，上不了网了，这个时候你一定不会给他用标准化术语说，你得想尽一切办法，恨不得跟组长请一分钟假，直接呼一下客服的技术工程师，让他马上给你的好朋友回电话。我其实想让一线员工上线之前有这样的感觉再上线。
我们有自己的素材小队，他们每天都会拿着相机，在办公区里面捕捉，员工的感动的、伤心的、自豪的、委屈的这样一些场景，把这些素材捕捉住，收集起来。包括我们的优秀录音，我们的搞笑对话录音，我们都给沉淀下来，当作我们的素材。我们是想把它当成一个培训课件来做的，老板说这个非常不错，未来这是我们的服务宝典，可以让人不死板地提供服务，把非标准化服务变成一种下意识的习惯。
从一开始到今天，我们实验了无数次，我们也遇到很多困难，老板也吼我们好几次，经常拉着我们管理层不断开会，要把我们的错误想法洗干净，让我们一定要把做事情的最核心的一点要抓住。这个活儿如果没抓住的话，我就不可能做成今天这种效果。
服务品质的背后是强烈的问题意识
小米客服和售后服务部门的管理者们都要做服务质量的深度分析，他们的做法和背后的理念值得大家参考。
张剑慧强调让用户参与服务质量的评估：
传统的售后服务回访就是打电话，我们也打电话、抽检，但我们还有一半回访通过手机。用户去做维修，会有维修工单的号码，在我们的消费商城里会出现相应的点赞的页面，做完了服务，用户在现场确认一下。我们这个灵感和思路是来自于“滴滴打车”，你要是说这个出租司机好，他可以得到返券。
我们还有一个微博监控系统，最初是每天把投诉返给我，告诉我投诉来自哪里。现在微博监控系统在发投诉给我的同时还会告诉我，现在用户在表扬什么地方，这个也会加入我们的考核机制，有公式来确定合理的比重。
这个是我们跟传统方式做得不太一样的地方，我们希望用户真的参与到其中。
小米网售后高级经理孙波强调不要为了考核看数据，要有问题意识：
我以前在华为干手机售后大概十年，小米售后的情况和传统手机厂商的情况，在我脑海里面是两种鲜明的对比。
我在上一任公司的时候，看见一个数据，你知道我的目的是什么？我是为了评价店面的好与坏，做一个直接的评定。但是我不会关注这个数字的背后，他为什么会得出来这个成绩，是因为他给用户提供的服务有问题，还是说有别的什么问题。我们看数据只是为了刚才说的KPI或考核，我给店面一个评价，仅此而已。
现在在小米，我们看得更多的是背后反映出来的一些问题。传统的手机厂家所有的服务都是依托于线下的渠道、门店做的，不会直面用户，小米一方面有第三方的服务商，但是我们还会跟用户直接进行接触。服务商反馈过来的数据和我们获得的直接信息一起分析的话，能发现有很多可以改进和优化的地方，这是我们跟传统手机看数据最大的不同。
曾鸣强调看数据要深入分析2%的不满意：
假设我们的满意度是98%，我做分析的时候，我不关注98%，我关注的是2%。为什么这2%是不满意的，我会深入到客服回访的资料，看一下用户对我们有哪些不满意，我会告诉营业部，你的网点2%的不满意是在什么地方，有哪些问题是我们需要改的。
发现问题之后就要解决问题，张剑慧介绍了售后部门解决问题的新思维：
我们建了一支大概50人的技术工程师的团队，他们中三分之一有通信、手机行业的研发背景。我们招人的时候不太想招比较传统的做售后技术支持的。我希望招来的人能很快接受新思维，我脑子里面经常会冒出四个字，就是更新迭代。
比如处理投诉，这个月这三类投诉是最多的，下个月还是这三类投诉最多我们就不允许。如果十个投诉里面，前三个投诉占到70%，我们要想各种各样的办法把前三个投诉消灭掉，这样我们的投诉量就会下降很多。2012年最初是用传统思维处理投诉，来一单接一单，后来我们觉得这样不对，我们应该让这些即将到来的单，提前消灭掉。
品牌经营从知名度到有温度
小米之家与小米客服中心打造服务品牌的方式，是移动互联网时代，品牌运营方式转型的一个典型案例。
从前人们购物是心里没底的，质量好不好不知道，成交价格也是和营业员斗智斗勇谈成的，虽然砍了价，但有没有谈到对方心里的价格底线是懵懂的。
市场上有了品牌就好比有了担保公司，可以发挥信用中介的功能。人们买品牌产品，图的是对产品品质的放心。担保公司是要赚钱的，品牌也是如此，人们为了求一个放心，愿意为此付出代价。担保公司赚你3%～5%，品牌可能赚你10%～100%。
但如今人们买东西可以不用品牌来做信用中介了。
淘宝网、一淘、去哪儿等诸多网站消灭了价格方面的信息不对称。而且人们可以通过互联网了解产品的品质。比如我现在离开大众点评网就没法出去吃饭，不管是选饭店，还是点菜，都要上网看大家的打分和评论。买书、买家电也是如此，看网站点评来做决策。
过去的品牌经营追求的是知名度，今后的品牌要有温度，从喜欢你、热爱你，再到宗教徒般的狂热信仰，温度节节升高，品牌的生命力也越来越强，苹果和小米都有狂热的粉丝。今后的品牌就像恒星，高温也高寿，恒星冷却意味着死亡的降临。
90后对过去的品牌没感情，所以也就没有忠诚度可言。在“老一辈”中，身为80后的郭敬明是很懂90后的，他的《小时代3》在实体电影院放弹幕（不知何为弹幕又想转型的传统企业请面壁）电影，让一群年轻人玩得不亦乐乎，这就是在做有温度的品牌。
品牌做知名度是强势进入顾客的脑海，做温度是慢慢在顾客的心中安营扎寨。从大脑到心灵，从知名度到有温度，这是品牌运营的重大转型。
小米的“参与感”和“非标准化服务”是给品牌加温的典型方法。
