3.因循守旧难成事，方法也要升级
一位年轻有为的炮兵军官上任伊始，到下属部队视察训练情况。他在几个部队发现了相同的情况：在一个单位训练中，总有一名士兵自始至终站在大炮的炮管下面纹丝不动。军官不解，询问原因，得到的答案是：训练条例就是这样要求的。军官回去后反复查阅军事文献终于发现，长期以来，炮兵的训练条例仍因循非机械化时代的规则。
在过去，大炮是由马车运载到前线的，站在炮管下的士兵的任务是负责拉住马的缰绳，以便在大炮发射后调整由于后坐力产生的距离偏差，减少再次瞄准所需的时间。现在大炮的自动化和机械化程度很高，已经不再需要这样一个角色了，而马车拉炮也早就不存在了，但训练条例没有及时调整，因此才出现了“不拉马的士兵”。军官的发现使他获得了国防部的嘉奖。
要想更好地解决问题，就不能总是用老办法、旧套路，方法也需要更新和升级，当原有的方法不能解决新的问题时，就要考虑用一种全新的观念和思路替代它。
找出问题的症结
当问题发生时，你不能只看到问题的表面，而是应该找到问题的症结：为什么会发生这样的问题，而不是发生别的问题？为什么在这个环节出了问题，而其他容易出问题的环节却运转良好？这才是你真正应该探究的内容。
关键问题与问题的关键在某种程度上是一样的，都是抓住主要矛盾或矛盾的主要方面来做事。这些关键制约着事情的发展，因为它们涉及事情的本质。善于观察和领悟的人往往会抓住事情的一两个点，控制住事情的进展。而目光肤浅或粗心的人会费大半天功夫也没什么效果。
1.看好问题出在哪里再解决
动物管理员们发现袋鼠从笼子里跑了出来，于是开会讨论，一致认为是因为笼子的高度过低。于是他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们决定将高度加到30米。
没想到隔天袋鼠居然全都跑了出来，管理员们大为紧张，于是一不做二不休，将笼子加到100米。
一只长颈鹿和袋鼠们在闲聊。“你们认为，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。
“很难说，”袋鼠说，“如果他们继续忘记关门的话。”
很多人做事情并不知道抓住核心问题，做了很多无用功。因此，凡事先别忙着解决，看好问题出在哪里，再对症下药。
2.找到问题的根源也就找到了解决问题的答案
业务员小周有一个令他十分头疼的客户，这个客户专爱拖账，而且往往一拖就是好几个月。
为了这个客户，小周不知道让经理给数落了多少次。其实，并不是他不积极地去催账，只是这个客户颇为老谋深算，只要秘书一听见电话那头传来小周的声音，便会马上接着说：“我们老板不在。”然后，“咔嚓”一声挂断了电话，叫小周向谁开口要钱呢？
若是直接跑到客户的公司门口，柜台小姐一看到他，便一定会中气十足地址着嗓子喊道：“真是不巧，我们老板今天不在！”
做生意做得这么痛苦，小周不是没想过干脆不要和这家公司打交道，只是市道冷清，如果放掉这只大鱼，可能会连鱼干都吃不到！为了长期的利润着想，小周只好硬着头皮，一次又一次地上门去碰钉子。
终于有一天，小周想出了一个对症下药的办法。他匆匆忙忙来到客户的公司。照例，在门口就吃了柜台小姐的闭门羹，她大声地喊道：“我们老板不在，请你先回去，等老板回来我再请他打电话给你。”
小周只好点了点头，转身走向门口。临出门前，像是忽然记起了一件事情，他走回柜台，从公文包里掏出一封信交给柜台小姐：“要是你们老板回来了，麻烦把这封信转交给他。”
说完，小周就急忙离去。
过了一会儿，又看到小周气喘如牛地跑回来，他上气不接下气地对柜台小姐说：“很对不起，刚才的信给错了，请还给我。这封信才是给老板的。”
柜台小姐走到办公室里拿了那封信出来交还给小周。
小周瞄了信封一眼，发现信封有被拆开过的痕迹，兴奋地说：“太好了！老板已经回来了，请带我去见他。”
就这样，小周顺利地见着了老板，拿到了货款。在把货款放进公文包的同时，他看了看皮包里那封被拆开的信，信封上写着：“内有现金，请亲启。”
小周脸上浮现出得意的笑容。
小周的问题是有一个贪心的客户，因为贪心，所以拖账，如果想要成功地收回账款，小周必须先从人性的贪婪面着手。
