4.1 与买家交流
本章导读：
网络店铺开张了，生意来了。网上开店改变了“一手交钱，一手交货”的传统交易规则，如何完成网络交易？本章将详细讲述卖家完成交易的基本流程，帮助卖家对网上买卖和支付宝交易有更明确的认识。
本章重点：
与买家交流
卖出商品
收取货款
在淘宝网创建了自己的店铺后，就可以开始进行第一笔交易了。在交易前，卖家要先学会如何与买家交流，答复买家的问题。
4.1.1 收发站内信
为了方便与买家沟通，淘宝为所有的会员都提供了一个站内信箱。如果有买家向卖家发了站内信，只要一进入“我的淘宝”页面，就可以看到站内信中有一个统计站内信数量的数字，这时一定要及时回复这些信件。
（1）登录淘宝网页，在其中单击“站内信”超链接。
（2）打开淘宝网站内信箱，选择要阅读的信件。
（3）单击要回复的信件，在打开的网页中，阅读所选的邮件内容，然后单击按钮，准备回复邮件。
（4）在打开的网页中，在“内容”文本框中输入需要回复的信息，在“校验码”文本框中输入校验码。单击按钮，即可回复成功。
4.1.2 回复宝贝页面留言
宝贝留言有补充宝贝描述的作用，买家进入宝贝页面后，看到其他的买家留言众多，便可以从众多留言中得到更多关于宝贝的信息。发布宝贝留言具体操作步骤如下。
（1）选择“我是卖家”下的“出售中的宝贝”超链接，进入“出售中的宝贝”页面。
（2）单击待发布留言的宝贝图片或宝贝链接名称，进入该宝贝的详细信息页面，在页面底部的“留言簿”部分，在“给所有买家留言”文本框内输入留言内容。
（3）留言发布成功，这时可以单击页面中的“宝贝详情”超链接查看发布的留言。
4.1.3 回复阿里旺旺信息
使用阿里旺旺来帮助交易，不仅可以快速成交，而且交易过程充满了乐趣。利用旺旺与买家沟通，买卖双方都要先安装旺旺，买家看到合适商品后，直接单击这个商品旁边的旺旺头像，就可打开与卖家交流的窗口，如果你也恰好在线，并且也运行了旺旺，买家的咨询信息一发送，你马上就可以知道有买家上门了，这时你可以立即提供服务，促成这笔生意成交，如果你此时不在线，买家也可以利用旺旺，与你咨询商品信息。只要一上网，运行了旺旺，你马上就可以看到买家的商品咨询信息了，使用阿里旺旺与买家聊天。
4.2 卖出商品
在和买家交流的过程中，经常会涉及讨价还价和发货方式等问题，因此只会与买家交流还不行，还应该学会修改交易价格、选择物流发货、给买家评价等。
4.2.1 修改交易价格
在跟买家达成购买意愿之前，买家通常会讨价还价，要求价格便宜一些，这时就需要卖家修改最初所定的一口价，从而完成宝贝的交易过程。对于等待买家付款的订单，卖家可以修改订单的价格，具体操作步骤如下。
（1）单击“我的淘宝”|“我是卖家”下的“已卖出的宝贝”超链接，打开“已卖出宝贝”页面。
（2）在打开的网页中，选择需要修改的交易，这里单击“修改价格”超链接。
（3）在打开的网页中，在“邮费”或“涨价或折扣”文本框中输入相应的价格。
（4）单击“确定”按钮，返回“已卖出宝贝”页面，可以看到修改价格后的信息。
4.2.2 选择物流发货
买家付款后，此时所卖宝贝的交易状态会变成“买家已付款”，此时卖家可以联系物流提供发货服务，具体操作步骤如下。
（1）在“已卖出的宝贝”页面，在要发货的商品后面单击“发货”按钮，进入发货页面。
（2）确认收货地址及交易信息。
（3）确认取货时间和地点，使用网上下单服务，还可以预约物流公司工作人员，确定上门取件时间，也可以选择“无需物流”选项。
（4）选择下单方式，并且输入订单号，单击“确定”按钮，即可操作成功。
4.2.3 评价买家
买家收到货将货款支付给卖家后，卖家应及时对买家做出评价。只要交易顺利，就不妨多给买家“好评”，买卖双方互给好评，“好评”要日积月累，网店才能越做越大。卖家要遵循“顾客就是上帝”的原则，细心周到地处理好每一笔交易。
卖家给买家做出评价的具体操作步骤如下。
（1）在“已卖出宝贝”页面，单击要评价商品后面的“评价”超链接，进入“评价买家”页面。
（2）在“评价”栏中根据实际情况选择相应的评价，若有要补充的内容，可以在“评论”文本框中输入补充的内容，最后单击“确认提交”按钮。
（3）评价成功后。
4.3 收取货款
卖家使用支付宝的好处是：不必到银行查账，支付宝即时告知你买家付款情况，省力、省时，账目分明，交易管理帮店主清晰地记录每一笔交易的详细信息，省心。
4.3.1 确认货款到账
确认买家的货款是否到了卖家的支付宝账户里很简单，只要“交易状态”显示“交易成功”货款即可到达卖家的支付宝账户里。
4.3.2 从支付宝提现
卖家发货后，若买家收到了宝贝，则会在淘宝网上确认货已收到，这时支付宝会把货款打入卖家的支付宝账号，如果卖家想把支付宝账户上的“电子钱”换成“现金”，就需要从支付宝账户中提取现金。
