二、影响良好沟通关系建立的因素
如果不能与服刑人员建立良好的沟通与合作关系，则干预及有关处理危机的策略就难以贯彻和执行，很难收到良好的干预效果。社区矫正工作者与服刑人员建立良好的沟通与相互信任关系，给服刑人员提供释放情绪的渠道和机会，有利于服刑人员恢复自信和减少对生活的绝望，保持心理稳定和有条不紊的生活，以及改善人际关系。社区矫正工作者要与服刑人员建立良好的干预关系要注意以下几个方面。
（一）积极关注
积极关注也称之为正向关注，积极关怀，是一种共情的态度，是指矫正工作者以积极的态度看待服刑人员。注意强调他们的长处，即有选择地突出服刑人员言语及行为中的积极方面，利用其自身的积极因素。
这种积极关注的出发点是这样的，如果你想帮助你的服刑人员，使之有所改变，你就必须相信他是能够改变的，而且他现在自身已具有一些积极因素。相信他身上有优点和长处，有一种向上成长的动力，可以通过努力改变自己，比现在更好。
这一观点对社区矫正工作者来说，十分重要。否则，如果你认为他是顽石一块，那么任何的干预都只能是徒劳无功的。而且，如果你不相信服刑人员是能够接受帮助的，那么你的服刑人员就会接收到这种信息，他在危机干预过程中也就可能真的不会有收获。
积极关注往往能帮助服刑人员全面地认识自己和周围环境，发现自己的长处、光明面和未来的希望，从而树立信心，增强战胜困难的勇气，渡过心理危机。有效地使用积极关注，社区矫正工作者应注意以下几方面：①应避免盲目乐观和过分悲观。片面理解积极关注的社区矫正工作者，会表现出对服刑人员的过分乐观，淡化其问题性质，对其保证“天下太平、平安无事”。有些社区矫正工作者被服刑人员的自我描绘所迷惑，自己也感到沮丧无望，消极悲观，从而强化了服刑人员的消极悲观面。要立足于实事求是，以事实为基础，积极关注，不能无中生有，要符合服刑人员的实际情况，否则服刑人员会觉得社区矫正工作者只是哄自己、安慰自己、取悦自己，是社区矫正工作者无能的反映，这样的积极关注会适得其反。要促进服刑人员的自我发现自身的优势和长处，从而促进其自我成长。
（二）尊重
无条件的尊重是罗杰斯提出的着名观点，就是对服刑人员接纳、关注、爱护的态度，意思也是指要尊重服刑人员的现状、价值观、权益和人格。这是建立良好心理危机干预关系的重要条件，也是使服刑人员人格产生建设性改变的关键条件。
尊重服刑人员，其意义在于可以给服刑人员创造安全、温暖的氛围，这样的氛围可以使其最大限度地表达自己，获得一种自我价值感，特别是对危机个体来说，尊重和接纳具有明显的助人效果，尊重事实上还可以使积极关注的效果增强，具有鼓励服刑人员向前迈进的作用，是心理危机干预成功的基础。
在危机干预过程中，一个对服刑人员不尊重的社区矫正工作者，可能会觉得“帮助”他人是一种可以自行设计、操纵的游戏，他可能向自己的服刑人员和同事们吹嘘自己的成绩，他可能会轻视不同性别的危机个体，也可能会有其他不那么友善的言行。这种现象可能并非个别的现象，是社区矫正工作者应予以注意和警惕的。
其原因可能产生于治疗者认为，凡来访者都是有求于自己的人，因之自视甚高，自以为高人一头，以为自己有专业知识或对方有弱点等，就可以不尊重他人。事实上，这种想法是不正确的。作为人类的一员，每个人尽管工作分工不同，地位处境不同，相貌有别，智力有异，却都是平等的人。当服刑人员暴露了自身问题之后，本身就处于易受伤害的地位，而且此时会变得异常敏感。作为社区矫正工作者没有权力而且也绝不应该轻视对方。
为了要表达对服刑人员的尊重，社区矫正工作者应注意以下几个方面：（1）尊重意味着完整接纳一个人，包括他身上的消极面和缺点；（2）尊重意味着以真诚为基础，并非是无原则的迁就服刑人员；（3）尊重意味着一视同仁，不管男女、贫富、出身、职位；（4）尊重意味着以礼相待，对服刑人员热情相待，礼仪周全；（5）尊重意味着信任服刑人员；（6）尊重意味着保护服刑人员的隐私。
