四、参照群体对客户心理的影响
消费者在消费过程中，其购买心理会受到很多因素的影响和制约，导致其购买决策具有一定的变动性。毕竟，消费过程是一个动态的过程，而且消费者的购买决策会受到环境等方面因素的影响，客户的消费心理会随着情况的变化而变化。消费者的购买行动是消费者在一定的环境条件下，通过与营销人员、产品的交互作用而最终完成的。
在消费的过程中，消费者的行为要受到个人因素以及个人以外的社会、文化、环境等因素的影响，具体地说，消费者行为既受到个人需要、认知、态度等心理因素和年龄、生活方式、个性等个人因素的影响，也会受到家庭、参照群体、社会阶层和文化水平等因素影响。其中，参照群体对客户的消费心理的影响也是十分重要的方面。
参照群体又被称作相关群体，是指一种实际存在的或想象存在的，可作为个体判断事物的依据或楷模的群体，它通常在个体形成观念、态度和信仰时给人以重要影响。在具体的消费中，参照群体主要有两种功能，一种是规范功能，另一种是比较功能。如果个体把某一群体当作了自己的参照群体，那么这个群体的活动目标、标准和规范就会对其具体的消费行动起到约束作用，个体会自觉或不自觉地以参照群体的规范来与自己的行为进行比较，甚至修正自己的行为以保持与参照群体的一致性。因此，参照群体为个人树立了榜样，并使之维持一定的标准，或者作为个人进行比较的一种框架和参考，帮助消费者确定自己的信仰、态度和价值观，从而指引消费者的行为。
一般地，常见的参照群体包括：家庭成员、亲戚朋友邻居、同学同事、各种社会团体以及名人和专家等，这些人的观点和行为都会对消费个体的心理产生影响。
消费者通过分析判断，从参照群体中得到某些提示或者情绪的感染，进而对参照群体的行为表示认同或者进行模仿，最终形成自己的消费心理和消费行为。
参照群体对消费者心理的影响主要表现在以下几个方面：
1.参照群体为消费者展示了各种新的消费行为，使消费者获得很多可供选择的消费方式。社会生活的是丰富多彩的，而消费活动也是花样百出，不同的消费群体之间，其消费行为有着很大的差别，他们的言行为缺乏消费经验的人们提供很多可以参考的经验，使其在购买时有一定的心理依据。例如：都市白领们的生活消费的特点是高层次、多样化，追求新潮和品牌；而文教人员则更崇尚内涵和审美，受流行时尚的影响不大，注重朴实，样式单一；高官贵族追求奢华，高档消费在他们的生活中已经常规化和随意化，偏爱炫耀和享受。这些不同的消费行为通过各种形式传递给消费者，为其提供了模仿的榜样。
2.参照群体可以引起消费者的仿效欲望，从而影响消费者对商品的消费态度。
人们有一种很普遍的社会心理叫做模仿，即个体依照一定的榜样，做出类似的行为和动作。这种心理贯穿于个人成长的整个过程，人的成长和发展就是不断地模仿和学习的过程中实现的。因此在消费活动中，模仿行为也是很普遍的。消费者个人在购买商品时，其对商品的态度往往不能充分肯定的，这就需要找到一定的参照和依据。而当参照群体提出了比较权威和有影响力的的观点，就为消费者提供了具体的消费模式，而当消费者表示认同并欣然接受时，就会激起消费强烈的仿效欲望，从而对商品形成肯定的态度。
3.参照群体能够促使消费者的购买行为趋于一致。消费者对某商品的认识和评价往往会受到群体中其他人的影响，参照群体会给消费个体形成压力，迫使消费者自觉地向群体靠拢，从而使自己的行为与群体保持一致。
在现实生活中，消费者在购买商品时，到底要消费什么和不消费什么，在很多情况下都要受到他们的参照群体的消费行为的影响。参照群体内部在相互交往中传播了相关消费产品的信息，在消费情趣、消费品位上都会影响消费个体的消费选择。而参照群体本身也成为个人消费行为的评判主体，对消费个体构成了一种无形的群体压力，对他们的消费心理产生一定的约束和限制。
【心理提示】
人的行为是受其心理活动的支配和控制的，而人的心理又会受到个体以及周围环境因素的影响。同理，消费者的消费选择，并不完全是个人的独立选择。它在很大程度上受到社会因素的影响，而参照群体正是社会对个人施加影响的重要因素之一。参照群体作为一种模式和榜样，对消费者消费心理的形成和变化是有着深刻影响的。
五、消费时尚对客户心理的影响
