③留有余地。
留些空缺让客户接口，使对方感到双方的心是相通的，交谈是和谐的，进而缩短距离。因此，和客户交谈，千万不要把话讲完，把自己的观点讲死，而应是留有余地，欢迎探讨。例如，面对冷落你的客户，早上见面时，你可以主动上前去问候一声“早上好”；周末之余、节假日里，可以主动邀请对方去参加一个舞会，或者就近做一次短程的旅行；当对方乔迁新居时，可以主动去当个帮手等。如果你能这样去想、去做，是完全有可能改变对方的态度的。有道是：“精诚所至，金石为开。”此时在客户的心目中就会成为值得信赖的销售人员。
用客套话引客户讲话
销售工作的前提就是要与客户进行有效沟通。当客户一言不发时，通常情况下意味着他对你的销售存在排斥心理。这时，就要想方设法地打开客户的“话匣子”。
某城市中有一家生意很好的包子店，地点选得极佳，装潢也很别致。一天，一位销售人员登门拜访想向老板销售绞肉机。
当这位销售人员步入店中的时候，老板正在做包子，根本没时间搭理他。后来，遇到老板娘，销售人员向她打了个招呼，却也被尴尬地“晾”在一边。
销售人员决定改变一下沟通策略，于是一周后再次访问包子店。
这次，一进门，销售人员便首先选购了10个包子，并请老板代为包好，又买了两个放在盘子里，一边品尝，一边和老板聊了起来。
“老板，您做的包子很好吃，皮很有嚼劲，里面的馅一点都不粘牙！您是怎么做的？用的是什么蒸笼？还有您的豆沙馅甜而不腻，用的是砂糖吗？”这一连串的有关包子的问题激发了老板的兴趣。
“是啊，先生，您真有眼力。讲起包子，馅最重要，绝不能直接掺糖水。您说这包子皮很好，真是个行家！”
销售人员赶忙说道：“哪里，哪里，是您的包子做得好！”
老板接着继续说：“这包子皮是我用擀面杖一个一个擀出来的，而不是用机器压出来的。机器压的快是快，可是客人们吃起来没有嚼劲。总归一句话，做生意不完全是为赚钱啊！要让客人们尝尝我的好手艺……”
说到这儿老板突然想起什么似的说道：“啊！对啦，我记起来了，您前些日子来过一次，有何贵干吗？”
“噢！我是食品加工机械厂的销售人员。上次来本想给您介绍一个好帮手，但恰巧您生意很忙，不便打扰。今天我是专程来买您的包子作为礼物送给朋友。喔！那里摆的那个盆景也是您的杰作吗？真看不出来，您也喜欢盆景！”
“先生，您说给我介绍好帮手，是什么好帮手啊？”
……
最终，这位销售人员如愿以偿，也让包子店老板觉得认识了一位知己，双方都很高兴。这位销售人员此次面谈的成功，就在于他用提问的方式来说话，而且他所提的问题都是客户最熟悉、最得意的事情。
但凡客户不愿说话，有下列5种原因：
（1）客户担心自己一旦开口，销售人员会更加积极鼓励自己买他的东西；
（2）不讲话，使销售人员摸不清自己的底细；
（3）性格本来就是沉默寡言；
（4）因为讨厌对方，所以不讲话；
（5）不知道说什么才好。
事实上，不愿讲话的客户并非绝对不开口，只要有恰当的话题和氛围，他也能谈得很开心。而销售人员就要从这里入手，针对客户关心的事情，提出问题，去征求他的意见，一定能与客户愉快地谈起来。
因此，结论是：对于不爱讲话的客户，要先问他，引他讲话。
你一定在电影上看过那些资深的律师，在法庭为被告辩护时，一定是一步一步诱导原告说出对被告最有利的情况。
所以销售人员在交谈中，要设法激发和引导客户谈话。
日本的井植薰最初在松下幸之助的松下电器公司工作，后又在三洋电器公司工作，担任三洋电器公司的总经理。他从事实用电器企业经营管理的时间很长、经验很丰富，而且别具一格，在日本可算是一位著名的企业管理家。
有一天，他来到一家零售商店，和老板寒暄了几句后，就谈起了这个店的销售情况。谈话间，有个小孩来店里买灯泡。井植先生中断了与老板的谈话，站在一旁看着老板拿出一个灯泡交给孩子，收钱、找钱，孩子离去。
“老板，刚才的孩子是谁家的？”
“不知道，大概是附近的吧。”
“平常你就是这么做生意的吗？这样，你的店是不可能发展的。你为什么在男孩来买灯泡的时候，不向他多说几句话呢？”
