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第21章 商业——“修道而保法”

在商业竞争中,“修道而保法”也是常用来战胜竞争对手的手段。

所谓“道”,就是道德。有道德、讲信义就能赢得民众的信任。孙子解释“道”说:“道者,令民与上同意也。”在比较战争双方取胜的条件时,他又提出要观察“主孰有道”。在孙子看来,“道”就是使民众与君主同心一意;“有道”就是取得民众的支持和拥护;“修道”就是要想民众之所想,急民众之所急,兴民众之所喜,除民众之所恶。“修道”而取得民众支持的,就能在战争中立于不败之地。

在商业竞争中同样要“修道”,其目的是为了取得消费者的信任和欢心。商业竞争中“修道”,就是要建立良好的商业道德,以质优价廉的商品供应消费者;不断开发新的商品,以满足消费者的需要;接待顾客热情,介绍商品细致,选择商品耐心,并提供完善的售后服务;杜绝以次充好、缺斤少两、偷工减料、假冒名牌、暴利斩客等欺诈行为的发生。这样,一个企业、一个商场或一个商店就会在消费者中树立良好的形象和信誉,顾客便喜欢到那里去购物,这个商业单位自然就兴旺发达,长盛不衰。

所谓“法”,就是法制、法律。孙子在解释“法”时说:“法者,曲制、官道、主用也。”可知孙子的“法”,是指部队的组织编制、将吏职责和物资费用的掌管制度。“保法”就是要健全这些法制,以使军队在作战时法令通达、纪律严明,有坚强的战斗力。

商业竞争中的“保法”应该包括两方面:一方面商业机构内部要建立健全管理机制,各部门分工细致,职责明确,货物进出都有明细的账目,绝不许有贪污、盗窃的现象发生;另一方面商业机构要遵守国家的法律,绝不能偷税漏税、欺骗顾客,发生违法乱纪的行为,要获取合法的利润。

在商业活动中,因“修道保法”而兴旺发达的商业企业不计其数。这里仅举北京双安商场和曼谷东方饭店两家,以见一斑。据报道,北京双安商场的一切经营活动都以“为顾客服务”为宗旨。商场经常对员工开展以“敬业爱岗”为主题的活动,培养员工自觉的服务精神。商场制订的《服务细则》明确规定,员工应“以为顾客服务为中心”;当日16时前售出的大件商品,必须在当日送达客户;一般商品在一个月内实行无障碍退货,以消除顾客购物的后顾之忧。商场领导经常强调:“有顾客投诉者,不管什么原因,都要进行处罚。”同时对表现好的人员,在每期《双安购物》报上进行表扬。商场还推行“肇事下岗、竞争上岗”等一系列措施,让员工明确感到竞争的压力,从而带动整个群体素质的提高。为了加强管理中的薄弱环节和解决管理中存在的问题,商场实施以楼层总监为主、各职能部门紧密配合的管理体制,依靠先进的计算机管理系统对人员、商品、供货渠道等进行全方位的监督检查,有效地防止任人唯亲和进人情货等不正之风。商场还制定了《费用开支及审批手续管理规定》等规章,加强费用支出方面的管理,使北京双安商场持续在低成本经营的轨道上运行。运用《孙子兵法》“修道而保法”的谋略,北京双安商场在激烈的市场竞争中,获得了广大消费者的好评,商场的经济效益也不断提高。

曼谷东方饭店以其一流的服务质量享誉世界。该饭店经营者提出了这样几条服务原则:

顾客永远是对的,绝不允许任何一个工作人员同顾客吵架。

满足顾客的一切正当要求,热情周到地为顾客排忧解难。

要使顾客感到亲切、新鲜,顾客一到楼层,服务员立即上前打招呼。每星期四都由客房部主任出面宴请那些在宾馆居住一周以上的客人,与他们谈心,征求意见,造成如同家人团聚的气氛。该店全体员工都有一种办好店的荣誉感,大家都希望让每一个顾客感到满意,以便下次再来。同时,饭店的管理十分严格,要求一切必须按规章制度办事。该店编了一本140页的《工作细则》发给员工,人手一册。《细则》对员工的言行举止和各个岗位的职责都做出了明确规定,并载明各种不同情况的奖惩办法。对于有意顶撞顾客,对顾客表现出冷淡、粗鲁、傲慢、无理或败坏饭店名誉等21条严重错误,只要触犯其中一条,就要受到开除处理。这种以顾客为中心的管理方法,就是《孙子兵法》中所提到的“修道而保法”的思想的运用,由于运用了“修道而保法”的管理方法,该店声誉越来越好。1982年,应美国《国际投资者》杂志邀请,一百多位国际知名实业家、银行家,评出四十家国际最佳饭店,曼谷东方饭店荣登榜首。到1984年9月,该店第四次获得这项殊荣,其经济效益迅速上升。

由上述可知,商业单位按照《孙子兵法》的谋略“修道而保法”,就会在日益激烈的竞争中树立良好的信誉,赢得消费者的青睐,使顾客盈门,效益倍增;反之,如果商业单位信誉不好,违法乱纪,以伪劣商品欺诈顾客,像前一时期社会上盛行的非法传销活动那样,使许多人上当受骗,则不仅会受到消费者的唾弃,舆论的谴责,严重的还会受到国家工商管理部门的取缔和制裁,这是十分危险的。

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