时尚是一种观念狂潮，最容易席卷人们的心理。所谓时尚是指在一定的时期内，相当多的人对特定的趣味、语言、观念以及行为等各种模式的追求，实在大众内部产生的一种非常规的行为方式的流行现象。那么消费时尚，就是在一定时期内，相当多的消费者或者消费群体中铺片流行的特定的消费趣味、消费思想和消费行为等模式。消费时尚主要是由于某种商品或者消费方式具有某些新颖独特的特性而受到众多消费者的青睐，而致使在短时间内广泛流行的社会现象。
流行时尚是现代社会一个比较突出的现象，它的产生，除了与现代社会的产业化、信息化密切相关以外，物质条件的提高也是一个重要原因，但真正起到决定性作用的因素主要是人们的社会心理因素。消费时尚的流行于人们渴望变化，求新求美以及表现自我的心理需要密切相关。社会的发展日新月异，在消费方面，人们对缤纷多彩的大千世界充满了好奇心，而商品不断地更新换代、推陈出新，正好刺激了他们求新求美的心理。因此新事物的与众不同的特征引起了人们更多的关注和探求，从而使自己的好奇心得到满足。同时消费者通过对新商品的购买，更突现出自己的身份、地位、好爱和个性等方面的特征，于是众多的消费者开始乐此不疲。随着时间的推移，当新事物被大众普遍接受，就会失去新颖，失去对消费者的吸引力，当消费者心理产生厌倦时，就会转而追求更新的东西。
一个人的喜欢不会成为流行时尚，只有大多数的消费者普遍承认和接受，才会形成流行趋势。因此消费时尚的形成与人们的从众心理以及模仿心理也是密不可分的。一种商品现实在小的范围内得到部分消费者的承认和接受，从而使参与的消费者获得某种优越和独特的地方。当别人发现以后觉得好，于是就会参与进来，随着越来越多的迎合者的加入，另行趋势就会形成。在广泛的群体中流行的消费时尚又如洪水一样席卷而来，对没有加入时尚行列的人们造成了一种无形的压力，为了使自己不显得麻木，不显得落伍，为了得到社会的认同和心理安全感，在求同心理的作用下，又有很多人加入进来，进而流行逐渐扩大。
消费者渴望变化，求新求美和表现自我的心理需要影响和制约消费时尚的形成和流行，相反地，消费时尚又对消费者的消费心理具有很大反作用，影响着消费者的消费心理。
消费时尚排山倒海的气势，不仅会刺激消费者的购买欲望，激发消费者进行购买，还是在一定程度上改变消费者原有的思想观念和心理需求，使之趋同于大众。
消费时尚是一种具有一定周期性的普遍的社会行为，它对消费者的需求欲望具有强烈的刺激作用，因为往往流行的商品或者服务都会给人以美好的印象，使人们获得一定的优越感，其他人为了同样获得这种心理的满足和享受，就会改变或者中止原来的消费需求，转而追求新的消费需求，而消费时尚的巨大诱惑力，更加刺激了消费者对流行商品的渴望程度。
消费时尚得到众人的追捧，导致消费者对某种商品或者劳务的需求急剧膨胀，并且迅速增长，这种突发的效应会波及到很多人，甚至影响到时尚之外的人。消费时尚的流行发式有自上而下的流行，也有自下而上的流行。前者是由社会上有地位、有身份的上层人士首先倡导或者实行，然后逐渐向下传播；后者则是由社会下层消费者首先采用，然后逐渐向上伸头，使较高的社会阶层的人们也慢慢接受。这两种方式都改变了某些社会阶层的消费心理，使原本他们不曾考虑的消费品成为了他们的最爱，在一定程度上改变了其原始的消费观念。
【心理提示】
消费时尚的形成与消费者的社会心理因素密切相关，同时，消费者的消费心理也受到了消费时尚的影响，甚至把不同阶层的消费者都卷入到时尚的洪流中来，改变了很多的人的消费心理观念。消费时尚是现代社会的一种突出的消费现象，对消费者的心理影响很大，对此现象的了解对销售工作也是很有帮助的。
销售员在销售过程中，会遇到各种各样的客户，毕竟人与人是不同的，由的客户可能会比较容易沟通，而有的客户却是难以说服的，甚至有的客户故意给销售员制造麻烦，面对这样的客户，销售员应该善于把握其心理特点，找到他的心理弱点，在潜移默化中，使客户的态度转变过来，把“问题客户”变成“友好客户”，以促进销售工作的顺利开展。
不同的客户由于在年龄、性别、经历、文化程度、兴趣爱好、心理状态等方面存在着巨大的差异，销售员在对待客户时就不能以一成不变的方式来应对。即使再难应付的客户也有着某些容易被攻破的心理弱点，销售员如果能够掌握这些情况，就可以避其锋芒，中其下怀，使客户心甘情愿地接受你的商品和服务。
一、随和型的客户怕压力