“我不是卖了灯泡吗？钱也赚了。”老板有些不服气，“你说还应该怎么办？”
“失礼了，要是我就这么办。”井植先生对老板说：“在小孩来店买东西的时候，如果我不认识这个孩子，我就和他交谈起来，问他的家住在什么地方，家里有些什么人，并说上几句客套话，‘小朋友，上几年级了，长得可真高啊！’在拉家常时，我把灯泡卖给他，并说，‘回去用了灯泡，看好不好用，如果不好，就让妈妈来退；如果好，告诉我，让我知道，好吗？’这样，他们全家都知道了有这么一个热情的电器商店，下次再买电器，肯定还会来这买的。你说是不是？”
老板醒悟过来，说：“做生意还有这么多的学问，以后我也试试。”
井植薰认为，要和客户多说话，要设法让客户多说话，并在和客户商谈过程中，使客户自愿购买产品或提出要求、意见和建议。这就是井植薰的销售观。
作为销售人员，你必须能说会道，只有这样，客户才能了解你的产品。尽量让客户多说话，是一种高明的做法。这样，一是可以满足客户向人倾诉的心理愿望；二是可以了解客户的基本情况和需要。这样销售起来就能做到有的放矢、易如反掌。
最后，应该引起注意的是，诱导对方作出你所期待的行动和态度的关键，还在于你说话的语气和态度，这也是不容忽视的。
善于把客套话当真
说客套话的目的无非是为了拉近销售人员与客户双方的距离。在实际实流中，客套话随口而出可能是答应对方一些事情，如果你对此没有充分认识，说过就忘记了，那可能就会坏事。因为你可能是随口说说，而对方却放在心上，如果你没有做到，那就是辜负了你自己的承诺，让对方失望了，这样怎么能销售成功呢？
乔·理特奉上司指示，秘密进入某家公司进行消费调查。正巧理特认识这一家大企业公司的董事长，这位董事长很清楚该公司的行政情形，理特便亲自登门拜访。
当他进入董事长室，才坐定不久，女秘书便对董事长说：“很抱歉，今天我没有邮票拿给您。”
“我那12岁的儿子正在收集邮票，所以……”董事长不好意思地向理特解释。
理特便说：“我有朋友在银行国外科，每天都有许多来自世界各地的信件，有许多各国的邮票，我改天带点过来给您。”
接着理特便开门见山地说明来意。可是董事长却含糊其词，一直不愿作正面回答。理特见此情景，只好离去。
第二天下午，理特又去找那位董事长，告诉他是专程给他儿子送邮票来的。董事长热诚地招待了他。理特把邮票交给董事长，他面露微笑，双手接过邮票，就像得到稀世珍宝似地自言自语：“我儿子一定高兴得不得了。多有价值！”
董事长和理特谈了40分钟有关集邮的事情，然后没等理特开口，他就主动说出了理特要知道的内幕消息。理特没想到区区几十张邮票竟让他圆满地完成了任务。
一句看似平常的客套话，一个真心的举动，一些不值钱的小礼物，打动了董事长的心，理特也顺利地完成了销售任务。人们常说：“要讨母亲的欢心，莫过于讨得她孩子的欢心。”聪明的销售人员应该利用孩子在交际过程中充当沟通的媒介，一桩看似希望渺茫的事，经过孩子的“帮助”，反倒迎刃而解。其实，再强硬、再难打交道的客户，只要能找到他感情的软肋，那么事情就好办。
王东是某著名空调厂家的销售人员，两个月以来，他没有卖出任何商品，这在他的销售生涯还是第一次出现。他暗暗发誓：今天一定要卖出一台空调，否则将辞去这份工作。
怀着这样的心情，他敲响了一户人家的房门。
“您好，可以占用您几分钟的时间吗？我是空调的销售人员，这次厂家搞活动，空调降价幅度高达20%，如果您有意向购买空调的话，这是一个绝好的时机。”
女主人露出感兴趣的神态，说：“是吗？我正想买一台空调，我家的刚好坏了。”
经过一番详细介绍，女主人还是犹豫不决：“这真的是最大优惠了吗？我听说另外一种牌子的空调也在搞活动，他们是买一台空调，赠送一台微波炉。你们为什么不这样做？我想我还是买那一家的比较划算。”
王东认为女主人的话有些离谱，就想开个玩笑，于是笑了笑说：“好吧，如果您购买我们的商品，我们就可以赠送给您一台微波炉！”
女主人听后，信以为真，立即打电话给王东所在的厂家，问道：“如果我在贵公司购买空调，是否可以赠送给我一台微波炉？你们的业务员在我这里，是他跟我说的。”
