（6）安全保密。酒店应对客人的生命财产负责，必须在每个服务环节上有安全措施。服务员应注意保守客人的秘密，不将客人的个人情况告诉无关人员；不要将客人不认识的人或来访者带入客人的房间；晚上应注意客房的住宿人数，必须坚持夜间清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，将会使酒店遭受经济损失和影响声誉。
（7）遇客礼节。服务人员在楼层应沿一侧行走。如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路，在距离客人2-3米时停止行走，站立一边，并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的姓名和职务并给予问候，会让客人感到亲切。除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手。不要从正在谈话的客人中间穿过，如果手持重物或推车需要客人让道时，应有礼貌的打招呼，并向客人致谦。
（8）保持安静。服务人员不得在楼层或房间内大声喧哗、追逐、打闹，不得议论客人；搬运物品要轻拿轻放；打扫房间时要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻；推车走动和开、关门时的动作应尽量轻一些。作房时，布草车要靠近门口的一边停放，不要阻碍走廊通道，布草车只能拉，不能推。
（9）不得随意扔客人的东西。未经客人同意，不得随意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）内的书报杂志、纸条、花束等任何东西。因清扫需移动，也得物归原处，小心轻放，不要有损；万一损坏，要敢于承认，立即通知领班，妥善处理。在服务过程中，不得在客房内用电话或接听客人的电话。
（10）委托代办服务。要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他委托代办的事情。
10.宴会礼仪
（1）了解情况。餐饮部门对客人情况要做到“八知”、“三了解”，即：知国籍、知人数、知到席时间、知身份、知用餐标准要求、知接待单位、知菜式品种、知收费方式；了解风俗习惯、了解生活特点、了解用餐禁忌（如伊斯兰教徒不吃猪肉，不喝含有酒精的饮料；印度教徒不吃牛肉，满族人不吃狗肉等）。
（2）宴会准备。餐饮部门要根据宴会的规格、时间、参加宴会人员名单以及接待要求，提前布好台，餐巾折花，摆放好席卡、菜单，备好酒水饮料，把灯光和温度调节到适宜的程度，站立在宴会厅门口待客。
（3）上菜顺序。中餐上菜的顺序通常是：先酒后菜；先冷菜后热菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后汤菜；先荤菜后素菜；先酒菜后饭菜；先菜肴后点心、水果。
（4）中餐宴会服务。
11.送客礼仪
（1）送客准备。要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。
（2）送客规格。送客规格应与接待规格大体相当，惟主宾先后正好与迎宾相反，迎宾是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。对重要客人的送别，应参照迎接时的规格组织欢送，必要时，要由总经理或他的代表陪至车站、码头或机场，并热情与之话别。
（3）热情送别。客人离开房间时，要提醒客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别。要有一名服务员帮助客人提小件物品（大件物品由行李员负责送到指定地点），并送至大厅。
（4）检查房间。客人走后，要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有，应立即派人追送；如送不到，则及时通知客人，并设法送达。
12.接待要求
（1）在接待贵宾时，应根据贵宾的特点、爱好、兴趣来设计接待活动。
（2）在酒店门口，不要千篇一律的写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍的人员到来之前，随时更换文种，这会给客人一种宾至如归的亲切感。如果在外宾住的房间里挂上该国的小旗，摆上该国的报纸，这会拉近酒店与客人的距离。
（3）客人抵达酒店后，一般不要马上安排活动，应稍作休息，起码给客人留点更衣、补妆的时间。
（4）对最重要的VIP客人，可以提供“贴身侍卫”服务，即从客人到达机场进关开始，直到他离开，全由“贴身侍卫”提供服务。“贴身侍卫”应受过良好的综合训练，不仅有极强的语言能力，而且还要精通酒店各岗位的工作程序。
（5）接待国际友人时，要考虑服饰颜色的习惯。例如，日本人忌绿色，比利时人忌黄色，欧美等国家忌黑色，摩洛哥人忌白色，乌拉圭人忌青色，泰国人忌红色，巴西人忌棕黄色，埃塞俄比亚人忌淡黄色，伊朗、伊拉克人忌蓝色等。另外还要考虑服饰的晚间灯光效应，比如，米黄等浅色在日光灯下几乎成了白色，藏青色在不太亮的光线中成了黑色，红色在暗淡灯光下会成橙色。
13.服务员的形体规范
（1）男员工的立姿：两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于背后，两脚分开与肩同宽或比肩略宽。
（2）女服务员立姿：两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上两手的虎口靠拢，指尖微曲。
（3）与客人交谈：与客人交谈时的距离既不要太近，也不要太远，一般在60～100厘米为宜；交谈时目光停留在客人眼睛与双肩之间的三角区域；交谈时用中调语音，语速要平稳，表情要诚恳、热情，不要指手画脚。
（4）为客人指示方向：应拇指紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男员工出手要有力，女员工出手要幽雅；不可用一个手指为客人指示方向。
（5）行走要求：脚步平稳，步速平均，步幅适中；随时问候客人、上司、同事，不可左顾右盼、摇头晃脑，也不可低头看地或仰首气昂；双手应自然下垂，摆动幅度平行。
贵宾A级接待制度
1.公关营销部A级接待
（1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。
（2）获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
（3）公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
（4）公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
（5）贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
（6）负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。
（7）贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
（8）公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
（9）公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
（10）在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或市区。
（11）贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。
（12）对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）
（13）负责接待资料的存档与保管。
2.客务部A级接待
（1）接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
（2）客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
（3）召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
（4）本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
（5）各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
（6）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
（7）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
（8）贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
（9）将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
（10）贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
（11）贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。
（12）客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
（13）礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
（14）贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
（15）贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
（16）贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
（17）无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
（18）关于贵宾洗衣服务。
①取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放；
②贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量；
③严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题；
④贵宾衣物，单独洗涤；
⑤贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫；
⑥洗衣房主管亲自检查洗衣质量；
⑦包装完毕，立即送至楼层。
（19）接待规格
①酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
②贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
③贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位。
④等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。
⑤贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。
⑥客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
⑦客务部经理陪同房内登记或免登记。
（20）客房布置：
品名规格数量摆放位置备注
鲜花高档盆插大小号各两盆主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上酒店花房提供，每日更换
晚间鲜花藤编花篮一篮床头酒店花房提供，每日更换
果篮高档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换
酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台配镀银冰桶及四只酒杯
欢迎点心西点和巧克力4块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换
晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制
绿色植物有生命两盆客厅、卫生间可视区域面积
欢迎卡酒店贵宾专用一张鲜花上总经理签名
浴袍丝质、绣姓名两套衣厨、床上酒店定制
易耗品烫金盒卫生间洗漱用品
烫金，制姓名张、件、服务指南信纸、信封、宣传页
（21）每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
3.餐饮部A级接待
（1）接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
（2）餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
（3）召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
（4）本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
（5）各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
（6）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
（7）热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
（8）完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。
（9）餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
（10））贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。
（11开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
（12）开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
（13）每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
（14）每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。
（15）每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
（16）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
（17）提供分菜服务。
4.行政部A级接待
（1）接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
（2）行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。
（3）召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。
（4）本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
（5）行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。
（6）行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。
5.财务部A级接待
（1）接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
（2）财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。
（3）召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
（4）本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