（三）真诚
真诚就是指社区矫正工作者在心理危机干预过程中向服刑人员开诚布公地表达自己的想法，表里一致，言行一致，而不要让服刑人员去猜测你谈话中的真实含义或去想象你所做的一切是否还提供了什么别的信息。真诚有两层含义，一是社区矫正工作者真诚地对待自己，另一层是真诚地对待服刑人员。真诚对于良好沟通关系的建立是非常重要的，因为社区矫正工作者的真诚不仅给服刑人员一种安全感，而且为服刑人员树立了一个榜样，服刑人员会受到你的真诚感染和激励，他也会逐渐诚实地开放自己，表达自己，袒露自己的内心。
真诚与其说是一种心理咨询心理或心理危机干预技术或方法，还不如说是一种个人的处世态度。恰当地表达真诚，是一种艺术，因为那是一种人生态度的自然流露。社区矫正工作者在对服刑人员表达“真诚”时应注意以下三个方面：（1）真诚不等于说实话，真诚与实话实说有联系，但不能相提并论。真诚应符合对服刑人员负责，有助于服刑人员成长的原则，所以真诚不是什么都可随意的、直接地说出来，有时实话未必要实说。（2）真诚不是自我的发泄，过多地宣泄自己，这样会对沟通关系的建立产生负面效果。（3）不要去扮演想象中的十全十美的心理危机干预者，你就是你自己。
（四）共情
共情（empathy）一词按罗杰斯的看法是能体验他人的精神世界，就好像那是自身的精神世界一样的一种能力。这与我们平常所说的“同情”是不同的概念。我们平常所谓的“同情”只涉及对对方的物质上的帮助或感情上的抚慰。而我们这里所用的“共情”的概念，涉及进入对方个人的精神领域，并能理解这个精神世界，而不管这其间是否对方有物质上的帮助或感情上的抚慰。我们这里所说的“共情”是指社区矫正工作者时时刻刻都应该是非常敏感的，对于前来寻求帮助的每一个特殊的个体都能保持这种敏感，变换自己的体验。这种共情是特殊的、个别的，而不是泛泛的、一般性的；是能够理解与分担对方精神世界中的各种负荷的能力，而不是进行判断和支持对方的能力。共情要社区矫正工作者能够进入服刑人员的精神境界，就如同那是你自己的精神境界一样，这样你才能更好地理解服刑人员。通俗地说，共情就是一种能感同身受地表达对方内心体验的能力。
由于共情，服刑人员会感到自己被接纳、被理解，从而会感到愉快、满足，这对良好干预关系的建立会有积极的影响；由于共情，促进了服刑人员的自我表达、自我探索，从而达到更多的自我了解和干预双方更深入的交流。
但是，社区矫正工作者要做到共情所要求的任何一点都不是轻而易举的事情。
这确实非常的困难，特别是在当时间非常短暂，社区矫正工作者同时又必须认真倾听对方的话语并进行分析综合的情况下。但是达到共情的境界却是非常重要的，做不到这一点会导致服刑人员认为社区矫正工作者不理解他，不懂得他正在经历的一切，或者是根本不关心他的事情。
怎么样才能做到共情反应呢？对于共情的反应，许多学者尝试将其划分为不同的水平。卡克夫（R.Carkhuff）曾将其划分为5个不同水平的共情——从矫正工作者对会谈只起到破坏作用的破坏性水平到矫正工作者具有相当准确的理解的共情水平，都作了具体描述和定义。卡克夫的5个不同水平的共情反应为：
共情反应水平1——没有理解，没有指导。社区矫正工作者的反应仅是一个问题或否认、安慰及建议。
共情反应水平2——没有理解，有些指导。社区矫正工作者的反应是只注重服刑人员的信息内容，而忽略了服刑人员的情绪、情感。
共情反应水平3——理解存在，没有指导。社区矫正工作者不仅对服刑人员的信息内容作出了反应，同时也对其信息内容的意义或其情绪、情感做出了反应。
