研究表明，开发一个新顾客所花费的金钱、时间、精力成本是保持一个老顾客的5至6倍，可见，通过建立良好客户关系稳定一批老客户，是企业保持和提高经营业绩的有效途径，也是企业持续发展的需要。
客户关系是指企业和自己的供应商、分销商、服务商以及消费者之间因为业务往来而形成的交互关系，它既包括业务的关系，也包括情感的关系。
在企业实践中，老板或经理通常都会要求业务人员“搞好客户关系”，于是，业务员就去与分销商套近乎，请吃请喝请玩，其结果是业绩没有提升上去，生意没有多少进展，业务员还花了不少精力和钱财。为什么会出现这种得不偿失、枉费心机的事情呢？原因在于业务人员错误地理解了“客户关系”的内涵，以为“搞好客户关系”就是请吃请喝，就是结交酒肉朋友，陷入到了建立“庸俗关系”的误区。
某企业营销部门的经理，平时为人豪爽仗义，喜欢人际交往，还喜欢文体活动，在公司人缘很好。他在周边地区发展了十几个经销商，和经销商的个人关系都很好。每次去拜访经销商，他们都热情接待，招待备至。他也是非常大方地接待各地来的经销商。
但后来问题出现了，经销商在旺季推说资金紧张，要求他在超信用额度的情况下发货，旺季后付款，他冒险答应了。之后他去拜访催收账款，经销商更加热情的款待，第二天催款时经销商说最近几天资金紧张，过两周打款。如此方式一拖再拖，他所辖地区经销商的应收账款越来越大，公司发现异常中断发货，市场陷入停顿状态，他的业绩也直线下滑，不久黯然辞职离开。
“客户关系”需要建立在一定的沟通和交流基础之上，需要投入一定的感情，但是“客户关系”并不简单的等同于“感情”；“客户关系”是厂商之间的业务关系，它首先表现为一种业务员与客户之间的人际关系，但并不简单地等同于“人际关系”，而更重要的是体现为一种厂商利益关系。
厂商之间需要充分地沟通、交流，互通信息，增进了解，才能更有效地合作，才能提高渠道管理的效益。可以说，沟通是手段，利益才是目的。沟通的方式多种多样，请吃请喝请玩是一种沟通方式，但是一种庸俗的关系手段，往往达不到好的沟通效果，互通信息、共同开发和管理市场、共同制订和执行方案、共同调整和总结、共同培训和提高也许是更加积极有效的沟通方式。
充分的沟通是良好客户关系的基础，而良好客户关系得以维系的前提是双方的得益，这是商业社会的基本游戏规则。没有了双方利益的保证，客户关系就会成为一句空话。因为企业的最大职责是盈利，商业活动的最高原则应该是利益原则。而经销商都是经济活动的产物，追求利益是渠道的天性，所以，把保证“双方的得益”作为渠道中间商关系维护的根本点是合情合理的事情。故此，客户关系管理最终是建立关系型、伙伴型的渠道关系，追求和谐共赢、合作发展。
今天渠道关系变革的趋势是建立关系型、伙伴型的营销渠道，最终的目标是实现渠道成员间的相互和谐与忠诚。虽然渠道中间商关系的稳固和完善以及渠道忠诚的实现需要各渠道成员的共同努力，但是对于渠道的领导者——制造商而言，它的地位和作用又极其关键，制造商应该在渠道中间商关系的管理和维护中发挥主导作用。对制造商而言，加强渠道的客户关系管理确实是一个比较新的课题，需要在实践中不断摸索和总结。
战术解说
从狭义的和战术的角度看，客户关系管理是一种技术解决方案。客户关系管理是通过一系列的过程和系统来支持企业的总体战略，以建立与特定客户之间长期的、有利可图的关系。企业必须有效采用先进的数据库和决策支持工具，有效收集、分析客户数据，并将顾客数据转化成客户信息，以便更好的理解和服务客户行为。
