因为营业规模的扩大，经营公司打算制定绩效评估方法，这个工作自然落到了成绩出色的怀特头上。
绩效评估的重要性
美国曾经对中小企业做过一项调查，结果显示，全美约有1/4到1/3的新设立公司在营业第一年就会被迫结束营业；而2/3左右的新公司会在5年之内宣告破产，真正创业成功的只有约1/3.
然而出乎意料的是，连锁加盟行业在第一年就宣告破产的比例，却只有4%，这也说明为什么近年来越来越多的人愿意参加所谓的连锁加盟体系。
市场调查表明，大多数加盟者认为参与企业加盟经营优于自我创业经营的主要原因是，连锁加盟企业拥有较完整成熟的经营管理经验。
连锁加盟企业的高成功率，并不是偶然的奇迹，除了连锁加盟企业和加盟者彼此在利益基础上相互结合外，比一般企业更注重业绩评估，也是连锁加盟企业开设新店失败率极低的重要原因。连锁加盟企业经营的最终目标就是获得利润，而好的营运业绩表现，就代表较高的利润收入。
对于连锁加盟企业来说，不仅要定期对企业本身直营连锁的店铺进行业绩评估，还要对所属的加盟店进行评估，以确保相当的素质和水平。
营运业绩不能用直觉来判断，因为加盟店的扩展比一般企业要快，竞争也比一般企业更为激烈，所以在经营业绩的绩效评估方面，也比一般企业更为注重效率化及规格化的要求。
把各种经营业绩的项目及程序规格化、标准化，不但可以迅速分辨出所属店铺的业绩好坏，减低开店失败率，还可以就业绩评估的结果做改进，减少浪费，增加利润。
为了提高营运业绩，连锁加盟企业也运用不同的奖励措施，来激励所属的员工及加盟店；对于不同渠道或加盟型态的奖励，由于与连锁企业总部的关系及运作方式不同，所以也有不同的奖励方式。
严格说来，连锁加盟企业的业绩评估项目与标准和一般企业相同，但是连锁加盟企业所面对的店铺可能多达数百家，对于分布各地的店铺，自然而然地对店铺营运业绩的评估需求会比较高。
连锁加盟企业中的超市业所用的POS、EOS等信息传输系统，是快速掌控业绩的利器，所以连锁加盟企业的业绩评估系统，也远比一般企业更为完整而更有效率。
正确的营运业绩评估可以修正营运管理决策的错误，避免资源的浪费，营运业绩评估的作用在于可作为公司政策成效的审核、经营管理的指标及经营改进的方向。
业绩评估标准
先要有业绩评估标准的确立，才能设立一个比较的标准，并根据实际状况判断营运表现的优劣。标准定得太高，不容易达到会影响士气；定得太低，又会失去设定标准的推动作用。所以，营运业绩的标准，实际上是由营运目标的设定转化而来，将未来营运发展方向及营业目标换算为合理的、可以评估的数据。
营运业绩的标准必须考虑到实际的可行性、适合的执行方式、能否可被员工接受、数据本身是否有价值、是否符合目标的设定等，并且要有时间进度，以便和高层管理及横向单位的目标一致，除此之外，还必须能符合产品种类、公司渠道、策略目标及财务目标的要求。
营运业绩标准使用的单位要相同，否则会影响结果的正确性。业绩标准应该依照工作本身来建立而不是针对不同的工作者给予不同的业绩标准。
一项有效的业绩标准必须符合下列条件：
1.具备挑战性而又可以达成
业绩标准对经营有很大的影响，因此必须兼具挑战性和可达成的特性。具备挑战性的业绩标准，一方面可以配合营业竞赛激励员工完成；另一方面还可以激发员工的潜力，增加业绩，业绩标准必须是员工的能力所能达成的，因为达不到的标准不仅没有意义，还会削弱员工的士气，从而产生负面影响。
2.经过管理者和执行者双方同意
业绩标准必须经过高层管理者、业绩审核者和门市执行主管的共同研究调整，没有经过双方同意的业绩标准会影响到执行的效果，因为由营业部门所提议的业绩标准不一定能顾及到整体的需求，而高层主管则容易忽略执行细节与实施的困难，所以一定要综合两方面的意见，寻求兼顾双方的平衡点。