任何问题的答案，都隐藏在问题之中。解决问题的第一步，就是深入了解，找到问题的根源。
界定好问题等于成功了一半
著名思想家杜威说：“一个界定良好的问题，已经将问题解决了一半。”这就是说，界定问题是解决问题的前提。对问题进行界定，就是要弄清问题到底是什么，就像射箭要找准靶心一样，只有瞄准靶心，才能有的放矢，否则就是眉毛胡子一把抓，会把事情做成一盘散沙。
要解决问题，先对问题进行界定，再选择解决方法和技巧。如果没有弄清楚是什么类型的问题就急着想办法解决，很可能会走弯路、走错路。
问题的界定可以通过询问的方式来实现。比如，当对方求助时，我们可以事先问：“通过问题的解决想要达到什么样的目的或效果？”“在解决的过程中需要注意什么问题？”“问题是不是这个（这里）？”等等，通过询问使自己的想法变成对方的想法，再进一步提出问题，从而进一步明确问题所在。
提问还有助于异议的解决。当对方并不能立即明白地说出究竟问题出在哪里时，采用提问的方法有助于帮助对方找到问题的症结，然后再“对症下药”。
用提问的方法将问题逐步界定开来，是我们确定问题的大小、范围、难易程度的初步策略，明确了这些，也就等于解决了问题的一半。
1.碰到困难，首先想清楚问题是什么
一位老大妈走进店内，销售小姐热情地接待：“请问您想买点什么？”
“我想买一个暖气。”
“啊，您是多么幸运啊！我们的暖气质量非常好，而且有丰富的品种可供您选择。有很多人喜欢买我们的暖气，让我拿给您看看吧。您看看这个暖气，它的特点是占用空间小，性能优良，坚固耐用，暖气的加热控制非常严密、热感应强，暖气运作系统是经过科学实验进行设计的，不容易发生漏水、断裂等事故。请您放心使用吧！您若不满意，再看看另一种，这一种暖气用进口环保材料制作的……”
产品介绍完毕，销售小姐又问：“现在您还有什么问题吗？”
“其实我只有一个问题，这些暖气中，哪一种最能让我感到暖和？”老大妈说。
不清楚问题是什么，任何解决方案都是毫无意义的。不能充分地认识问题，一切的讨论和计划就会失去方向，结果不可能取得成功。就像是向家庭并不富裕的顾客介绍一些价格偏高又没有太大实用性的产品，或者顾客正想买一些护肤品，可是销售人员却向其介绍生活用品一样。你的产品顾客不需要，当然不会购买和关注了。
2.通过提问发现问题
小张在向某公司的领导推销电脑时，很好地充当了顾问的角色。
“上次，您谈到电脑的性能可以满足3～5年的需求。这怎么理解呢？”
“现在电脑产品更新很快，我们希望笔记本电脑能够用得久一点。”
“确实是这样。我记得几年以前，电脑的主频只有200多兆，现在的主频已经到了3.0G，是以前的十多倍。您觉得电脑使用时间的主要瓶颈在哪里？或者说三五年以后，笔记本的哪些配置会成为使用的障碍？我想听听你在这方面的看法。”
“您看看我这几年用电脑的情况您就知道了。几年前，我的电脑是256MHz的主频，64MB的内存，40GB的硬盘。3年下来，我已经将硬盘升级到了160GB，内存升级到了1GB。屏幕技术发展比较稳定，没有必要升级。主板的设计造成C05不能用市面上的C05来升级。考虑到内存的升级最容易而且价格下降较多，内存现在只要够用就行了，以后可以很方便地升级。为了能够使您的电脑用得时间长一些，您应该在C05的主频和硬盘方面的配置高一些，显示屏应该使用19英寸的，这样在几年之内都会是顶级配置。”
“你建议的配置呢？”
“现在生产的电脑C05有酷睿双核、弈龙和一些四核高端产品。奔四马上就要停产了。而且Intel的C05最近会降阶，我建议您采用E5300的C05。您使用的数据量很大，考虑到以后升级硬盘时要淘汰现有的硬盘，所以我建议您这次的硬盘配到1TB。内存使用2GB的就可以了，屏幕选择19英寸的屏幕。”
“有道理。”
客户需要的是一个帮助自己解决问题的顾问，通过一问一答的过程，问题解决了，满足了客户的需求，生意自然成功。
提出更多有价值的问题，收集更多信息，从而发现客户真正的需求，以创造更多的销售机会，这才是销售人员应该做的。
3.逐步提升提问重点