（1）登录支付宝，在“我的支付宝”页面单击“提现”按钮。
（2）输入提现金额和支付密码，单击“下一步”按钮，可看到页面。
（3）单击“确认提现”按钮，即可提现成功。成功提交后，一至两个工作日内，提现金额会到达个人的银行账户。
4.4 疑难问题与技巧
问题1——与买家沟通时，掌柜需要掌握的知识不是所有的买家对你的产品都是了解和熟悉的。当有的买家对你的产品咨询时，掌柜就要了解自己产品的专业知识。这样才能更好地为买家解答。帮助买家找到适合他们的产品，不能一问三不知，这样会让买家感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。
要了解产品所用的材质，制造、加工技术，这样才能体现出产品的特色和精工细做；
了解产品功能、用途；
了解产品耐久性，商品使用的时间长短；
了解产品使用方法、保养方法等；
了解产品设计、色彩、感性，商品的设计风格与特色；
了解产品包装、商标、形象，由商品本身开始向外包装延伸；
各类活动、赠品，现在购买有没有什么优惠活动；售后保证，消除顾客的后顾之忧。
而通常在与买家问答交流时，会遇到一些意想不到或者比较难回答的问题，此时要体现出专业化的职业素质，给出专业的意见，使买家感到信任、可靠。
问题2——卖家与买家沟通应该注意哪些事项呢卖家在与买家沟通时，主要目的是销售商品，不是来参加辩论会的，要知道与买家争辩解决不了任何问题，只会招致买家的反感。
卖家首先要理解买家对商品有不同的认识和见解，允许买家有不同的意见；如果刻意地去和买家发生激烈的争论，即使你占了上风，赢得了胜利，把买家驳得哑口无言、无地自容，你胜利了，但你得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。
1.忌质问
卖家与买家沟通时，要理解并尊重买家的所需与观点，切不可采取质问的方式与买家谈话。如下所示的回答是要杜绝的：
（1）你为什么不买这双鞋呢？
（2）你为什么不喜欢这个颜色？
（3）你凭什么讲我的信用是炒作的？
（4）你有什么理由说我的商品质量不好？
用质问或者审讯的口气与买家谈话，是卖家不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害买家感情和自尊心的。
2.忌命令
卖家在与买家交谈时，态度要和蔼，说话要轻声，语气要柔和，要采取征询、协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示的口吻与买家交谈。
你不是买家的领导和上级，无权对买家指手画脚，下命令或下指示；你只是一个卖家，是买家的一个购物向导。
3.忌炫耀
与买家沟通时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺。万万不可忘乎所以，得意忘形地自吹自擂，自我炫耀自己的商品，要知道还有比你的商品更好的。况且每个人的品味及审美观都不一样，你认为好的商品买家未必认为也好。
4.忌批评
买家成千上万、千差万别，他们在知识和见解上都不尽相同。在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要批评和教育他，更不要指责他，说他这也不是，那也不对。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与买家交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
5.忌专业
在推销自己的商品时，一定不要用专业术语，如买家问你这件衣服是不是全棉的，你不要告诉他商品是含棉几支，直接告诉他含棉量是100%，还是90%即可。用专业术语不但让买家弄不明白你的意思，而且还会让买家以为你在他面前炫耀。
6.忌冷淡
与买家交流，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切。在谈话中，冷淡必然带来冷场，冷场必定让生意泡汤。
卖家在与买家交流中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良性的沟通可以使买家买完一次后再次光顾。要知道什么话应该说，什么话不应该说。不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞。
问题3——如何回复买家留言