3.可以做适当调整
业绩标准必须能配合企业的变化做适当的调整，例如针对新渠道的扩展，原有的业绩标准必须能配合新渠道的特性，绝不能采用不能调整的业绩标准。
4.简单易懂，便于计算
如果牵涉到奖金分配，则必须有一个人人都可以计算的公式，以减少因为计算困难而产生的纠纷。业绩标准必须要使营业人员能够计算。
5.具体而且可以评估衡量
业绩标准必须能加以量化，无法量化的标准在审核时，会引起不必要的困扰和争端，如果衡量的标准是以个人意见或经验来衡量，结果一定会因为不易计算而使员工产生不满或困惑。
6.具有明确的期间限制
业绩标准应该附带明确的记录期间，以便评估审核，比如以每个月的销售额做为业绩评估的标准，一方面可以对以前同时期的数字做比较，另一方面也可以对未来的同时期的预计做调整。
7.有助于持续性发展
必须要能对下一次的评估有对比的作用，才有意义，如果没有持续比较的功能，只能用于专门的特殊事件，并不适合作为一般的营运业绩标准。
业绩评估项目
业绩项目的评估必须容易理解，且计算方法固定，并能反映实际，不受外部条件的影响。
业绩评估项目，是用来衡量经营业绩成功的关键因素，或是用来衡量工作服务质量及成果的。
常用的业绩评估项目如下：
1.营业额
通常会按不同的时间来记录，比如每日、每周、每旬、每月、每季或每年的营业额；还有一些特别的活动期间，比如说周年折扣期间的营业额，这是最常用的经营业绩评估项目，可以直接由各店的销售记录取得，但并不能计算出精确的利润额，例如某家店的成本费用惊人，即使营业额相当高，而实际的利润却可能很有限。
2.营业数量
营业数量的增加不一定是利润的增加，销售数量和销售价格成反比，如果折扣大，营业数量虽然增加，但利润还是很低，有时业绩反而不如折扣较低时的较少营业数量。
3.利润额
利润额一般包括毛利额、净利额和投资报酬率。毛利指营业额扣除成本费用后的税前毛利润，这种评估项目虽然比较偏重于财务方面，但是也是营运中追求的重要指标。
毛利扣除税金后的净额才是公司实际赚取的利润，也就是营运的成果，但是净利的计算较为复杂，往往不是营业部门所能计算的，多半由财务会计部门在会计期末计算。
4.费用额
费用额指维持运作所耗费的资金及成本，一般包括租金、折旧、人事费用、营运费用等。一个高营业额的店，如果费用也高，就会抵消它的利润。与营运业绩最直接相关的就是营业费用。
5.出陈比例
出陈比例指由自有厂务或商品供应厂商实际所送的商品量与预计商品量的比例，出陈比例低会影响正常的营运业绩。
6.销售分析资料
销售分析资料指来店客流量、平均消费额及时段营业额等店铺销售资料。
7.空间效益
将营业额除以空间面积，可看出每单位空间所提供的效益。但是空间较小的卖场空间效益会比较高，例如百货公司内的专卖店，所以此项仅作为参考，不能做主要的业绩评估项目。
8.成长率
成长率是与历史性数据相比较，通常是与去年同期的数据比较而产生的，比如营业额成长率、市场占有率、重点商品销售成长率等。
9.业绩完成率
一般企业对所属的营运单位或门市，都会在新年度开始前，制订不同的营业目标，实际销售额与预定目标的比率即为完成率，由完成率可以知道实际的销售状况。
10.员工贡献效益
营业额除以营业人数，可以看出每位员工的平均业绩。但这不是客观和公平的评估项目。
11.商品效率
商品效率指退货率、损坏率、商品流转率、平均库存等与商品有关的业绩项目，商品效率虽然和营运是间接相关，但是这些评估项目可以用来审核营运的品质。
少数的连锁加盟企业，以外聘专业企管顾问公司来为企业所属的店铺做诊断评估，但大多数的连锁加盟企业，都会发展出店铺自我诊断评估的办法，由店长或加盟店主来定期评估，一方面降低成本，一方面可以对所属店铺提供迅速的反馈。