在销售员的眼里，客户主要分为两类，一种是能够友好地接受销售员的推销的“友好客户”，这类客户比较和善，愿意听取销售员的建议，即使不是很喜欢，也不会言辞拒绝，这样的客户是销售员们所喜欢，推销起商品来比较轻松；还有一种就是很难对付的客户，他们经常会给销售员制造各种各样的麻烦，不愿意听销售员的唠叨，不喜欢的东西就严词拒绝，甚至反驳销售员的说辞，给销售员难堪，这类客户是销售员们所害怕碰到的。
没有人愿意给自己制造麻烦，因此相比而言，友好客户是销售员最喜欢遇见的客户。随和型的客户就是其中的一种，这样的客户性格温和，态度友善，当销售员去向他介绍或者推销产品的时候，他们往往会比较配合，愿意听销售员的“唠叨”，思维往往会被销售员牵着走，即使销售员表现得很不热情、很不积极，他们也能够容忍，不会轻易发脾气。
随和型的客户其缺点在于做事缺乏主见，比较消极被动，在购买时总是犹豫不决，很难做出决定。一旦别人给其施加压力，就是迫使他们做出选择。如果销售员能够利用这一点，适当地给客户施加一点压力，就是很快促进交易的成功。当然施加压力的方式方法一定要正确。比如：销售员要始终把主动权抓在自己的手里，用自信的言谈，给以客户积极性的建议，并多多使用肯定性的语言加以鼓励，而且要多从客户的立场来谈论问题，在潜移默化中使客户做出决定。这样才是比较合适和合理的做法。
如果你借以连番轰炸式的说辞来给客户施加压力，则可能刺激客户产生强烈的逆反心理。因为随和型的客户表面上看似温和、性子慢、有耐心，但是其内心也是十分固执的，在他对商品还没有全面了解之前，销售员就急于把商品推销给他，软磨硬泡，使劲儿给客户怀里推，客户就会产生怀疑，而对销售员不信任，销售员越是热情，客户越是拒绝接受。虽然客户不会大发脾气，夺门而走，但是却会坚持拒绝到底。
刘先生到商品购买家电，销售员小陈见有客户来，就急着向刘先生介绍某品牌的家电，而言辞之中却只是在劝他购买此款，而不询问刘先生的意见。刘先生虽然点头称是，并微笑地面对小陈，但是却并没有购买的意思。
这时旁边的小李从他们的言谈中，发现刘先生是一个比较随和的人，但是却缺乏主见，拿不定主意。而小陈急于推销，显然已经激起了刘先生的逆反心理，对小陈表示不信任，所以即使小陈再苦口婆心地劝说，刘先生也是不会购买的。
于是销售员小李走上前来，对刘先生说：“刘先生，既然您暂时决定不了，不如我带您看看别的品牌的家电，想必之后再做决定。
刘先生很高兴地同意了。小李耐心地带他看了十几种家电的品牌，并认真地给刘先生讲解各种品牌家电的特点。在他选出两种之后，又帮他做了详细的比较分析，最终刘先生拿定了主意。介于小李专业而周到的服务，刘先生很信任他，在这次购买家电之后，又曾多次前来光顾。
销售员小李摸清楚了客户的心理，并顺着客户的特征，并对其做了积极地引导，最终促成了交易，并在今后依然得到客户的信任。
对于随和型的客户施加压力的时候，要注意方式方法，狂轰乱砸起不了作用，反而容易引起客户的反感。因为，随和型的客户虽然害怕受到压力，但是却不喜欢受到别人的强迫。要想说服这样的客户，最隐蔽而有效的方法就是消除客户的疑虑，用真诚来给客户制造压力，攻破客户的心理防线，使客户没有拒绝的理由。
随和型的客户性子慢，销售员不能够太过急躁地推销商品，而应该努力配合客户的步调，慢慢地引导客户，用专业的商务语言给以客户积极的建议，让客户了解到你的诚意，消除其心中的种种疑虑，最终水到渠成地促成交易。
【心理提示】
随和型的客户怕压力，但是压力太大又会刺激其逆反心理，因此销售员在施压时，一定要适时、适度，而最好的压力是自己真诚，对于这样的客户不能急于求成，而是用自己的真诚和耐心让客户信任你，接受你，让客户觉得你不是在向他推销商品，而是从他立场考虑，帮助他选购好的产品，这样客户就没有任何拒绝的理由了。
二、独断专行的客户注重自我
有的人办事缺乏主见，犹豫不决，唯唯诺诺，而有的人则是主意坚定，行事果断，甚至像个统治者似的，喜欢独断专行，不愿意跟别人废话，也听不得别人的劝说。
如果在销售过程中，这样的人则是一个难以说服的客户，会使销售员感到十分头疼。因为独断专行的客户总是有着自己的想法和主意，虽然他们会很快做出决定，但是必须是你的商品完全能够符合他的要求，否则销售员得到的答案十有八九是否定的。而在选购的过程中，这样的客户往往言辞简单，不会向销售员透露太多的信息，而是更喜欢提出很多的要求，比如：“简单地说说你的意见我听一下”，“我觉得这个不合适，你能够帮我换一个更好的吗”，如果销售员做得不好，那么客户就会果断地决定不买，并且离开。这样销售员就很难把自己商品卖出去。
