服务：练就本事更重要
一次，笔者到新华书店欲购买黑体字帖，找遍柜台都不见，于是问服务员。服务员满脸笑容，一番“您好”、“欢迎”之后，热情地告诉我：“这些字帖上的字都是黑色的。”笔者哑然，扫兴而归。
时下，服务行业普遍对服务人员规定“禁止用语”、推行“礼貌语言”，以改善服务态度，提高服务质量。此举确实令广大顾客欣慰。然而，服务员不仅是热情的接待员，更要成为顾客的导购员，应该做到对自己服务的内容十分熟练，对所经营商品的品牌、规格、性能、质量、使用和保养方法都要有比较详细的了解，能够耐心细致且详尽地向顾客介绍各种品牌、各种规格的商品，并结合顾客的生活实际，为顾客提供最佳选购方案，并作出善后服务的许诺。这样，顾客才能真正体会到服务的热情周到，于是，放心地买回所需的商品。
反之，如果服务员对顾客关于商品本身的询问一问三不知，甚至洋相百出，即使笑容可掬、“请”字连绵，顾客对柜台上的商品还是陌生的，只觉得“遥遥无买期”，绝对产生不了购买欲。于是，只得另择商家。
不说“禁止用语”，堆积“礼貌语言”，只能给顾客一个好的表面印象，绝对不能从根本上改善服务。提高服务员的业务素质，使服务员真正成为商品的信息广告员和顾客知心的导购员，才是改善服务、吸引顾客、成功推销、增加效益的真正内涵。
（原载１９９５年１１月２９日《株洲日报》）
堵塞消防通道的是一个“利”字
荷塘区艺术人家小区的消防通道出入口变成了停车场，几乎每天都停满了车，一旦发生火灾，消防车无法从这里进入，里面几百户居民唯一的生命通道，被为了省却几个停车费而不到附近停车场停放的车辆占据。
小区消防通道变成“停车场”，已经是见怪不怪的现象。究其原因，无外乎居民消防意识差、物业管理不到位等。而小区内的停车位不足，可谓是产生这一问题的根本所在。
《国家标准城市居住区规划设计规范》规定，居住区内必须配套设置居民汽车（含通勤车）停车场、停车库，并应符合下列规定：居民汽车停车率不应小于１０％（居住区内居民汽车的停车位数量与居住户数的比率）。按此规范，艺术人家小区的停车位，显然没有满足小区业主的需要。除了小区居民汽车数量较多，停车位“供小于求”外，停车位的数量到底有没有达到１０％的这个比例，也值得怀疑。
这并不是一个个例。消防通道变成“停车场”，按多家物业公司的说法，“类似问题日益突出”。这也意味着，我市多个小区的消防隐患日益严重。
阻塞小区消防通道的，表面上看来是那些不按规矩停放的车辆，而实际上却是一个“利”字。开发商面对一路“涨声”不断的土地，想方设法多建住宅来“消耗”土地成本，置停车位等配套指标于不顾，是为了多赚钱；居民不把车停放到附近的停车场，而是盯上“救命通道”，是为了省得几步路和几个停车费。于是，消防通道被一个“利”字阻塞得严严实实。
其实，斩断这些阻塞消防通道的乱绳，不是没有“剑”。开发商不按照规划设计的要求施工，规划管理部门并非没有强制手段，在小区建成后检查验收时把好关，就能确保各个小区停车位等配套指标建设达标。
《消防法》还有规定，小区发生火灾，因消防通道被堵造成消防队救火延误，受损业主有权向物业单位索赔；因消防设施“先天不足”，受损业主可向开发商索赔。因此，小区的物业管理部门有责任和有义务加强对消防通道的日常维护和管理，并向小区居民普及防火安全教育，让大家自觉不在消防通道处停车。
另外，政府也应在“免费停车场”的建设方面加大投入。哪怕小区旁边有停车场，但“收费”的措施无疑降低了小区居民遵守规则的底线。公共停车场的建设，既能完善城市基础设施，亦能缓解“停车难”的趋势。
“防患未然”总比“亡羊补牢”要好。无论是开发商、居民、物业公司还是有关部门，该多投入的做到不省钱，该劝阻的自觉不省“口水”，该多跑几步路的绝对不省力，该责令整改甚至拆除的坚决执行到位。当所有的“利”字都避开消防通道，消防通道就会以“净宽不小于３.５米，并留有回车道”的姿态，畅通无阻地为居民铺设起一条生命之道。
（原载２０１１年３月２９日《株洲晚报》）
不文明提示语无法纠正不文明行为
