直到全陪到来，才迫使餐厅让客人吃上早饭。全陪在与地接社计调说明此事时，该社计调却指责全陪不该将此事给组团社说，并且认为地陪有情绪是正常的。由于这件事影响非常恶劣，后面的业务再也没有交给该地接社。
【评析】
１．客人外出旅游本是一件愉快的事情，不能因为客人购物不理想，而影响到接待质量。作为旅行社应加强这方面的管理与改进；２．作为旅行社业务组织、监督的重要岗位“计调”来说。一方面，要安排业务、素质都较高的导游人员带团；另一方面，对于接待过程中出现的问题，应及时协助解决，而不是相互指责，推卸责任；３．旅游是服务行业，每一项业务的顺利开展都离不开各方面的配合与合作。因此，计调人员在工作中，要善于协作，妥善处理好与游客、合作企业之间的关系。
２．计调也要有知识
某旅行社接一日本团，计调部经理在派车时，只考虑车况还可以，司机也常做外团，因此就派了一辆较新的金龙车。等到地陪上团时，发现该旅游车是一辆黄颜色的车，而日本人是忌黄色的。当地陪提醒计调经理时，该经理却责怪地陪为何不早说。
【评析】
本案例提出的一个问题值得我们深思——如何成为一名称职的计调员？计调工作是否周到细致？各环节安排是否满足客人需求，是旅行社业务能否顺利开展的重要条件。因此，作为一名称职的计调员，不仅要熟悉业务，还要不断丰富知识，更要善于把握细节。记住，很多时候，“细节决定成败”。
３．要求导游承担赔偿金额的８０％合理吗？
前不久，１３位广东游客联名向地接社投诉：导游×××在带“黄山——婺源三日游”的旅行团时“讲解质量差、水平低”，旅游安排不合适，服务质量低，致使游客极度不满意。旅行社收到此投诉后，立刻作出了处理，按游客的投诉要求，赔偿了每位游客５００元，解决了此事。旅行社反应迅速，行动及时，在最快时间和最小的范围处理了此次投诉，无疑是值得赞扬的。但是问题出在旅行社对被投诉导游的处理上，旅行社将引发投诉的责任大部归于导游，要求导游承担赔偿金额的８０％，而导游认为被投诉固然有自己的原因，但主要是旅行社方面的问题引起的。双方就此争执不下，旅行社遂上报××旅游局，请求××旅游局对导游员进行处理。
【评析】
固然导游水平低，服务质量不好，导游在此次的投诉中有一定的责任。但从游客投诉的几点看，对整个旅游过程的食宿、行程等方面的不满，完全是由于旅行社计调人员安排不当引起的，包括火车票问题也因旅行社自身原因所致。而这几点正是导致客人极度不满，引发投诉的主要原因。因此，旅行社要求导游承担赔偿金额的８０％是不合理的，不予支持。应双方共同承担责任，导游员承担１５％的责任，赔偿１０００元；旅行社赔偿５５００元。
４．不要轻易更改合同
“五一”黄金周前夕，张先生所在单位２０人准备前往某海岛景点旅游，经过反复比较和考察，和当地某国际旅行社国内中心签订了旅游合同，张先生等共支付１４０００元团费。４月２９日，旅行社业务人员告诉张先生，由于船票非常紧张，旅行社未能购得合同约定的船票，旅游行程难以完成。旅行社提供了两个方案，由张先生等选择：方案之一，按照合同约定，旅行社承担违约责任，支付总价款１０％的违约金；方案之二，张先生等能够选择其他时间出游，届时，如果旅游费用涨价，旅行社不再涨价，仍然按照原合同提供服务；如果旅游费用降低，旅行社将退还部分费用。旅行社同时承诺，旅游行程将在同年的７月至８月间完成，届时旅行社会提前一周告知张先生。假如旅行社没有提供上述方案二约定的服务，旅行社将按照全额旅游费用计划承担违约赔偿责任。张先生等接受了旅行社第二个方案，并签订了书面协议。
８月５日，旅行社通知张先生，旅游行程安排在８月６日，请张先生等务必参加，否则就作为张先生放弃权利，旅行社将不再承担任何责任。张先生等以没有时间准备为由，拒绝参加旅游，要求旅行社按照第二次签订的旅游协议，支付等同于全额旅游团款的违约金；旅行社则辩称，是张先生等放弃了旅游行程，旅行社只需退还全额旅游团款，而不必支付违约金；更何况张先生要求旅行社承担违约金的数量过高，只有在旅行社有欺诈行为时才适用双倍赔偿原则，而旅行社并没有欺诈行为。如果按照张先生的要求承担违约责任，对旅行社显然不公。在协商不成的前提下，张先生等向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。
