博物馆免费开放是党的十七大关于社会主义文化大发展大繁荣的具体实践，是党中央在文化和精神文明建设方面的一项惠民政策。博物馆免费开放有利于促进政府职能的回归，体现了加强公益性文化建设，增强文化发展活力的成果；有利于保障人民群众基本文化权益，满足人民群众的精神文化需求，促进全民文化素养的提高；有利于增强全社会文化遗产保护意识，营造社会文化氛围，树立城市文明形象；有利于促进博物馆转变观念，适应形势深化改革，提高公共文化服务能力。它推动了博物馆迈入改革与发展新的进程，得到党和政府的高度重视、社会各界的密切关注和人民群众的热情拥护。但对博物馆而言，免费开放是个全新的课题。本章从甘肃省博物馆的免费开放管理工作、甘肃省博物馆工作人员的礼仪规范、甘肃省博物馆免费开放的社会效应、博物馆免费开放后观众的心理服务问题进行了介绍，并结合甘肃省博物馆免费开放后的展厅管理、观众管理和工作人员管理等方面的具体做法和经验，对博物馆免费开放后，如何在保证文物安全、观众安全、参观环境安全和设施设备安全的同时，从提高提升服务水平，强化职业道德、提高服务意识、平和服务心态入手，做到文明服务、礼貌服务、热情服务和微笑服务，用博物馆所特有的礼仪来规范自己的举止言行，为观众提供一个安全、舒适、和谐的参观环境，更好地发挥好博物馆的教育功能、服务功能，真正使博物馆成为公民终身受教育的课堂和建设学习型社会的重要场所。还介绍了博物馆免费开放以后，根据观众从购票参观向免费参观心态的转变，工作人员要通过对观众心理需求的了解，更加合理有效地安排观众参观，满足观众对文化知识的渴望，更好地为广大观众提供人性化、科学化、合理化的服务教育。
（第一节）甘肃省博物馆的免费开放管理工作
为了给观众提供一个安全、舒适、和谐的参观环境，发挥好博物馆的教育功能、服务功能，充分利用馆藏藏品实物积极传播思想、知识和文化，并以自身鲜明的民族地域特色和深厚的历史文化内涵吸引观众，让观众共享文化成果，逐步把博物馆建成为公民终身受教育的学堂和建设学习型社会的重要场所，以促进甘肃经济文化社会大发展。我们除改善基本服务条件，增加必要的服务设施外，还要努力提高服务水平和服务质量，对观众在参观时遇到的问题及时进行解决和沟通，给观众留下宾之如归的感觉。所以，作为博物馆的每一名工作人员有必要了解和掌握有关展厅管理方面的基本常识。
一、充分认识博物馆免费开放的重要作用及现实意义
博物馆免费开放是党的十七大关于社会主义文化大发展大繁荣的具体实践，是加强社会主义核心价值体系建设和公民思想道德建设的有效手段，是实现和保障人民群众基本文化权益的积极行动，是党中央在文化和精神文明建设方面的一项惠民政策。同时博物馆实行免费开放不仅有利于完善我国现代国民教育体系和履行教育功能，还有利于发挥博物馆作为公益性文化机构的社会价值、加强国际文化交流和中华民族文化的宣传推广，对于贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会起着不可忽视的重要作用，博物馆的免费开放是对博物馆事业同我们国家政治、经济、文化迅猛发展到一定水平的标志，更是博物馆快速发展、服务社会的标志。我们当代博物馆人，适逢盛世之举，惠民之策的机遇，面对博物馆服务社会，惠及国民的挑战，更有着不可推卸的社会责任。甘肃省博物馆在免费开放后将努力适应时代潮流，立足地域特色文化资源优势，并按照党的十七大精神和“三贴近”要求，努力发挥“窗口”作用，以全新的工作理念和传播方式面向社会，将更具吸引力和感染力的文化精神产品和微笑服务奉献给大众。我们有决心，也有信心，会以百倍的热情和服务，以高水准、常办常新的展览，以形式多样的社会服务和教育内容，接待好每一名前来参观的观众，做党的惠民政策的宣传者、执行者。
二、免费开放后，要确保四个安全
面对展厅开放可能带来的人潮和文物安全等问题，我们应该首先考虑的是四个安全：第一是文物安全。馆藏文物承载着历史文化的核心记忆，蕴涵着独特而丰富的文化价值，具有不可再生的特点，绝对不能有损害事件发生。为此，必须在硬件设施上调整原有设计，加大安全保护投入。第二是观众安全。要增加文物看管员、引导人员、讲解员的人数，有秩序地疏导群众，保障每一位观众参观时的安全。第三是参观环境的安全。自始至终要维护好这个高雅的文化殿堂，维持参观环境的宁静、优雅。第四要保证所有设施的安全。
