②以最快的速度启动危机应变计划。发生危机后，处理危机刻不容缓，应当果断行动，力求在危机损害扩大之前控制危机。
③公司在控制危机时应更多地关注消费者的利益而不仅仅是公司的短期利益，应从公众的利益出发，把公众的利益放在首位，善待受害者，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。
④建立有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作，这是妥善处理危机的关键。
⑤为增强公众对企业的信赖度，可邀请权威机构(如政府主管部门、质检部门等)和新闻媒体参与危机的调查、处理。
⑥随机应变。尽管事先已制定出企业形象危机应变计划，但由于不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。
(3)危机的总结
企业形象危机总结是整个企业形象危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的教训，所以对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。
①调查。对危机发生的原因及相关预防、处理的全部措施进行系统的调查。
②评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。
③整改。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。
④吸取经验教训。企业要“吃一堑，长一智”，从危机处理中吸取经验教训。
链接
雀巢公司企业形象危机的应对
雀巢公司在20世纪70年代差一点信誉扫地，形象受挫。一直以来，该公司在世界各地拥有稳定市场，但自20世纪70年代开始，因某些工厂灭菌不严，以及婴儿用品推销上欠妥，舆论指责该公司是杀害婴儿的凶手。另外，雀巢产品的竞销导致发展中国家母乳哺育率下降，婴儿死亡率上升。面对这种现实，公司忽视了公关，采取诉讼对抗，结果到了20世纪80年代竟然发展成了一场世界性的抵制雀巢运动。事后，公司的一名高级职员承认：“我们赢得了这场官司，但我们的公共关系却遇到了一场灾难。”为了挽救危机，重塑形象，公司聘请着名公关专家丹尼尔商谈对策。丹尼尔建议公司要保持低姿态，并且要设法使它的行动得到公众的认可。具体措施如下。
①自觉按照世界卫生组织的市场销售相关规定不再向母亲赠送样品，不再对公众进行产品宣传。
②与药品管理组织合作，保证严守其规定，停止在保健行业进行婴儿用品推销。
③谋求与新闻媒介的合作。为了重塑形象，公司对新闻媒介的政策变为“开放门户，坦诚相待”。
④成立一个由医学家、教士、群众领袖及国际政策专家参加的10人专门小组，对公司执行世界卫生组织的规定情况进行公开监督，负责调查公司对公司市场营销活动的意见。由于小组成员秉公办事，终于博得公众的信任和认可。经过多方努力，1984年，多数抵制组织同意停止抵制活动。公司最终重新赢得公众的理解和支持，重新树立了一个人道的、富于责任心和令人信赖的公司形象。
经典案例
顶新国际的企业形象策划
魏应州、魏应行兄弟原来是台湾彰化县一家专业制油厂的老板，数年前魏氏兄弟来到大陆投资办厂，以顶好制油公司起家。几年来，魏氏兄弟秉着诚信务实的精神和灵活的经营技巧，使得事业不断扩大。随着事业的发展，遇到的问题也日渐明显，集团中的企业分散在各地，在员工人数、产销量不断增加之时，出现了中高层管理干部的流失、员工素质参差不齐、管理成本增加、本位主义不断滋生、沟通效益降低等内部问题，同时后续的品牌也存在种种压力。总之，问题的关键在于企业缺乏强有力的聚合力量，缺乏企业大规模运营的协调能力。
在这种情况下，魏氏集团决定通过导入CIS来改善目前的企业状态。很快在1993年顶新集团成立了CIS委员会，专门负责CIS的导入和实施。委员会委托台北的“生产力中心”
与本企业员工共同制定实施计划，并委托执行“康师傅方便面”行销广告的智得沟通公司共同参与作业。智得公司接到任务后，立即组成专业小组，配合台湾专家林磐耸所主持的登泰形象设计群一同负责执行。
