（11）任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。
（12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。
（13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。
（14）服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。
（15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。
（16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。
（17）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。
（18）遵守本店《员工守则》之任何一条。
2.行李员岗位纪律：
（1）搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。
（2）运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。
（3）对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。
（4）通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在岗位上使用凳子。
（5）行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。
（6）离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。
（7）做完每一件工作都要做好适当的登记。
（8）三人当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定时间内轮流换休息。
（9）代客人换零钱时要交行李员去做。
（10）上班要有两对白手套，一对干净的作备用。
（11）在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。
（12）有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。
3.行李房的使用和管理：
（1）行李房钥匙的使用和管理：
①行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。
②供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工作。
（2）行李房管理：
非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其他部、组不得随便占用或借用。
①放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。
②行李的进出必须按规定做好登记。
③定期清理过期不取的行李（超过二个月）。
④放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。
⑤每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
⑥每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。
⑦核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。
⑧设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体名称），做到入有登记、出有注销。
⑨提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清楚，要有安全意识。
⑩提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。
（4）临时存放行李的规定：
①本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。住店客人的行李，原则上不收存。
②对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，要酒店不承担任何赔偿责任。
公关部定期工作制度
1.参加各种管理会议，了解酒店的管理状况和经营状况。
2.参加市场营销调研活动，了解行业的竞争状况。
3.编辑出版以旅行社、旅客为对象的对外刊物；编写并提供各种资料，诸如酒店历史、年度报告、新员工介绍等；编辑出版供酒店员工阅读的报纸和报刊，组织其他各种形式的内部传播。
4.组织记者招待会，接待参观访问。
5.为了管理部门安排报刊、广播和电视台记者的访问。
6.同酒店所在地区的代表接触，了解其意见。
7.组织安排酒店的集体娱乐活动，保证员工丰富多彩的业余活动。
8.对既定目标所作努力的结果进行分析、评估和反馈。
公关部专门活动制度
1.组织、安排酒店开张的仪式。
2.组织和委托公共关系展览及演出。
3.设计并委托制作酒店的店徽、标志、吉祥物等。
4.筹划和监制公共关系广告。
5.组织安排酒店的庆典。
6.举办酒店的各种纪念活动。
7.组织酒店新的服务设施的介绍会。
8.负责委托制作有关酒店情况的记录片、录像片等，并负责编目和播放工作等。
处理突发事件制度
1.制定灵活激动的应急计划，委派应急发言人，跟报社、广播电台和警察局联系。
2.事发时保持镇静，在酒店之外设立临时新闻部，建立新闻室供记者使用，和新闻界保持密切的联系。
3.采取积极措施，如考虑召开记者招待会，将事情的发展告知记者和地方公众领导，并进行解释、沟通。
4.做好善后工作，并注意做好以下几点工作：
（1）设想出积极的报道题材；
（2）迅速及时地讲出了解到的事实真相，发现新闻报道中有失实之处应立即纠正；
（3）安排有关团体、老顾客及新闻记者参观出事地点，使他们亲眼看到所采取的改进事态的步骤；
（4）召开有关方面人士参加的新闻发布会；
（5）在当地报纸上刊登感谢地方支持的广告，以及对主要救助单位，如红十字会、急救站、医院、消防队等给予的帮助；
（6）对于每一位写信或打电话慰问的人士寄发感谢信，写给市长的感谢信可作为新闻发布。
召开记者招待会制度
1.正确选定招待会召开的地点，会前要进行实地观察。
2.日期选定后，应提早3～4天把请柬送到邀请对象的手中，以便记者在会前做好充分的准备。
3.会前一天，用电话与被邀请者取得联系，探询能否出席。
4.招待会程序编排要紧凑，时间不宜过长，编排程序时要防止冷场或混乱。
5.准备足够数量的资料或照片，切记发生一部分与会者领到，而另外一部分人未领到的情况。
6.准备好音响设备等，如有需要，还要备好电话、点传等设备，并以图、文标示出使用地点及方式。
7.备妥签到簿和签名笔。
8.排定并摆好桌上的姓名牌，既要主次分明，又要一视同仁，以避免出现纠纷和不愉快。
9.注意妥善安排本单位领导和嘉宾的坐席，如有重要人物出席，应突出其身份，借以扩大影响。
10.置备适当的礼品或纪念品，赠送出席者。
11.工作人员数量要得当，所有工作人员都应明确本次招待会的目的、内容、对象等情况，并能各司其职、礼貌待客；招待会进行过程中，工作人员应避免随意走动。
12.安排一名摄影人员专门拍摄会场情况，以便进行宣传和留作纪念。
13.全面收集各到会记者所发稿件，并进行分类、分析，以评估传播效果；注意发现会议内容的疏漏、失误，以便及时补救。
14.对照签到簿，核查发稿率，供日后选择邀请对象时参考。
15.结束时，注意听取出席者的反应。
16.对已发新闻稿中质量较好的稿件，应与作者建立特别联系并致谢意。