店铺内夕，条件诊断
店铺的内外环境会影响到店的经营业绩，虽然在新开张以前，对于店铺的所在位置、业务发展的条件、周围的商业环境，都会做一定程度的调查分析，而且对于店铺内部的设计，绝大部分的连锁业者已经发展出一定的规格。但是随着时间的改变，原本对店铺有利的条件也许会消失，例如租金的上升、交通路线的改变等，新的不利条件也许会出现，例如新竞争对手的出现、道路工程的施工等。
所以店铺内外条件的自我审查，是必须长期而且定期进行的工作，店铺内外在条件可以分为外在环境和店内状况两部分。外在环境主要包括商业环境状况、竞争对手状况、交通状况及业务发展条件等主要内容。
1.商业环境状况
主要对现有商业环境的改变做审查，是否影响到店铺的优势，审查的重心在商业型态、业种分布、商业特征、人口分布等的改变。
2.竞争对手状况
主要对周围区域内相同商品的同业或替代商品的店铺做调查。调查的重点在于竞争对手的分布、新竞争对手的设立、竞争对手的停业、竞争对手的广告促销、竞争对手的经营状况及竞争对于的新重点商品等。
3.交通状况及业务发展条件主要对周围区域内交通线路及设施的改变做调查。主要包括道路及交通线路的改变、天然及人工障碍物（如路障）、未来的城市设计、公共设施的没立或取消、公共汽车路线的设立或改变等。
经营效率诊断
主要按照各种经营业绩数据来诊断店铺业绩的优劣。主要内容包括系统组织效率、工作效率、商品效率等。
1.系统组织效率
对总部与店铺间各种联络系统的效率做审核，例如信息传输的时间、物流程序的处理时间、存货周转率、店铺存货量等。
2.工作效率
主要对店铺工作人员的效率做审核，例如平均人员贡献、平均加班费及加班时间、平均业绩奖金等。
3.商品效率
主要对店铺商品的各种业绩评估数据做审核，例如商品回转率、滞销畅销比例、重点商品销售额、重点商品销售数量等。
管理系统诊断
主要是以各种管理制度的效率来诊断店铺业绩的优劣，重点在现金流、物流、信息流等各类的管理程序及制度，可以应用的业绩评估数据包括营业时间、人员流动率、流动资金支出、店内器材维修金额等。
顾客诊断
消费者对于顾客满意的要求越来越高，连锁加盟企业的重要利益基础之一，就是以顾客为导向。但随着顾客满意逐渐被重视及其他企业形象的要求，连锁加盟企业比以前更加注重形象及顾客满意的判断，专职的顾客满意部门、定期的顾客调查及顾客分析都表现了这一趋势。店铺除了配合整体的顾客调查外，也要针对店铺的主要顾客做定期的调查，以保持营业业绩的潜力，调查的重点包括顾客满意度、店铺形象、店铺服务等。
1.顾客满意度
顾客满意度可以显示员工的服务质量及效率，许多连锁加盟企业都有所谓的“顾客满意度调查表”或定期对顾客满意度进行调查，以诊断店铺的顾客服务质量。
2.企业和店铺形象
许多企业会定期做问卷调查、市场调查或开座谈会来确定企业形象在顾客心中的定位，并借回收反馈信息来改进本身的服务、形象策略、活动方向及方式等。店铺员工也可以对店铺的固定顾客做口头或电话询问，以作为店铺改进的参考。
3.店铺服务
除了特别的问卷和特定的座谈会外，店铺可以通过一些店铺内部的业绩评估数据来审核店铺的服务是否还有改进的空间。例如会员数量（如果有会员贵宾卡制）、顾客抱怨次数、退货百分比等。顶级策略做好评估是经营的有力保证。
连锁店的经营不论是地点的选择、技术设备的引进、商品的开发与销售、策略与制度的拟定，均需通过人来完成，因此连锁店能否永续经营在于人力的运用是否得当，如何规划适合本身连锁店特色的人力资源体系，开发及安置合适的人力配置，使人尽其才发挥所长，成为连销店人力资源规划的重点。本章正是向读者讲述怎样更好地开发和利用人力资源的问题。