这项活动本身对企业内部和外部都会产生巨大的、积极的影响，对于多数企业而言，能够率先开发实施CIS，就已经意味着这家企业具有优势和实力，这自然能够激发企业内部员工的自豪感和积极性。为了进一步造成巨大的声势和协调有利的氛围，顶新集团命名导入CIS活动为“深耕100”。
“深耕100”的标志是以菜头(台湾人对白萝卜的称呼)为主要表现主题，与“彩头”谐音，100代表满分，命名不仅有很好的口彩，而且也有很好的寓意，意思是在绿色大地上播种的菜头会开出更多的鲜花，结出更多更好的果实，以此象征本次开发活动有如种子一样能够落土生根、发芽、开花、结果。
1993年12月，智得CIS组4名成员抵达大陆，针对顶新国际集团经营层与各子公司主管、员工进行企业形象识别状况的实际调查。主要方式有：高级管理人员的访谈、经营干部的座谈、员工代表的抽样问卷。
此外，CIS组成员还利用这次难得的机会举行有关内容的专题讲座，为进一步实施做好宣传。
顶新集团已经意识到，一个企业如同一个民族或一个国家一样，必须有自己的文化，包括企业经营思想、方针、策略、制度及各种象征符号等内容；同时，以整个企业内部所有的“力”来发展、成就自身，否则就如同一个处于信仰危机的民族，使企业失去一种坚实的基础，导致管理无序、人心涣散、纪律松懈，这种状况下企业就谈不上什么发展了。顶新集团还认识到企业文化，随着环境的变迁要“深耕”，要补充、完善、修正、发展。永不发展的哲学是没有的，对人如此，对企业也一样。
顶新集团新设计的标志是以“种子”为创意概念，象征顶新是以“为人类孕育更美好的生活水平”的种子自勉，秉持中国传统的踏实耕耘与勤勉奋发的精神，不断为社会提供更好的产品与服务，并期望将企业理念“诚信、务实、创新”落实在世界各地。
其标志的设计思路主要体现在以下几个方面。
(1)国际观
随着信息传播和交通的发达，世界范围的交流越来越紧密。世界经济也日益成为一个整体，于是不论哪个国家的企业谋求发展首先都把目光放在世界经济潮流之中，不参与到这个潮流之中，企业的发展是不能有真正的突破的。顶新的标志造型，以椭圆形构成，象征着世界性国际化的经营领域，同时也代表集团经营的哲理是从“种子”播种、扩散的务实精神，强调企业集团积极孕育与经营拓展，为通向国际宏大目标而努力。
(2)中国情
从同心圆向四方延伸展开，构成“中国”的“中”字造型，表示顶新集团秉持中国人特有的诚信、互爱、勤奋的精神，落实深耕，以厚植的经营实力，共同开创事业的美好远景。
(3)顶新人
标志中的人形图案代表的内在意义是传达顶新集团以人本思想为经营理念的基础，同时表现顶新人充满活力、创新冲刺的向前精神。
顶新VI规划小组又在《深耕100CINEWS》中撰文，陈述顶新集团视觉识别系统的设计策略，针对大陆的企业环境要求，采用了关系指向型的模式，研拟了3个方向，以作为全案设计规划的预期目标。
①话题性。在台湾完成设计规划，在北京推出并演示。因为这是大陆首度CIS的完整的作业规划之一，因此会产生很大的吸引力，成为舆论的话题中心。
②公开性。公开性就是通过记者发表文章报道、媒体的传播，展示企业导入CIS的全过程。此次导入CIS正与大陆的CI热潮相结合，及时提供企业、广告、设计、员工教育、公共关系等方面的CI作业方法，可以增进社会各界对企业自身的了解，争取更多方面的认同和支持。
③典范性。通过CIS实施过程中各种媒体的报道，树立顶新集团无私奉献、善尽社会责任和义务的新形象。这样不仅有助于企业自身凝聚力的提高、活力增强，而且也可以捷足先登，有望成为大陆CIS导入、实施模式的参考模式。
顶新CIS模式可以用一个坐标来表示。
热点讨论：
(1)分析以上案例CIS导入的时机是否恰当，为什么？
(2)结合以上经典案例，谈谈成功的企业形象策划能为企业带来哪些好处？
实战体验
1.分组体验，为第3章实战体验中的创业项目设计企业理念和行为系统。
2.分组体验，各组为本班级拟定班级形象策划，要求包含MI、BI、VI 三个系统，并推选代表在全班进行推介，从各组方案中选出最佳方案。
思考分析
1.什么是企业形象？企业形象包含哪些要素？
2.企业理念包含哪些内容？为什么说企业的理念识别系统是CIS的灵魂？
3.企业行为识别系统包括哪些内容？试分析企业行为识别系统在CIS中的地位和作用。
4.企业视觉识别系统又什么特点？试分析企业视觉识别系统在CIS中的地位和作用。
5.企业形象的日常维护和管理的主要工作有哪些？怎样才能使CIS持续发挥作用？