旅游管理部门接到张先生的书面投诉后，立即开展了调查核实工作。经查，张先生反映的情况基本属实。旅游管理部门责令该旅行社除了退还张先生等已经支付的１４０００元旅游团款外，还必须承担已经约定的违约责任，即支付违约金１４０００元。
【评析】
旅游管理部门的处理是合理的，理由如下：
１．在这起旅游合同纠纷中，涉及两个旅游合同，不论是第一个旅游合同，还是第二个旅游合同，均经过旅行社和旅游者的充分协商，反映了旅行社和旅游者之间的真实意思，其合法性和有效性不容置疑，应受到法律的保护。合同一旦签订，旅行社和旅游者都必须严格按照合同约定，全面及时履行合同义务。除非发生了不可抗力，任何一方不得以各种理由，拒绝履行合同。违反合同约定的后果，就是违约方承担合同约定的违约责任。旅行社先后出现两次违约行为，第一次违约责任由于旅行社和张先生达成了新的旅游合同而消灭，第二次违约责任是否承担、承担多少则成为纠纷的焦点。
２．在履行合同义务过程中，旅行社没有按照合同约定，先后两次违反合同约定。
当旅行社第一次违反约定后，由于旅行社提供了解决纠纷的两个方案，张先生等并没有选择收取违约金方案，而是在和旅行社协商一致的基础上，选择了重新参加旅游行程，应当视为张先生放弃了向旅行社索赔的权利。张先生等选择在７至８月份之间重新参加旅游，其实质是对原旅游合同的变更，即旅游行程的时间被顺延，而其他服务内容和原旅游合同保持一致。旅行社和张先生之间的合同变更同样应当受到尊重。
３．从旅行社和张先生的第二个合同约定内容看，旅行社能够避免承担违约责任的前提是，旅行社为张先生等安排的行程时间必须在同年的７至８月间，且提前一周通知张先生，只要违反了其中任何一个条件，旅行社就属于违约，就必须要承担违约责任。
而旅行社通知张先生参加旅游行程只提前了１天，旅行社再一次违反了合同约定。张先生等要求旅行社按照合同约定，兑现其承诺，承担赔偿责任，是张先生等的正当权利；旅行社按照合同约定支付赔偿，是其承担合同义务的具体表现。
４．旅行社支付了等同于全额旅游团款的违约金，和人们通常所说的双倍返还完全吻合，这的确与《消费者权益保护法》确定的对欺诈行为的惩罚有相似之处，但本质不尽相同。双倍赔偿的前提是旅行社有欺诈行为，不需要当事人之间的约定，是法定责任；而违约责任由合同双方当事人自由约定，有一定的任意性，是约定责任。当然，只要约定了违约责任，双方当事人就必须无条件遵守。在本案例中，正是基于上述原因，旅游管理部门要求旅行社支付１４０００元，其法律依据是旅行社与张先生的合同约定，旅行社承担的是违约责任；旅游管理部门并没有按照《消法》有关惩治欺诈的条款，来确定旅行社的责任，所以该合同的违约责任赔偿数额与欺诈责任赔偿数额相同仅仅是巧合而已。
５．旅行社漏接，游客离团该负何责？
游客倪某和董某两人报名参加Ｎ旅行社的张家界双飞４日游，１５８０元／人。双方约定：旅行社组团社不委派全陪，飞机抵达张家界后，由张家界地接社负责接待。
行程的第一天，倪、董二人晚上６点５０分准时抵达张家界荷花机场。在机场等了２个多小时，不见张家界地接社接站人员。于是游客多次拨打合同上提供的Ｎ旅行社的电话号码，却一直无人接听。
到晚上９点多，游客经当地人介绍，乘坐出租车自行住店，并另外报名了当地一家旅行社“张家界、杨家界、天子山、茅岩河漂流３日游”，又支付每人１２５０元。
第二天早上，Ｎ旅行社组团社、张家界地接社分别打电话向游客道歉：由于工作失误，地接社将时间搞错，没能接到游客。希望游客能继续参加其行程。游客则表示已参加了其他团队。
返程后，游客投诉至当地旅游质量管理所，认为Ｎ旅行社的行为属弃团，应当按合同赔偿每位游客３５００元，共计７０００元。
