朋友去买衣服时，身上穿的衣服刚好也是在那间店买的，店员一看她衣服整件褪色，忍不住在她旁边叨念，说他们家的衣服质料好、作工佳，从来也没看过有人把衣服弄得这么糟。
朋友怕麻烦，就只耸耸肩说她也不知道怎么回事。但店员还是不放过她，一脸不敢苟同地边看边摇头，对她说：“小姐，你真的不要这么懒，你一定是把它丢进洗衣机洗，还用烘衣机去烘对不对？这样不行啦，再好的衣服都会被你弄坏……”
朋友闻言，脸上青一阵红一阵的，不是因为被诬蔑，而是店员说的一点都没错。最后她这样告诉店员：“我就是没时间手洗。你很奇怪，这么挂念人家怎么对待这件衣服，当初就不要卖啊！我都买了，你管我爱怎么弄？莫名其妙！”
我得说，这位店员推理能力很好，只是不幸用在错误的地方。像这种直接把客户错误点出来的话，不管说得多正确，都不会有人喜欢听。
我有另一位朋友买了辆二手车，但开不到半年，车子毛病就多到让人无法忍受。他忍无可忍下，只好将车送回原厂保养维修，一边抱怨当初是不是被车行骗了。在一旁的汽车业务笑了一声：“先生，你当初买这台车一定很便宜吧？我看应该是你自己预算不够买好一点的车，怎么能怪车行呢？”
听到这种好像瞧不起他没钱买车的口气，朋友气得半死，堵了他一句：“我就算有钱，也绝对不会来跟你买车！”
我知道很多人在发现一些显而易见的事实或答案时，不把它说出口好像会咬到舌头一样，就像有时候朋友来找我聊些最近遇到的倒霉事，我心里偶尔也会浮现“明明就是因为你没有深思熟虑，事情才会变成这样……”的想法。但是我更清楚的是，这句话一旦说出来，他只会更生气，最后的结果就是即使我见解再准确、说话再切中要点，一样只会撕破脸，对双方的关系一点帮助也没有。
有些你能一眼看穿的真相，不是人家没发现事实，只是不想说出口，你一下把人家不想说出口的话全揭穿，说中的恐怕不只是事实，也直接刺进客户的心，之后想和对方继续和平相处，只怕是无望了。
这时你该怎么说……
有些答案不该由你说
国外许多大企业，会替业务销售人员安排“引导话题”的课。所谓的引导话题，就是藉由一些问题或事件，引导客户说出他们心里的答案。比如说，当业务员对上门观看计算机的客户说：“你这台笔电真的太旧了……”可能会让客户觉得他在强迫推销而升起防护罩，但业务员如果能引导客户自己说出这句话，例如一开始问他“对哪些产品比较有兴趣？”再针对他手头上的产品告诉他“我也是用同一个牌子，你是用哪一型？”接着慢慢导入正题，例如可以说“这个型号现在比较少见……”
让客户自己说出“这是好几年前买的”，让“这个东西有点旧”的想法现出来，这样当你请他参考新品时，客户换新机的意愿就会加强。
