前厅部经理岗位职责
1.直接对总经理（分管总监）负责，贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令，严格按照酒店的政策制度和规定办事，以身作则。
2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。
3.负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。
4.工作策划
（1）负责策划本部门的工作；
（2）制定本部门的财政预算；
（3）主持部门业务会议，进行业务沟通；
（4）向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；
（5）负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；
（6）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
5.工作检查
（1）检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观；
（2）检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品；
（3）检查房间预订情况，了解和掌握房态；
（4）检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；
（5）检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；
（6）检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。
6.日常工作
（1）参加部务会议、业务会议。例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策；
（2）审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；
（3）制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；
（4）负责门前迎送“VIP”客人的工作督导和指挥；
（5）抓好本部门的安全、卫生管理；
（6）向总经理、客务总监汇报工作。
7.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
8.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分）。
9.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
10.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
11.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
12.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。
13.加强与有关部门的横向联系。
14.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
15.负责本部门的安全及消防工作。
16.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
17.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。
前厅部副经理岗位职责
1.协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行；
2.督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时同前厅部经理商议，解决各种问题；
3.检查和指导大堂副经理的日常工作；
4.直接参与每天的日常接待工作；
5.制定本部门的物资设备供应计划；
6.掌握当天客情及预订情况；
7.参加主管例会，了解员工的思想情况；
8.负责工会的各种活动；
9.检查、负责本部的安全、防火工作；
10.完成上级交办的其他任务。
宾客服务经理
1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记酒店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。
4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。
5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参与该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.沟通前厅部与其他部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。
9.沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客账务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。
前厅部经理助理
1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。
3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。
4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。
5.审阅总台交班本。
6.检查员工着装、仪容、仪表。
7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
前台主管岗位职责
1.协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；
2.参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；
3.负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；
4.掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；
5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；
6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；
7.参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
8.制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；
9.负责对部属员工的考核工作；
10.与大堂副经理和收银处保持密切的关系。
前台文员岗位制度
1.接转前台电话。
2.负责传真收发与登记。
3.负责前台接待、登记。
4.引见、招待、接送来宾。
5.负责监督打卡和汇总考勤。
6.负责请假及加班申报单的保管、汇总、造表。
7.负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗。
8.收发前台的报刊函件及整理保管报纸。
前厅收银操作制度
1.和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账；
2.前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金。对持有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单（二、三联）预收押金栏内并加盖戳记，与住宿登记单装入宾客账单箱内，二联与加盖戳记的住宿登记单一起交客人，三联交财务部作交款附件。
3.如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收款台补交住宿押金（收款手续同上）。收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将核查情况提供给各楼层服务台。
4.客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为各人提供服务；
（1）散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的“住宿登记单”来前厅收款台结账。
（2）收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无“账单”，如有账单请其立即转来；
（3）收回“住宿登记单”和“预收住宿押金收据”，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处；
（4）客人付费时，工作人员要婉转礼貌告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一井交与客人；
（5）收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结群要迅速、敏捷；
（6）客人结账完毕，要向客人道谢并请其再度惠顾本酒店。
5.前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用电，要分门别类详细地记入客人账单，不得追记。登记这些账目时，一定要与账户相符，必要时要征得客人的认可后方可入账。客人结账完毕后应在进单上加盖收讫章。
6.客人离店后，收银员要将客人账户按时间顺序分类进行保存、备查根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对两者必须相符。
7.制作每日收入报表将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。
8.收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按领导的指示于以优惠或者免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字存档以备日后查核。
9.当客人付清账目后，收银员应用电话通知楼层服务台及时进行房间检查与治理，并通知行李员为客人搬运行李。
10.收银员交接班和汇总程序：
（1）早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字；
（2）夜班收银员，凌晨000（小时）开始结账整理当日0点到24点的营业款，填写缴款单。清点营业款时应叫收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。
电话房领班岗位职责
1.具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。
2.以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务。做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，保守机密，遵守工作纪律。
3.掌握电话通讯专业知识，了解市话商业网的结构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。
4.协助主管做好市话商业网的管理，正常运作等各个方面的工作，具体指导下属员工在话务工作中礼貌用语，声音清晰，言语准确，反应迅速。
5.配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。
6.配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。
7.以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好员工的表率作用。
8.负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。
9.做好交班日记，检查各报表的准确性。
总台值班制度
1.总台工作人员上班须着工作装、化淡妆。
2.总台工作人员要按以下程度工作：
8：15到酒店，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌；
8：20站立迎候员工上班，主动递送卡片；
8：30收卡。由酒店派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原因不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。
3.工作人员对待其他员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预定，并通知被找领导。
4.客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。
5.应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作；工作人员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。
6.会议开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。
7.应推迟30分钟下班，各楼层工作人员下班前应先关好空调，并检查各办公室，发现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。
8.如有员工确因工作需要须加班时，要告知其离开时通知总台。当天值班的工作人员，也应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开。
9.违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的人员，视情节给予其批评或罚款处理，屡教不改的，扣除当月资金直至予辞退处理。
内勤岗位职责
1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。
2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。
4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。
5.负责新员工报到或离职的一切手续。
6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。
8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。
9.加强学习，不断提高业务水平。
礼宾部领班岗位制度
1.执行部门经理、经理助理的工作指令，并对其负责和报告工作。
2.具体负责酒店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。
3.根据客情，合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用餐。
