（5）严守时间。参加酒店活动、约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均严格遵守时间，提前1～2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象的发生。
（6）尊重老弱妇幼、行动不便的客人，礼貌尊重，照顾耐心，服务周到。接待服务中，尊重西文客人女士优先的习惯。对带小孩的客人给予特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩小孩，不随意摸小孩的头部，以防引起客人的不满。
（7）个人礼貌习惯。员工有良好的礼貌习惯。不在客人面前吃东西，吸烟、大喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋。上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒适的感觉。
（8）防止忌讳的不礼貌行为的发生。不打听外国人的年龄，不打听客人的私事，不打听客人的志向和饮食。不在西方客人面前用数字13，不说外国客人机会的颜色和花卉。
5.现代酒店员工劳动纪律规范
（1）纪律修养。熟知外事纪律、酒店规章制度和各项劳动规定。熟练掌握本岗工作内容、服务程序和操作规程。具有严格遵守劳动纪律的自觉性和积极性。
（2）外事纪律。遵守外事纪律规定，不利用工作之便同客人拉关系，假公济私，谋取私利。严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。遇有情况，及时汇报。不私收回扣，索要消费。
（3）上班纪律。每天按时上班，不迟到，不早退，不旷工。上班走职工通道，不叫别人代打出勤卡，不代替别人打出勤卡。未经允许，不无故中止工作，不在上班时间离岗、串岗或脱岗。工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不使用客房电话、电视和浴室。不聚众闹事、无事生非。服务时间不准吃零食或饮酒、吸烟、下棋、打扑克。
（4）操作纪律。服务过程中严格遵守操作程序或操作规程。严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。杜绝违反操作规程和酒店制度的现象发生。
（5）服从分配，服从领导，听从指挥。领导分配的任务，主动接受，认真完成，及时汇报。不允许不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务，或自作主张、玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。
6.对待宾客。对待客人态度热情，服务周到，讲究礼节。不和客人争吵，不粗言滥语，不厚此薄彼。没有随意涨价、胡乱收费、克扣宾客、短斤缺两现象发生。通道批评和投诉，要冷静、正确对待。
（7）道德风尚。遵守社会公德和职业道德。对女宾有礼貌。不服用和吸食毒品、麻醉剂或兴奋剂，不搞赌博或变相赌博。不允许道德败坏、有伤风化、违反酒店精神文明的现象发生。客人对女职工如有不轨行为，设法回避，及时报告主管处理。
7.现代酒店员工服务效率规范
（1）服务准备。员工每天提前15分钟上班。在各自的岗位上准备好设备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始营业后，能迅速提供准备。不会因准备工作不充分而影响和延误服务工作。
（2）接待客人。每一位员工在各自的岗位上均应快速接待客人。酒店接待客人各项服务的开始时间，不超过1分钟。接听客人电话，电话铃不超过3声响。只有服务人员等候客人，不能出现等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先应向客人表示歉意，请客人稍候。
（3）工作效率。每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢客人的现象发生。前厅入住登记，散客不超过3分钟，小团不超过5分钟，大团不超过15分钟。餐厅客人开单后，等候时间不超过25分钟。客人事先时间的服务项目，均能在规定时间内提供，无遗忘、拖延现象发生。各岗位的服务工作如因客人较多，不能在规定时间内提供或完成，应事先向客人说明，告诉大致等候时间，求取客人的谅解。