根据甘肃省博物馆展厅面积的承载限度，每天观众人数控制在2000人以内为宜。超过这一限度，文物安全存在隐患，参观质量也会打折扣。如果展厅拥挤不堪，许多人只能“眺望”展品，影响参观质量。为保证展厅的良好参观环境，在节假日观众较多并集中的时段采取“量出为人”的办法，即当展厅观众人数达到900人时，出多少人，进多少人，展厅内始终保持在900～1000人，以保证文物和观众安全，保证参观质量。
对博物馆而言，免费开放是个全新的课题。现有的博物馆，在设施的设计功能上没有考虑免费开放这一点。场馆建设、陈列展览，安保措施、综合服务等都是针对售票情况下设计的。因此，现有的安防监控、空气调节系统已经明显不足，必须增加和改造。要增设展厅开放管理部门，同时，还需增设各种标识、观众休息座椅；扩充保安、文物看管员、讲解员队伍；加固展柜等基础设施；增加隔离带和安检设施；改造扩建观众服务和休息区域等等。
博物馆向社会免费开放，是政府公共服务智能归位的体现，是把博物馆的“公益性”彰显到了最大，把门槛降到了最低，从制度上保证了社会各阶层的群众，都能够共享到同一水准的文化发展的成果。在发达国家，博物馆在以人为本、强化服务方面可以说做足了文章，想尽了办法，并把吸引观众、服务观众作为博物馆一切工作的出发点和落脚点，推出一系列人性化的服务内容，配备衣物寄存橱、轮椅、雨伞等设施。因此我们在免费开放后，要进一步拓展服务意识、服务手段、服务内容、服务质量，做到免费但不降低服务水准，改变以往坐、等观众的传统做法，加强对外联系，走进社区、学校、部队、企业，提升展示水平，千方百计吸引观众走进博物馆，了解博物馆。
三、展厅开放管理的工作内容
2008年年初国家文物局下发了全国部分博物馆免费对外开放的通知，甘肃省博物馆纳入了全国率先开放的博物馆之一，已于2008年3月28日正式开始对公众免费开放。甘肃省博物馆免费为公众开放的宗旨，始终贯穿一条核心内容，就是以博物馆陈列展览吸引观众，千方百计为观众提供优质服务。一切工作都围绕这一中心运转，把为观众服务的意识渗透在每个环节之中。展厅开放管理的工作内容大致如下：
1．发放门票
首先做好门票发放领取的服务工作，参观者凭有效证件，有秩序地每人领取一张门票。售票窗口设保安人员维持秩序。每天发放2000张门票，上午1200张，下午800张。团体需提前预约。
2．验票
参观者凭票进入展览大楼。参观者持票进馆时，首先由验票员验票放行，再通过安检和门闸统计系统进行数据记录，然后对手提物品进行安全检查，凡枪支弹药、管制刀具、易燃易爆品、液体等物品一律不准带入展厅。
3．存包服务
展厅内设有存包服务处，并设专人负责，为观众寄存物品。需要存放物品的观众可到存包处办理相关手续。工作人员必须礼貌用语、微笑服务，做到对号给牌、收牌。对存放物品摆放整齐有序，以免出入有误。
4．咨询与讲解语音导览服务
大厅内设专人负责广播、轮椅、婴儿车、电梯、存包柜、前厅引导、接听团体观众的预约电话和观众的投诉电话。
咨询台服务人员要站立服务，礼貌用语、微笑服务。随时解答观众咨询的各种问题。准确使用普通话，做到“一张笑脸相迎、一个满意答复”。热情解答观众提出的各种问题。咨询台设有电话咨询服务，准确记录电话内容，并给予认真答复。为了多方位提供服务，准备了三种语言输入的语音导览器为观众提供有偿服务。
5．广播服务
在大楼入口东侧设制固定的广播室，随时为观众播放“观众参观须知”、“广播找人”、“疏导信息”、“寻物启事”、“失物招领”“闭馆清场通知”、展厅内的最新情况和紧急情况下的疏散指导与通知。为使观众更好地反馈对博物馆的合理建议，咨询台内设有工作意见簿，对观众提出的问题和建议，认真采纳以便更好改进我们的工作。
6．讲解服务
我们有免费讲解和收费讲解两种形式的服务，以服务于不同观众的需求。免费讲解时间为上午9点半和下午2点半，收费讲解不定时。讲解分为三个层次，即专家型、讲解师、讲解员讲解。讲解人员要以主人翁的精神、良好的职业形象，从实际出发根据诸多不同观众“因人施讲”，使观众得到应有的知识信息。在服务中，讲解人员要做到，认真讲解，随时为观众解答讲解中提出的各种问题，以热情的服务，熟练的讲解技能和渊博的专业知识，为观众留下博物馆良好的职业形象。
7．发放资料
咨询台设专人发放博物馆有关展览简介或其它宣传资料。
8．团体预约
做好团体观众的预约和参观安排工作。设专人接听团体观众的预约电话，做好记录，合理安排参观时间。一般情况下，双休日和节假日不安排团体参观。
