学习目标
当学完本章并做完练习后，你应该可以做到：
解释知觉、社会知觉、自我知觉、归因的含义
列出知觉的基本特征
举例说明影响知觉的因素
列举错觉的具体应用
列举几种常见的社会知觉偏见
掌握并能正确运用印象管理策略
了解自我知觉形成的途径
了解常见的几种归因理论
列举几种常见的归因偏差
总裁与秘书２００６年４月７日晚，时任ＥＭＣ大中华区总裁的陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。
陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨１时１３分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。
陆纯初在这封用英文写就的邮件中说，“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。
两天后，瑞贝卡在邮件中回复说，“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就８小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到ＥＭＣ的第一天到现在为止，我的工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人的最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间，也没有这个必要。”
由此可见，只要是生活在现实社会中的人，都不可避免地从外界接受各种信息，并作出反应。知觉过程就是人们依赖自己的经验，对所获得的信息进行解释的过程。在组织环境中，人们的行为则是以其对工作物理环境和社会心理环境的知觉为基础的。由于任何人都不可能让所有的人对一个事物作出一致的判断，因此，在管理中要预见和理解人的行为，认识到员工与管理者的知觉差异与归因是十分重要的。
本章将首先介绍知觉的一般概念和特征，然后对直接影响管理效能的社会知觉、自我知觉、归因进行分析与探讨，希望能对人们了解自己、理解他人有所帮助，更希望能对管理者的管理实践有所启迪，达到提高管理绩效的目的。
第一节知觉概述
在这一节中，我们将研究什么是知觉、知觉的基本特征、影响知觉的因素以及错觉。
一、什么是知觉
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映；它是在感觉的基础上产生的，是对感觉信息的组织和解释的过程①。
人生活在一个丰富多彩的世界，几乎每时每刻都有许多刺激作用于人的感觉器官，人通过感觉也在不断地了解客观事物的各个属性。但事物的个别属性总是作为事物的一个方面和事物一起被反映，人们不可能脱离事物本身去单独地认识事物的这些个别属性。人们总是把由各个感觉通道产生的感觉信息整合起来，并作出解释。例如，当人们认识一个苹果时，既观察到它的形状、颜色，也感受到它的味道、口感等特性，把这些方面的感觉信息整合起来，就构成了人们对苹果的基本认识。这个信息整合过程就是知觉。
人的知觉除受客观环境的制约外，还受到个体知觉经验的影响。由于每个人所处的主客观条件不同，所以即使对同一事物，人与人的知觉也会存在差异，而这种知觉上的差异又会导致人们行为上的差异。比如一位办公室主任对他的下属宣布：“我向大家介绍一下张倩，她会在我们这里兼职一个月。”对于这一事件，办公室员工的解释可能有如下几种②：
“公司为何要雇佣临时工作人员呢？是否意味着公司要减少正式编制的员工来降低运营成本而应对工作高峰呢？”
“这个迹象说明公司业绩将要攀升。一般情况下人力资源部从来不会给办公室配备额外的工作人员，除非公司业务会有大的发展。所以今年一定是个好年头。”