及时回复买家留言和信息，把握每一个机会，不要冷落每一个客户，不要让客户长时间等待。一般买家买东西都喜欢找在线的卖家，如果买家发过去的信息半天无人理睬，会让人觉得这个卖家很没有礼貌，有种被冷落的感觉。网上卖家成千上万有的是，这样就很容易流失客户。
所以要重视每个客户，每个旺旺留言。一般如果离开电脑，都要改变旺旺状态，并且设置旺旺自动回复向来客道歉。如果很忙，也要设置自动回复，请来客稍等一会儿，并很快回复请他谅解。一般客户都会谅解的，你尊重别人，别人才会尊重你。
还有把商品介绍写详细，也会减轻自己的工作量。如产品质量、规格、功能、产品用法、适用范围、保养、使用方法、注意事项、邮费及售后服务等。如果这些全部写详细了，买家就可以直接在介绍里得到答案，一般也不会有那么多的疑问需要你一个一个地解答了。这样买家也会提高对你的信任度，至少会认为你是一个比较用心的卖家。
只有诚信经营，优质的服务，真诚对待你的每位客户才能得到客户的信任和尊重。生意也会越来越好。如果你用心了，重视了，顾客信任你了，觉得你是真诚的，东西真的很好，一定会愿意买你的东西的，而且还会和你成为朋友。希望每个店主都能用一颗真诚的心对待每一个客户。
问题4——怎样应对不同类型的顾客
顾客受性别、年龄、是否需要等因素的影响，对相同商品的反应也不相同。因此，店主应该因人而异地对待顾客。下面介绍针对几种不同买家的沟通交流方法。
1.针对直接问价的买家
这样的买家一般都是已经看中了你的商品，只是为了确定货源、价格及运费。针对他们的问题，一定要以最快的速度回答，并且要清楚，不能含糊不清，不可拖拉时间，如果是一些性子急的买家可能就会因此而流失。当然也有一些问得特别细致的买家，想在成交之前把商品的相关性能了解清楚一点。这时候就更需要耐心而详细地回答他的问题。不能因为买家询问的问题太多而爱答不理。这样的卖家让买家产生一种不敢信任的感觉，那也就流失了这个客户。
2.针对以后需要，先询价的买家
不要看轻了这一类买家，他们一般都是潜在的客户。而且这类买家当中很可能有大客户呢，他们有可能是需要的多，现在需要细致的了解。因为不着急买，所以他们一般把商品的每一个细节都问得很清楚详细，这时就不能只求效率了，一定要慎重地回答他们的问题，如果一时答复不了的问题，可以请买家稍等，或跟他选一个明确的时间再一一进行详细的解答。
3.针对首次网购的买家
第一次在网上购物的买家最怕的就是受骗，而且因为没有经验，所以很多对购物的流程都不是很了解。在拍下东西之后，往往在付款时会有很多不懂的地方，他一般都会向你询问怎么办，这时你一定要耐心地解答，如果你也不清楚要帮他一起想办法解决，告诉他不用着急。这样会让他感觉你这个人很可靠，很愿意和他做朋友，不是一心只想着赚钱的卖家。
在付款之后，一定要及时发货，告诉他几天之内收到货，在跟这种第一次购物的买家交易的时候最好能适当地送一些小礼物作为留念。这样买家会觉得很贴心，也很放心，以后再有需要的话也会直接找到你的。
4.针对找你闲聊的淘友
这类淘友要么是来讨经验的，要么是觉得你的人不错，想和你聊一聊的。如果你认为这是在耽误时间那可就错了，这一类淘友很可能成为你以后的客户，他现在和你做了朋友，当需要店里同类产品的时候，自然第一个想到的就是你。所以如果不是特别忙的话，一定要非常真诚地同他聊天，也许从他那里你也可以得到不错的经验。如果比较忙，你向他说明，一般都会得到他的谅解的。
5.针对回帖及店铺留言的淘友
一般回帖及留言的淘友，都是对你的帖子和店铺比较认同的，回帖留言都代表了对你的支持和认可，在时间允许的情况下最好一一发旺旺消息表示感谢。在这个过程中一般都会得到他们的再次回复，而你也可以自然而然地和他交上朋友，在以后有什么活动或是好消息时及时告诉他们，一般都不会遭到拒绝，甚至有些还会成为你的客户。
问题5——卖家与买家沟通时应该和不应该说的话网店以其看不见、摸不着仅凭文字、图片、语言交流的特性赋予了它更多的经营特质，因此需要网店卖家付出更多的真诚、踏实、耐性与细心。如果同等信用、同等产品和价格的卖家想再争出个好劣高低来，那最后拼的只能是服务了。
1.顾客首次咨询问题时
此时应该回答：“您好，有什么可以帮到您的吗？”或“您好，欢迎光临。”
不应该冷淡无表情地说“什么事？”或“说呀，有什么事？”
2.顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时此时应该和气地说：“真的很抱歉，刚才临时有急事，不在电脑旁，没有及时回复您，有什么需要帮助的吗？”
不应该置之不理或不说明离开理由直接回答顾客提问：“你说的这个没有！”或“你想要哪件商品？”等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡的不好印象。
3.面对顾客讨价还价时