月饼销售员小王到一个单位去推销月饼，当时距离中秋节还有20天。小王四处打听找到了李科长。这是他们的一段对话：
小王：“李科长，我是××公司的销售员，请问你们单位需要订购月饼吗？”
李科长：“哦，这事不归我管。”
小王：“李科长，如果您是负责人，您会购买我们的产品吗？”
李科长：“您真会逼人啊！不过说实话，你们的月饼还不错，厂家很有名气！”
小王：“谢谢您。那您能帮我联系到负责人吗？或者，能否帮我引见一下？”
李科长：“这样吧，你去二楼的第一个房间找一下采购部的张部长，他管理这个事情。好像单位还没有订购月饼呢。”
小王：“那太好了，谢谢您！”
小王通过提问，一步一步引导客户说出他想得到的信息，从而达到了销售的目的。
要想成功地逐步提升提问的重点，销售人员必须明确每个问题在需求变化中所起到的作用。如销售人员可以问：“你们目前面临的最大购买困难是什么？”“你们想利用这类商品达到什么目的？”当销售人员已经获得了客户的信任，激发客户的购买欲，再逐步提升提问重点，就能够确定客户潜在的困难、问题，给销售做好铺垫。
明确解决问题的真正目的
打靶要找靶心，解决问题要看清问题的关键。但是只把问题的所在找出来了，还是不够的，我们还应该明确解决问题的真正目的，也就是说为什么要解决这个问题。
我们在做事时常常会出现这样的情况：问题解决了，可是结果却不是以前所想象的那样；问题解决了，可是却花费了很多不必要的时间和精力；问题解决了，成本却加大了；问题解决了，人心却涣散了；表面上看问题解决了，实质上问题的症结依然存在；一个问题解决了，新的问题又出来了……可见，光是把问题解决了还是不行，关键是既要解决问题，又要满足人们所期待的结果。
明确解决问题的真正目的，就是要求我们做到有效地解决问题。要明确解决这个问题是想达到什么样的效果，满足我们怎样的需求等等，否则就是劳而无功，费力不讨好。
1.最好将问题一次性解决
甲、乙两人是刚进公司的销售人员，但甲似乎总对乙的成绩不服气，他向销售经理抱怨：“同样都是做销售，为什么乙总是得到表扬，而且业绩出色，我却业绩平平呢？”销售经理明白这个年轻人的心理，便把甲、乙二人都叫过来，他要让甲知道乙究竟有什么优势。
销售经理先对甲说：“你马上到集市上去，看看今天有什么卖的。”
甲考察市场后返回：“集市上只有一个农民拉了车土豆在卖。”
“一车大约有多少袋，多少斤？”销售经理问。
甲又跑出去了，不一会儿满头大汗地回来，报告说：“有40袋。”
“价格是多少？”
“我再去问问。”甲刚要出门，被销售经理叫住了，“请休息一会儿吧，看看乙是怎么做的。”
“你马上到集市上去，看看今天有什么卖的。”销售经理对乙说。
乙考察市场后返回，报告说：“现在为止只有一个农民在卖土豆，有40袋，价格适中，质量很好，我带回几个让总经理看。这个农民一会还将弄几箱西红柿上市，价格也公道，可以进一些货。我想这种价格的西红柿总经理大约会要，所以我不仅带回来几个西红柿作样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。”
甲愣在那儿，不知说什么好。“现在你明白了吧？”销售经理笑着说。
从故事中我们可以知道，销售人员甲和销售人员乙之所以有着很大的差距，关键在于甲对销售经理的内心要求没有深入理解。所以，乙可以一次性解决经理提出的问题，而甲只能劳而无功。
所以，在我们解决问题的过程中，先弄清楚问题通过解决要达到什么目的，再选择合适的方法去做，并且最好选择最快捷、最省时省力的方法以便一步到位。
2.深入领会问题的本质再着手解决
销售人员：“我们的镜子根本无人问津，参加这种展销会完全是浪费时间。”
经理：“这些镜子是干什么用的？”
销售人员：“给商店和办公室保安系统用的呀。”
经理：“那它们如何起作用呢？”
销售人员：“把它们安装在天花板上，然后它就开始工作。”
经理：“你是如何演示它的功能的？”
销售人员：“我在会场搭了一个高台，登上去，再故意跌下来，狠狠地摔到那些不会碎的镜子上，再弹起来，虽然摔得我鼻青脸肿、几欲断气，但借此可以向观众表明镜子坚不可摧。我每隔两分钟就表演一次。”