“公司引进临时工作人员说明对我们的工作业绩颇为不满，如果不努力赶上的话，说不定很快就会被炒鱿鱼。这种事情我见多了。”
因此，在任何组织和机构中，管理者都必须花时间了解员工是如何解释、如何评价自己认识到的现实，当员工的解释和评价与现实相去甚远时，管理者还要努力消除这种失真。如管理者可以向下属提供更多的信息来说明为何雇佣临时工作人员，告诉大家这仅仅是为了应付短期工作量的增加等等。对于管理者来说必须明确认识到：说明信息的真实含义有助于减少员工不必要的错误解读，但并不能完全消除个体对同一事件的知觉差异。
二、知觉的基本特征
（一）知觉的选择性
知觉的选择性是指个体优先把知觉对象从背景中区分出来的特性。由于大脑处理信息的能力有限，人们不可能感知到周围环境中的所有刺激，更不可能对所有的刺激都作出反应，而总是有选择地以少数刺激作为知觉的对象，对它们知觉得格外清晰，好像将其从其他事物中凸显出来，出现在“前面”，而其他事物则退到“后面”去，成为知觉的背景，人们对知觉背景的知觉相对模糊，这种现象就是知觉的选择性。“鸡尾酒会效应”（见知识库２-１）是知觉选择性的一个典型事例。
知识库２-１
鸡尾酒会效应
在各种声音嘈杂的鸡尾酒会上，有音乐声、谈话声、脚步声、酒杯餐具的碰撞声等。当某人的注意力集中于别人的谈话时，他对周围的嘈杂声音会充耳不闻，但若另一处有人提到他的名字，他会立即有所反应，或者朝说话人望去，或者注意说话人下面说的话等。
（Ａ）花瓶与人脸
既可以知觉为白色背景上的两个黑色侧面人像，也可以知觉为黑色背景上的白色花瓶。
（Ｂ）老妪与少妇
既可以知觉为黑发少妇，也可以知觉为戴头巾的老妪。
（Ｃ）黎明与黄昏
这是荷兰着名的版画家莫里茨·柯内里斯·埃舍尔（ＭａｕｒｉｔｓＣｏｒｎｅｌｉｓＥｓｃｈｅｒ，１８９８～１９７２）创作的一幅木刻画。假如从画面的左侧看起，你会觉得那是一群黑鸟离巢的黎明景象；假如从画面的右侧看起，你会觉得那是一群白鸟归林的黄昏；假如从画面的中间看起，你会获得既是黑鸟又是白鸟或忽而黑鸟忽而白鸟的知觉信息。
知觉的选择性特点使人能够把注意力集中到少数重要的刺激或刺激的重要方面，排除次要刺激的干扰，从而更有效地认识和适应外界环境。但是，在知觉过程中，对象和背景的关系不是一成不变的，两者可以互相转换。比如，在餐厅，当经理与销售部门的员工们交谈时，销售人员的讲话便成为经理知觉的对象，而周围的其他声音则成为背景。如果这时候经理听到生产部门的工作人员正在讨论他很感兴趣的一个话题，他会把注意力转移到后者谈话的内容上。这时生产部门工作人员的谈话就成了经理知觉的对象，而销售人员的讲话则成为背景。
知觉对象和背景的关系可以用一些双关图说明（见图２-１）。在知觉这种图形时，对象和背景可以迅速转换。
（二）知觉的理解性
知觉的理解性是指个体能利用已有的知识经验去解释知觉对象。许多实验证明，知觉主体不是像照相机那样详细而精确地反映出刺激物的全部细节，而是以过去的经验为依据，力求对知觉对象作出某种解释，使它具有一定的意义（见知识库２-２）。因此，造成了不同职业和不同经验的人在知觉上的差异。例如，对一张Ｘ光片，不懂医学知识的人，是无法从中得到具体信息的，而放射科的医生就能从中看出身体某部分的病变情况。
知识库２-２
理解在知觉中的作用
实验证明，用速视器在很短时间内呈现外文字母，一般人只能看见大约６个字母，而一个精通外文的人却能够一次读出由１０～１２个字母组成的词。这说明他在阅读材料时并没有全部感知每一个字母，其中一部分内容是依靠过去的经验来补充的。另一方面，由于经验的作用也容易产生一些知觉中的错误。用速视器呈现一句成语，个别单字的错误或顺序颠倒往往不易被发觉。这主要是由于经验弥补了字句上的错误。