天元超市前的花坛里，原本绿草葱葱的草地变成泥土裸露的小路，原因不言自明：那些图方便、抄近道而践踏草地的人所为。有人为制止这种行为，在花坛里赫然立了一块牌子，上面写着“狗可以从此通过，人不可以也！”
栽花种草的花坛，本是城市的装饰和点缀，是消除市民视觉疲劳的点心拼盘。小道绕花坛的诗意，却被少数人视为多走冤枉路的麻烦。当无数只脚一次又一次越过小道，踏向草地，便印证了“草地本不是路，走的人多了，也便成了路”的道理。只是，青青的小草，何忍践踏？好好的绿地，何忍破坏？
园林城市、卫生城市的光环，昭示城市的生机和活力，也折射出市民的幸福指数。践踏草地本来是一件很小的事，图方便、抄近道也是人之常情，但却不可避免地成为株洲创建全国文明城市的不和谐因素。这样的小事多了，影响自然不可小视。
制止践踏草地等不文明行为，理应成为全社会的自觉行动。从天元超市前花坛里那块牌子，可以看出践踏草地的行为已经被广大市民深恶痛绝。然而，提醒别人文明还需以文明、温馨、幽默的方式，才能够晓之以理，动之以情，为人所接受。如此粗暴地骂人家为狗，毕竟是对其人格的侮辱，本身就是不文明之举，以此去纠正不文明行为，即使一时制止了跨入草地的双脚，却无法拂去其心灵里的尘埃。
（原载２０１１年６月２５日《株洲日报》）
温馨提示不能失去温馨
武汉公交分局汉客派出所在汉口火车站旁竖起一块温馨提示牌，上面写着“请不要搭理陌生人问话，谨防上当受骗”，受到网民的指责。
由于汉口火车站一带经常发生诈骗案件，派出所竖立此牌是为了善意提醒外地游客不要轻信陌生人。而提示牌的文字却未体现派出所真正的意图，派出所只是片面地考虑到外地游客上当受骗都是从搭理陌生人问话开始，一步一步进入骗子设的圈套的，因此提醒人们“不要搭理陌生人问话”。这样一来，就会给人以一跟陌生人说话就会上当受骗的误导。
温馨提示自身应该充满温馨。“小草微微笑，请您绕一绕”，“花草有情，脚下留意”，这种提醒人们爱护花草的句子，读后让人心生爱意，宁愿多走几步路，也不忍心践踏那些大自然的生命。如果换上诸如“践踏花草，不得好报”一般生硬而带有诅咒味道的句子，人们就会产生逆反心理，偏偏有意对花草踏上一脚。
温馨提示应该符合社会规范。社会是一个大家庭，人们之间见面点点头、问问好，是友好的表示。在陌生的地方，找人问问路，了解情况，都是必不可少的。以温馨提示的形式让人对陌生人不理不睬，无论其动机如何善意，都是不能被人接受的。
（原载２００９年９月２２日《株洲日报》）
没有激励作用的奖励形同虚设
河北省石家庄市有关部门决定出资１０万元，在７月１０日到７月２１日期间，对当天搜索开始后在各路口寻找到的“第一位不闯红灯的行人、非机动车骑乘人”进行现场奖励，每人一次奖励现金５００元。
石家庄市这种奖励方式，多少有点类似于马路抽奖。“不定时间、不定路口、不定对象”，对行人和骑车人来说，预先不知道什么时间、哪个路口会抽奖，偶尔撞上，全凭自己的运气好。
活动策划者的初衷是想通过奖励刺激不遵守规则者自觉遵守规则，但是，遵守交通规则的人永远占城市人口的大多数，但这种奖励却只能选择“第一位”，其他遵守交通规则者会不会感到不公平？受奖者会不会被认为是为了获奖而遵守规则，而非出于一个遵纪守法的好市民的自觉？
现在，有关部门越来越重视经济的力量，想通过金钱的刺激，收到自己想要的结果。从现实情况来看，通过采用这一方法，短期内确实可能取得效果，但长久来看未必，等你１０万元奖励款用尽，遵守交通法规的宣传倡导又如何开展呢？
窃以为，在文明出行活动中，以类似抽奖的方式产生遵守交通规则的模范，并予以奖励，不但不能激励大家遵守交通规则，反而会让本该具有激励作用的奖励变成被抽中的惊喜，没被抽中的麻木。
（原载２０１０年７月２３日《株洲日报》）
影响公平的“潜规则”必须废除
据株洲日报报道，《婚姻庆典服务》国家标准将从下月起正式实施，顾客拿走婚纱照底片需额外交费的“潜规则”可望打破。