王东所在的厂家十分重视此事，为了维护公司的信誉，以及对王东的这种不负责任的承诺的惩罚，公司决定：卖给这位女士空调，而且按照承诺，赠送给她一台微波炉，只不过微波炉的钱由王东来出。从此以后，这件事就成了公司教导其他员工的反面教材。
在交际场上，说出去的话就像泼出去的水一样，无法收回。
“不管怎么样，这次价格让您便宜两成！”
“无论什么时候都免费进行维修！”
“这个和那个就白送给您了！”
销售人员在总想卖出、让对方买下的心理的支配下，很容易会无意中说出多余的客套话来，而给对方额外的许诺。
因此在说出没有商量余地的客套话之前，一定要在脑子里盘算一下，必须明确表明：在某种范围内自己要承担一定的责任。
处理纠纷时更必须注意不要做口头上的许诺，千万不要为了安慰对方而说出对自己、对自己公司不利的事，如果对纠纷内容没有十分的把握，就不要依对方所说的去办。
“我方将很快作出处理，请原谅！”“那件事，我会负责的。”“这个我知道怎么处理！”等慎用。俗话说：“君子一言，驷马难追。”答应别人的许诺是要兑现的，即使客套话也不例外。
当今社会，说话开“空头支票”已成为一些人的习惯，嘴上说得好听，做起来却是另一套。一旦时间久了客户认清了你的本来面目，你说得再好听也无法把话说圆。
“空头支票”是个人信用的组成部分，一旦开出而不能兑现，必然使自己的信誉度降低，因此，“空头支票”还是少开为佳。轻率地许诺，很容易被抓住这样的把柄：
“那时你曾发话，责任由你承担的！”
“你向我们许诺过！”
不要在纠纷的当场许下诺言，而应该采用以下的话来平息纠纷：
“我们一定会努力查明问题的真相！”
“待和上司商量后，我们将酌情妥善作出处理！”
“这件事还是让我考虑考虑吧。”
“我试着做吧。”
有时语言表达容易含糊不清，所以一旦找到对方能理解的妥协点，就要清楚说明哪些能做、哪些不能做，而认真地予以解决。如果有可能的话，最好将其付诸书面形式，处理纠纷也是商业交涉，最后一定要弄得一清二楚。
如果你总是对客户开“空头支票”，这个“行”、那个“没问题”，但又不付诸实际行动，那么你将失去客户的信赖，与客户的关系也难以维持下去。
说客套话“礼”字当头
中国是礼仪之邦，商谈时能否顺利达到目的，一个“礼”字有时会起到很大的作用。
营业员张琪是一个大大咧咧的女孩。一天，一个小男孩来到她所在的玩具部，张琪看见小男孩长得十分可爱，就想逗一逗他，于是顺嘴就说：“小破孩想买什么呀？”
小男孩看了看她说：“我才不是小破孩呢！阿姨不懂礼貌，我不买阿姨的东西了。”然后转身跑了。
张琪笑了笑，认为是小孩子调皮，就没放在心上。
过了一会儿，又来了一位白发苍苍的老人，张琪观察了一下，发现这位老人很可能是给孙子选玩具的，因为他总是看男孩类的玩具。张琪为自己的观察仔细窃喜不已，为了抓住这笔生意，她又主动开口打招呼说：“老头，我建议你还是买那种冲锋枪吧，现在的淘气孩子都喜欢玩这个！”
正拿着一个小汽车的老大爷听了，什么也没有说，就放下了手中的玩具，离开了。
张琪的失败就在于不懂礼貌，虽然她没有什么恶意。据调查发现，没有素质的销售人员是最不受欢迎的人。要想让客户认可你的商品，首先就要让他们认可你这个人。素质好的销售人员更容易赢得他人的好感，也更容易赢得他人的信赖。谁会愿意买一个没有素质的销售人员的东西呢？
在销售过程中，讲礼貌的重要性是不容忽视的。“人而无礼，不知其可”，粗俗的言行与得体的言行将产生截然不同的效果。
和客户打交道，总是以称呼开头，就好像是一个见面礼，又是进入销售工作的通行证。称呼得体，可使对方感到亲切，交往便有了基础。称呼不得体，往往会引起对方的不快甚至愠怒，双方陷入尴尬的境地，致使销售受阻甚至中断。那么，怎样称呼才算得体呢？
1.考虑对方的年龄特征
见到长者，一定要用尊称；另外，还需注意，看年龄称呼人，要力求准确，否则会闹笑话。例如，看到一位20多岁的女子就称“大嫂”，可实际上人家还没结婚，这就会使人家不高兴。