Ｎ旅行社称：１．地接社漏接是工作失误，不属弃团。并提供了接站导游一份情况说明及机场值班经理证明；２．虽然旅行社漏接，但游客不应该在机场等２小时后就单方擅自离团。按合同第１７条“中途离团”条款，旅行社不承担任何责任；３．游客在张家界参加的是豪华团，行程与原合同不同，费用远远高于合同标准。
经当地旅游质量管理所调解，最终促使双方达成一致意见：旅行社承担违约责任，赔偿游客在张家界的一切额外支出，即两人多支出的旅游费２５００元及２００元的出租车费，共计２７００元。
【评析】
本案例中，旅行社存在严重工作失误。工作不细致，致使地接社失误漏接，即使组团社不派全陪，仍应当通过电话对游客的行程进行全程跟踪服务。
其次，游客并非擅自离团，只是出于无奈的被迫选择。游客按合同准时抵达机场，在机场等候长达２个多小时，多次拨打组团社提供的唯一电话号码，一直无人接听。当时天色已晚，时近晚９点，两位年轻女游客在人生地不熟的情况下，出于安全及不耽误行程考虑，到当地市委接待中心寻求帮助，并经介绍报名参加了当地一家旅行社组织的“张家界、杨家界、天子山、茅岩河漂流３日游”。因此游客是在旅行社漏接而无法联络的前提下，为维护自身利益，被迫决定参加其他团队的。这完全合乎情理。
本案游客在张家界当地参加的是豪华团，标准远远高于游客与Ｎ旅行社签订的游览标准，由于计调工作的不周到，服务不到位，给游客造成的不便，使旅行社在经济方面受到较大损失。
６．过程监控不容忽视
刘某等２４名游客在去年国庆期间，参加某旅行社组织的九寨沟四姑娘山九天豪华团，团费３９２０元／人。由于旅行社提供的服务存在质量问题，遂向旅行社投诉，在得不到及时解决情况下，向省质监所投诉。投诉内容包括：１．旅行社住宿安排严重违约，安排他们到一些无星级及卫生条件差的旅店入住。２．用餐条件差，三个正餐吃冷饭菜。
３．全陪服务水平不达标。４．缩减行程安排。５．作虚假广告宣传，欺骗游客。由于双方未能达成一致意见，交省质监所处理。
经质监所调查核实，旅行社存在以下质量问题：１．合同规定该团为豪华团，九寨沟和成都安排入住三星或相当三星标准酒店，四姑娘山住标准间，茂县和汶川入住二星或相当二星标准酒店。而实际上旅行社只在茂县和四姑娘山安排符合约定的标准以外，其余都安排入住无星级旅店；２．旅行社导游没有跟团往返，只在目的地陪同游客参观游览，没有提供全陪服务，且部分景点导游没有讲解；３．部分用餐标准不达标；４．没有按行程安排参观小熊猫馆等景点；５．广告宣传有夸大成分，但不存在欺骗游客的问题。根据双方举证和《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》第六条、第七条、第八条第１款、第十条及第十一条等规定，质监所作出了该旅行社应赔偿游客每人４１０元的处理决定。
刘某等游客对质监所的处理决定不服，上诉到人民法院，３月２１日法院就此案进行调解，最后当事人双方以旅行社给刘某等游客每人８００元经济赔偿，诉讼费各付５０％为条件，达成和解。
目前，游客维护自己合法权益的意识逐步增强，旅行社必须对产品设计、导游管理、服务质量监控和投诉处理等环节引起足够重视。该案由于旅行社没有及时、有效地处理，引起游客投诉不断升级，最后起诉到法院，对簿公堂。纠纷虽然在法院的主持下得到调解，但旅行社为此耗费了大量的人力、物力和时间，支付了较大的经济赔偿金，并严重影响了旅行社的声誉。
【评析】
分析这个案例，旅行社应从以下几点吸取教训：
１．旅行社做广告宣传要恰如其分，并要按广告承诺的标准提供货真价实的服务。
２．计调人员要加强过程监控，规范旅行社运作，提高产品（旅游线路）质量。应充分了解和熟悉各条线路的情况，将旅游线路的各个服务要素进行巧妙搭配，组合成质量比较有保证的旅游产品，再将这些产品推向市场。同时要加强对旅游产品在游客消费过程中的质量监控。而此案中游客投诉旅行社安排的“全陪”没有尽职，只履行了地陪的职责，从而影响产品的服务质量，这是由于旅行社在组合旅游产品的过程中，在提供导游服务环节不规范原因所致。