知觉的理解性同言语指导有密切的关系，它能使知觉过程更迅速，映像更完整。比如在感知轮廓不清的图形时，描述的作用显示最为充分。到旅游景点，导游介绍山石的形状像什么，我们就会觉得它像什么。图２-２本来是无意义的色块，仅凭过去的经验无法知觉，但只要提示说这是一个人在骑马，就能很快被理解。
（三）知觉的整体性
知觉的整体性是指个体在知觉时能把由许多部分或属性组成的对象作为一个整体来反映。我们知道知觉对象是由许多部分组成的，各部分具有不同的特征，但是人并不把对象感知为许多个别的孤立部分，而总是把他知觉为一个统一的整体。一些研究说明（见图２-３和图２-４），在知觉活动中，人们对整体的知觉优先于对个别成分的知觉。例如，一辆急驶的汽车，人们最先看到的是汽车的整体，然后才是它的各种细节。
知觉的整体性提高了人们知觉的效率。例如，远处走来的熟人，虽然看不清他的面孔，但可以凭借身体外形、走路姿势和其他线索辨别出来。知觉的整体性和知觉的理解性通常无法严格区分，共同起作用。这种见微知着、一叶知秋的现象在处理组织内常规事务时效果较好，其缺点是容易犯经验主义错误。
（四）知觉的恒常性
知觉的恒常性是指当知觉的条件发生一定变化时，知觉的映像仍然保持相对不变。知觉的恒常性具体表现为大小恒常性、形状恒常性、颜色恒常性和明度恒常性等。比如知觉对象在视网膜上的成像会随着距离的缩短而增大，随着距离的延长而缩小，但是对于我们熟悉的人，无论他离我们是近是远，我们对他个子高矮的知觉总是一样的，这就是大小恒常性。同样，无论你在办公室的哪个地方看门的形状，也不管门是开着还是关着的，你总把它看成是长方形的（见图２-５），这是形状恒常性。现实生活中，中午阳光下煤块反射的光量大于黄昏时或阴影下粉笔所反射的光量。根据物理学规律的推论，在黄昏中的粉笔要比在阳光下的煤块看起来黑得多。但是事实并非如此，即使在强烈的阳光下和昏暗的阴影下，人还是把煤块知觉为黑色，把粉笔知觉为白色，这是颜色和明度恒常性。知觉的恒常性说明知觉是一种特殊的自我调节活动，具有反馈机制，能纠正由于周围客观世界存在条件的无限多样性而造成的不可避免的错误，保证了知觉的精确性。
影响知觉恒常性的因素主要是理解的作用，即经验的作用。当知觉对象超出了个体通常经验的范围后，知觉的恒常性就会被破坏（见案例２-１）。因此，个体的经验越丰富，越有助于保持其感知对象的恒常性，从而可以有效地适应环境。
案例２-１
原始部落人的知觉
在非洲的刚果某地，有一族土着人住在原始丛林中，他们从来看不到超出四分之一英里远的东西。当他们被带出森林后，竟把远处的牛说成是虫子，更不相信远处那么“小”的船能装上那么多真正的人。
资料来源：孙喜林等，《管理心理学》，大连，东北财经大学出版社，２００６年版，第２６页。
三、影响知觉的因素
为什么不同的人面对同一个东西或同一个人，会有不同的理解和不同的反应呢？概括而言，影响个体知觉的因素可归为三类：知觉者、知觉对象以及知觉发生的情境（见图２-６）。
（一）知觉者
当个体看到一个目标物并试图对他所看到的东西进行解释时，这种解释受到了知觉者个人特点的明显影响。你是否在新买了一辆车后，忽然注意到马路上跑着的很多车都与你的相同？显然不可能是这种车的数目忽然间增加了，而是由于你的购买行为影响到了自己的知觉，更注意它们罢了。这个例子说明了与知觉者有关的因素是怎样影响到知觉的。在影响知觉方面最相关的个人因素是态度、动机、兴趣、经验和期望（见知识库２-３）。
知识库２-３
关注点
迪尔波恩和西蒙（Ｄｅａｒｂｏｒｎ＆Ｈ．Ａ．Ｓｉｍｏｎ）曾做过一项实验研究，他们让２３名经理人员阅读一篇有关某钢铁公司的资料。阅读后要求他们写出各自认为该公司最需要解决的问题。这２３名经理中，有６人负责销售，５人负责生产，４人负责财务，８人负责其他部门。结果每个人所写的大多是跟他们主管业务有关的问题。比如，８３％的销售经理认为问题在销售方面，而其他各部门的经理中只有２９％的人强调销售问题的重要性。