9．组织疏导
组织、疏导观众有秩序的参观。当展厅内观众人数较多时，要在容易产生观众拥挤的地方增设疏导人员，合理有序地将观众分散至各个展厅，避免因人多造成拥挤和混乱，确保文物和观众的安全。
10．巡视检查
要加强展览大楼内的综合管理，划清职责，督促检查文物安全、物业卫生、设施运转、服务咨询、观众引导等项工作，及时向相关部门反映，督促、解决展厅开放过程中出现的安全隐患和问题，开放管理部应对下列事项进行巡视检查：
（1）安排专人分组在展厅开放期间不间断地巡查，处理、解决观众投诉及参观中出现的问题。
（2）对工程设备部、保卫处、物业公司等部门的工作及相关人员的仪容、仪表予以监督，及时纠正、限期整改。
（3）对所有博物馆工作人员是否走员工通道进行监督、检查。重要接待的陪同人员除外。
（4）对一些违反《参观须知》条款的不良行为进行有效制止。制止不了的，及时通知保卫部门。对展厅内大声埋怨、吵闹者委婉劝出展厅，以免影响他人参观。
（5）协助保卫处、文物看管员清场，直至展厅关闭。
要树立全馆一盘棋的思想，展厅所有工作人员必须服从开放管理部的统一协调和指挥，坚决避免各自为政的行为和做法。
11．组织清场
每天下午4时整，领票口停止发票，开放管理部通知保卫处关闭前场大门，播放“闭馆清场通知”，5时整展厅工作人员进入各个展厅，与文物看管员一起进行清场，直至展厅大门关闭。
12．建立日志
建立《日志》制度。记录每天的观众人流量、展厅内每天发生的重要事情；每一位文物看管员和其他工作人员的良好表现或不良表现；展厅内卫生整洁状况；设备和设施运行及完好状况，以便馆领导全面掌握情况，做出正确决策。
13．统计观众
认真做好每一天参观人数的统计工作，将个人、团体、观众类型分别进行统计，准确填报统计记录，每月末绘制“参观人数统计示意图”。
甘肃省博物馆正处在发展的关键时期，机遇与挑战并存，困难与希望同在，我们将以十七大精神为指导，结合甘肃省博物馆实际情况和发展要求，与时俱进，加强管理，完善制度，逐步提升服务质量，为创建中国西部一流有特色的博物馆而贡献自己的一份力量。
四、甘肃省博物馆免费开放的管理工作实践
博物馆免费开放后，面对蜂拥而至的观众，如何在保证文物安全、观众安全、参观环境安全和设施设备安全的同时，创造良好的社会效益，管理工作显得尤为重要。
甘肃省博物馆作为全国第一批免费开放的博物馆，自2008年3月28日开放以来，引起了社会各界尤其是兰州本地市民的广泛关注。截至2009年底，已有90万多人参观了博物馆。尽管观众人数倍增，最多的一天曾达到5400余人，但参观秩序井然，没有发生任何意外。这与开放前期和开展期间所做的大量细致的管理工作密切相关。
1．展厅的安全管理
作为博物馆的管理者，必须改变以往陈旧僵化的观念，对免费开放有一个全新的认识。实行免费开放是好事，但如果管理不到位，好事也会变成坏事。有些博物馆在规章制度还不健全、不完善，甚至还没有制订免费开放的各种安全工作预案和紧急处置办法、免费开放条件尚不具备的情况下，为得到经费而匆匆开放，结果面对蜂拥而至的人流，无法及时有效地应对，后果难以设想。因此，博物馆必须制订有关免费开放的各种安全工作预案，随时解决因免费开放游客大增可能引发的各种问题。甘肃省博物馆在总结经验的前提下，结合本馆实际，对各展厅制订了切实可行的前期预案和现场管理方案，形成了免费开放有序参观的良好机制。
免费开放后，由于参观者激增，观众结构发生重大变化，突发事件发生频率可能会增高，必须及时妥善处理，切实保障文物安全和参观者人身安全。针对可能发生的文物损坏、盗窃、观众拥挤踩踏事件，根据《甘肃省文物安全突发事件应急预案》的要求，甘肃省博物馆研究制定了一系列应急预案，成立了应急指挥处理中心，南保卫处统一管理。博物馆任何区域若发生意外事件，其相关信息都能在第一时间传递到应急中心，应急中心会立即通知启动相关预案，及时解决和处理突发问题。
馆里学进行了防火、防盗、防水培训，请当地消防专家讲解安全消防知识，并组织全馆职工实地操作演练，要求所有工作人员都要学会使用灭火器，了解掌握消防设施的具体位置和使用方法。
馆里在展厅内先后两次组织开展了紧急情况下的观众疏导模拟演练。事先绘制了详细、清晰的展览大楼平面图和剖面图，人手一份。参加演练的人员对照图纸反复熟悉各处的具体位置，尤其是各安全出口，从而在演练过程中以最快的速度将观众有序地疏导出展览大楼。