（4）设备维修。设备发生故障或损坏，及时通知工程部，维修人员应在5分钟内赶到现场，15分钟内排除故障。一时无法修好的设备，停止使用，为客人更换新的设备或采取其他措施。
（5）工作交接。每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接。客人要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对客服务工作，内容明确。
（6）客人离店。客人离店前，各岗位的员工均应事先做好各项准备工作。账单准备快速，客人借用物品及时收回，客人交办事项准时完成，办理离店手续快速准确。
8.现代酒店员工总体协调规范
（1）整体意识。各岗位的员工均应有整体服务观念，能够正确认识酒店的服务是由各级、各部门和各岗位员工共同创造的。服务过程中，在做好本岗服务的同时，能够树立互相配合、密切合作的整体意识，人人关心服务质量，共同提高服务水平。
（2）程序衔接。酒店各部门、各岗位的服务程序均应从酒店客人活动规律出发来制定，使之形成一个整体。前厅服务中，预订、接待、行李和问询程序衔接，门卫、柜台和大堂经理服务程序衔接。客房服务中，客人来、往、走服务衔接，安全、服务和卫生工作衔接。餐厅服务中，客人订餐、订座、迎宾领位、桌面服务和酒水服务衔接，餐厅、厨房和收款服务衔接。各部门服务中，前厅、客房、饮食、工程、保安和财务收款服务衔接。酒店各级、各部门和各岗位的服务程序没有互相抵触、互不协调、互相脱节、影响客人需求和质量标准贯彻实施的现象发生。
（3）服务配合。各岗位员工在服务中能够同相关岗位的员工密切配合，互相支持。各级、各部门和各岗位员工在做好本岗位服务工作的同时，应想到下一程序的客人需求和服务程序，主动做好配合工作，共同提供服务质量。
（4）特殊情况处理。遇有涉及相关部门和岗位的特殊情况及客人投诉处理，事故处理等问题，各级、各部门和各相关岗位的员工应能从整体利益、客人需求和有利于解决问题的态度出发，积极配合，实事求是地向有关主管人员提供真实情况、线索、客人反映及处理建议。
现代酒店时间效益管理
时间效益管理分析是以时间管理为基础的。管理者要明了时间是怎样耗用的，受时间干扰的因素有哪些，如何正确评价自己的时间管理等问题。只有诊断了自己的时间利用，才能正确决策，提高生产和服务效率。
1.广泛吸取知识和经验，培养时间管理习惯。
最新研究表明，餐饮服务业的管理者由于缺乏足够的时间管理知识，当被迫面临大量信息和被迫作出快速反应时感到无能为力。因此，我们建议采用时间管理训练法去帮助管理者们从纷杂的事务中找出独立的信息。
（1）案例借鉴法。管理者应大量查阅相关资料，了解相关行业的时间管理经验，选择适用的方法在酒店业中推广。
（2）情景培训法。可设置相关工作情景，对各部门管理人员进行时间管理的素质培训和考核，并层层推进，以形成管理人员、服务人员密切合作、相互牵制的时间管理机制。
（3）监督暗访法。高层管理者、中层管理者和基层管理者之间应形成相互监督的检查制度，可采用暗访、突访等方法对不同时期的工作进程和时间耗费进行调查，总结经验，不断改进工作。
（4）实例诊断法。可邀请管理专家、学者和有经验的管理者对内部员工进行集中培训，定期举办讲座，就管理人员和服务人员工作中的时间管理问题现场提问，及时诊断，以形成经验进行推广。
2.记录时间耗用的实际情形，制定时间计划管理人员应当作出时间研究，记录一段时间的使用，优化和处理这段时间的活动，并进行归纳分类，以便确定时间到底是如何耗用的。
（1）编辑记录。由于常常有预期不到的事情和活动干扰，管理人员要从中挣扎出来，抢回“有用的时间”，可采用日记法：把每天要做的事用笔记或计算机排列出来，进行编辑分类，将该日的事情进行拷贝和粘贴，并区别事情的轻重缓急，采用确定事情目标——进行行动编码（优先级编辑）——确定问题任务——安排时间段落的方式，形成日程表，逐步完成任务。周记表、月记表按同样的方式制成。