自己出钱照的婚纱照，拿走全部照片和底片本来无可厚非，而影楼为了获取不正当利益，共同制定所谓的“规则”：要拿走可以，但必须另外支付费用。对这种明显不合理的规定，广大消费者虽然颇有微词，但苦于相关的法律法规政策没有相关规定，对影楼见钱眼开的行为只能忍气吞声。
诸如此类侵害消费者权益、影响公平的“潜规则”还有很多：到某些学校就读要交建校费，患感冒进医院要做全面检查，开各种药方，到某些单位办事要开烟送礼，工程验收要打红包，考驾照要“打点”。这些“潜规则”的威力远远胜过法律法规政策，谁不遵守就休想过关，谁遵守了就万事大吉。
这样那样的“潜规则”，都是某行业、某部门为了谋取不正当的利益，擅自制定的。这些行业和部门有一个共同的特点，就是本身掌握着生杀予夺的大权，不受任何约束。要读书就必须进学校，病了就必须进医院，谁也无法回避。于是，那些显失公平的“潜规则”，就堂而皇之地成为人人必须遵守的铁律。
要打破这些影响社会公平的“潜规则”，必须要以健全的法制和制度作保障。通过完善行政程序和市场规则，彻底弱化和消除那些人为因素对行政和市场活动的影响，降低某些行业和部门的畸形权威，给广大服务对象以公平竞争、和谐相处的良好环境。
（原载２００９年１１月２３日《株洲日报》）
一言一行关乎城市文明
省调查总队对株洲城区公共文明指数测评结果显示，市民对窗口单位服务质量等方面满意度不高，一些单位存在工作态度生硬，“门难进、脸难看”的现象。我市文明城市创建工作的检查验收在即，窗口单位服务质量亟待提高。
一个城市的文明程度，既体现在城市基础设施和市容市貌这些硬件上，更反映在窗口单位的外在形象和内在素质这些软件上。从某种程度来说，窗口单位规范的管理，良好的素质和热情高效的服务，更能使一个城市产生一种特别的魅力，给自己的市民以温馨的感受，给过往的游客以甜美的记忆。
株洲创建文明城市，可谓是万事俱备。近年来，“四创四化”如火如荼，基础设施如虎添翼，全国园林城市、全国卫生城市、全国交通管理模范城市等一顶又一顶桂冠，让株洲以浓烈的现代氛围展示出工业城市的崭新形象。可以说，在城市的硬件建设方面，株洲已经成为名副其实的文明城市。
然而，一些窗口单位不雅的形象，让我们城市的文明程度颇受影响。窗口单位的服务，直接关系到广大市民的衣食住行，如果这些单位不致力于改善服务态度，提高服务质量，就会导致市民在工作和生活中遇到的实际问题解决得不及时、彻底，或者尽管解决了，心情也大受影响。
窗口单位的一言一行，都关乎城市文明。毋庸置疑，这些窗口单位的墙上挂满了文明待客、热情服务之类的标语，也不乏诸如服务不周如何处罚之类的制度。我们真切地希望这些单位的管理者，能让那些标语和制度从墙上走下来，该奖则奖，该罚则罚，以过硬的执行力让文明走到服务大厅的门口，走进市民的心里。
（原载2010年10月31日《株洲晚报》）
樱花节何时不再成“樱花劫”？
据《株洲日报》昨日报道，樱花节即将谢幕，石峰公园樱花园里垃圾果皮满地，攀枝折花的现象十分严重。在我市全面开展“三创”的情景下，“樱花节”几成“樱花劫”，让人痛心。
卫生不是空口号，文明亦非花架子。一个城市的文明程度，不仅仅表现在设施的先进、商业的繁荣、交通的发达，更具体地反映在广大市民的文明素质上。也就是说，市民的一言一行，都关乎城市的文明。樱花节里，樱花惨遭蹂躏，不仅仅是樱花的悲哀，更体现了一些市民文明素质的缺失。
也许，说到怎么建设文明城市，每个人都能说出个一二三，但很少有人真正用这把尺子去丈量自己的一言一行。花园里的樱花好看，自己随手折一枝，往自家的花瓶里插；抽完了烟，随手将烟蒂往地上一丢，却对身旁的垃圾桶视而不见。为省几步路，肆意踩踏绿地；不走人行道，随意横穿马路……文明是一种习惯，今天可以随手丢一张纸，明天就可能随手倒一桶垃圾，后天就可能随手折断一根树苗。
文明无小事，文明无界限。正如一滴水能折射出太阳的光辉，一个人、一件小事也能体现一个城市的文明程度。只要人人从小事做起，从自己做起，文明城市的目标就离我们越来越近了。
（原载2009年4月10日《株洲日报》）