共情反应水平4——既有理解，又有指导。社区矫正工作者对服刑人员做出了情绪、情感的反应，并指出服刑人员应对方式的不足。
共情反应水平5——理解、指导和行动都有。社区矫正工作者对水平4的内容均做出了反应，并提供了具体的行动措施。
我们通过下面的案例来说明卡克夫的5个不同水平的共情反应。潘某，男，19岁，因强奸罪被判有期徒刑2年缓刑2年，在浙江省某社区接受矫正。潘某在社区接受矫正初期，其心理行为表现与被判刑前判若两人，由原来的活泼开朗的人变成沉默寡言、不愿与人交往的人，抑郁情绪严重。针对潘某的这种心理状况，我们对他进行心理干预。在干预过程中，潘某讲了这样一句话：“我已经尝试同他们（是指社区居民）和谐相处，但是他们总是对我不理不睬，有时还恶语伤人，他们对我太不尊重了。”针对他这一表达，假设我们作出以下五种反应：
第一种反应：“我相信将来总会行得通的”（该反应只表达了社区矫正工作者对潘某的安慰以及对潘某情感反应的否认）；“你应该努力去理解他们的观点”（该反应只表明了社区矫正工作者对潘某的建议）；“为什么你与他们不能相处？”（该反应只表明了社区矫正工作者对潘某所提的一个问题）。这种反应没有理解，也没有指导，是最低的共情反应水平，属于共情反应水平1。
第二种反应：“你与他们的关系正处于困难时期。”社区矫正工作者只针对潘某信息中的内容或认知成分作出了反应，体现了一定的指导性，但是忽视了潘某的情感成分，并没有对潘某的情感作出相应的反应，属于共情反应水平2。
第三种反应：“你努力尝试与他们好好相处，但又不成功，因而感到沮丧。”该反应中包含了社区矫正工作者对潘某理解，但没有指导。这是社区矫正工作者针对潘某明确信息中的情感和意义做出的反应，属于共情反应水平3。
第四种反应：“你努力尝试与他们好好相处，但你似乎无法接近他们，所以感到沮丧，你想让他们对你尊重些。”该反应既有理解，也有指导。社区矫正工作者不仅辨明了潘某的情感，也指出了信息中所隐含的潘某的不足之处。“你无法接近”隐含着潘某应负的没有接近他们的责任。这一反应属于共情反应水平4。
第五种反应：“你努力尝试与他们好好相处，但你似乎不能接近他们，所以感到沮丧。你需要他们对你尊重些。你可以采取这样一个步骤，即向他们表达出你的这种情感体验。”该反应包含了水平4的所有反应，另外至少还包括了潘某能够采取的措施——“向他们表达出你的这种情感”，以克服自己的不足，并达到所希望的目的。该反应是最高的共情反应水平，属于共情反应水平5。
社区矫正工作者如果能以第五种反应方式对潘某作出反应，潘某就会体会到被理解、被接纳，就会对社区矫正工作者产生信任，有助于社区矫正工作者与潘某建立起良好的沟通与干预关系。
社区矫正工作者要准确地作出共情反应，还应注意：①要从服刑人员的内心参照体系出发，设身处地地体验其的内心世界；②要用言语准确地表达对服刑人员内心体验的理解；③可借助非言语行为如目光、表情、姿势、动作变化等表达对服刑人员内心体验的理解；④共情反应应适时、适度，因人而异；⑤重视服刑人员的反馈信息，必要时可直接询问其是否感到被理解了。
三、社区服刑人员心理危机干预的具体方法
由于社区服刑人员出现的心理危机形式多样，心理危机干预目标层次繁多，所以，心理咨询中的一切方法、技术几乎都可以运用于心理危机干预之中。社区矫正工作者可以根据服刑人员心理危机发生的不同情况和自身的擅长，灵活地采用相关方法、技术对服刑人员进行危机干预。
（一）倾听技术
准确和良好的倾听技术是危机干预所必需的，也是与危机个体建立和保持良好关系的一项基本技术。倾听并非仅仅用耳朵听，更需要用心去听，去设身处地地感受。倾听技能应包括观察危机个体的非言语行为，如姿势、表情、举动、语调等，理解危机个体言语所传达的信息，注意叙述的前后连接，并与其生活的社会环境相关联等。