此时应该说：“很抱歉啊，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解！”如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑一下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会。”
不应该说：“买不起就别买”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”。
4.面对顾客说其他店铺的商品便宜时此时应该说：“我们不能保证自己所有商品在淘宝都是最低价，但我们一定能保证我们的商品质量和服务是最好的。其实一件衣服除了设计、工艺，还有面料、品牌形象等都会影响到价格，最主要的还是服装的质量和穿起来是否舒适合身。如果一件衣服穿在身上不合适，虽然价格便宜，但是买回去穿几次就不爱穿了，这样的衣服其实反而更贵，您说是吗？”
不应该说：“那你去买便宜的吧，不要在我们这里浪费时间了！”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品。”等。
5.面对顾客购物提出其他不合理要求时此时应该说：“真的很抱歉，我们对每个顾客都是公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系。”
不应该说：“你怎么这么爱占便宜呢！”或“你这人要求也太多了吧！”甚至“有多远滚多远，本店奉陪不起。”
6.面对顾客说你的运费比别的卖家高时此时应该说：“在运费上我们承诺绝不会赚您一分钱，快递公司收我们多少我们收您多少。”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上赚一分钱，请放心也请理解。”
不应该说：“嫌高别买啊，没人逼着你买！”或“没人说我的运费高就你这样说。”之类。
7.顾客希望你为他推荐而此时你正忙时此时应该说：“现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见。”
不应该说：“没时间我很忙！”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看啊。”
8.面对顾客要你对她（他）挑选后的感觉发表意见时此时应该实事求是、客观公正，比较真实且具体地给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调，我觉得你选的个性一些，我推荐的可爱一些，不过我的意见只能作为参考，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错。”
不应该不管三七二十一，为了卖出，不负责任、夸大其词。
9.面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时此时应该真诚地说：“其实您选的某某款还是不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了！”或“那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行。”
不应该不耐烦地说：“晕，你都选了10多件快两个小时了，还要选到什么时候啊？”或“你到底买不买，不买别浪费我时间好不好？”
10.售后面对顾客说你的商品有质量问题时此时应该说：“请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任，如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起。”
不应该说：“绝对不可能，你血口喷人！”或“有没有搞错，谁知道是不是你自己弄坏的？”等。
问题6——店铺评分与信用评价的区别是什么店铺评分是指会员在淘宝网交易成功后，买家对卖家分别做出的1～5分的评价：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务，其中物流公司服务评分计入物流平台，不计入卖家的评分中。
店铺评分和信用评价是并存的，虽然两者的体现内容不一样，但都是为买家提供更多维度的参考价值。
问题7——怎样处理买家的退款
买家付款以后遇到卖家没有货，或者其他原因需要退款时，分两种情况：
第一种：交易状态是卖家已发货，等待买家确认，有可能是物流运输等原因导致交易快超时了而买家还没有收到货。
第二种：交易状态是买家已付款，等待卖家发货，此状态为卖家没有到交易管理中操作发货。