（2）每日／每周总结。管理人员应当回顾一天（周）的时间记录册，总结当日（周）的时间耗费情况和任务完成情况。特别要注意识别哪些事情在执行过程中易受干扰，程度如何，哪些事情可缩短时间，哪些活动需要花费较多时间等等，这样，可掌握时间利用对提高劳动生产率的效果。
3.系统的时间管理分析在记录了自己的时间耗用状况后，管理人员还必须着手分析时间耗用的有关问题，将“非生产和服务性”的和“浪费时间”的活动找出来。
首先，要找出哪些事情根本不必做，哪些事情应尽量避免时间浪费，哪些事情对成果并无多大益处。管理人员应从对组织、对他人和对相关组织都有利的角度来综合审度事情，敢于说“不”，对那些无太大意义的事，如：应邀讲演，参加宴会、担任委员、出席会议等活动应尽量回避。
其次，管理人员要养成好的时间利用习惯，对的确重要的事、自己希望做的事和已经承诺过的事要争取做好，将不必自己亲自处理的事授权下属和其他人员来做。
最后，管理人员还必须分析自己是否也在浪费别人的时间。尤其对于下属和员工，要充分发挥他们的时间利用效果，不要轻易打扰他们的工作，公私事情要分明，决不能将私事交给下属来做。同时，要尽量让员工们一次性完成一件事情，不要中断他们现在的工作而让他们为自己做事。
4.有效时间管理的策略管理人员一旦诊断了自己的时间，他们就会总结时间产生的压力，进一步改进时间管理习惯，从而消除时间浪费，作出有效时间管理的决策。
（1）消除时间浪费的途径
①找出由于缺乏制度或缺乏远见而产生的时间浪费因素。酒店组织如果缺乏制度，不能以制度管人，往往会导致员工疏忽和忙乱，甚至产生钻组织空子的现象，没有激励机制，就不能充分发挥员工的主观能动性，造成员工的拖拉和懒散，这不仅浪费时间，也会导致服务水平的大幅度下降。同时，管理人员如缺乏远见和目标，常常产生盲目和跟从行为，找不到组织的定位，形成内部的混乱局面和来自于外部竞争的压力，使组织无所适从。
②人员过多，也会造成时间浪费。人员过多，就难免彼此侵犯、相互冲突，产生人群关系问题和做事相互推诿的现象，这需要管理人员花费大量时间处理这些人事摩擦和纠纷，协调他们工作中的争执与矛盾。所谓“人少不经济，人多也不经济”便是如此。
③组织不健全，也可能导致时间的浪费。组织不健全，表示职位结构不合理、单位设置不当，这也可能产生部门间的扯皮、推责任和互不合作等现象，上层管理者下达的任务往往没法落实，职责分工不明确而造成信息不能正确、及时传达。这些问题，需要高层管理人员花费大量时间采用开会或个人交谈等方式来协调处理，十分浪费时间。
（2）改进时间管理的习惯
①戒掉不良的时间管理习惯典型的时间管理坏习惯包括：拖拉、不圆满、无效的交流，纠缠小事和不会说“不”等方面，这些问题在今天的管理者身上都或多或少地存在着。克服拖拉现象。拖拉是时间管理低效的“常见病”。可通过以下方式来克服：尝试把每天遗留下的事一次性做完；对于棘手的事可与他人共同完成；今天要完成的事尽量依次完成；该自己做的事不推给别人；组织里的事不能受个人感情的影响；在无条件、无头绪时，不要轻易决策；要善于为自己制定时间规则，让秘书和下属监督；拒绝可能受到的外界干扰；可将一些公司里的事安排在家里完成，等等。
切忌做事不圆满。不圆满是指管理人员没有彻底完成一件事或没有按既定的方针一直努力下去。管理者重新捡起一件未完成的事必须让自己重新去熟悉，回忆，这不仅浪费时间，也会降低办事的质量。因此，高效率的管理者应当自始至终完成一件圆满的事，不能虎头蛇尾，半途而废。
有效的交流。有效的交流策略因工作的性质和条件不同而异，包括现场的口头指示、便条记录、工作任务表、精制的日程表等交流方式。管理者应当采用有效交流方式，合理、准确地安排下属和员工的工作，以便有关人员都非常清楚他们该做什么，确保预期目标的实现。不纠缠小事。管理人员要能以平静的心态去处理好各种“危机”，不纠缠于鸡毛蒜皮的小事，不苛求小事的完美，以便有足够的时间来处理各种大事和紧急的事。
用技术来弥补时间的漏洞。精明的管理人员应当避免对下属过度的监测，避免过度注意低效益、低产值的项目，避免追求短期效益和目标。同时，管理人员应较多地采用现代高新科技成果，如个人电脑、电话、传真机、传呼机等设施来为自己的日常工作服务，善于集中和合理利用自己的“自由时间”。
