常见应对
1.抱歉，货品出门，概不退换！
（直接伤害顾客的感情）
2.这是您自己挑选的，当然不能退了！
（把责任推回给顾客）
3.又没有质量问题，怎么能说退就退呢？
（不能让顾客满意的理由）
引导策略
除开质量原因之外，一般医药保健品较少出现退货问题，除非一些特别的保健品、医疗器械在销售过程中因为导购强力销售，导致顾客在购买后没有真正感受到产品带来的利益和好处；或者在购买后受他人的影响，产生后悔情绪而要求退货。无论哪种原因，都要妥当处理，避免处理不当给顾客及门店造成损失。
处理这类问题，公司或门店规定是一回事，顾客的心理情绪是另外一回事。如果导购能够坚信所销售的产品确实能够帮助顾客，应该再次就产品能够给顾客带来价值进行重点阐述，以第三者使用的实际效果增强顾客的信心，强调“实践是检验真理的唯一标准”，促使顾客继续使用，以消除顾客的退货要求为上。
话术范例
话术范例一导购：“大妈，所有医药保健品一经售出后不能退换是店铺的规定，况且产品也没有质量问题，除非您确实有很特别的理由，否则我也不好替您向公司申请。”
话术范例二导购：“老先生，不是质量问题不能退，您退货理由是什么？”
顾客：“家里人觉得不适合，没什么用。”
导购：“老先生，这样说来，您的家人是担心这台‘降压仪’不能有效治疗您的疾病，而不是害怕您花钱吧。其实您昨天是实际体验过它的功效而决定购买的，您的家人没有办法亲自体验效果，所以才会担心您上当受骗。功效是最好的证明，您不如拿回去使用一个疗程看看实际的功效，如果治疗效果好，您的家人一定不会反对的。您说是吗？”
话术范例三导购：“大姐，这几盒口服液是您昨天买的，今天就要拿回来退，为什么呢？”
顾客：“我回去仔细想想，还是觉得太贵了，帮我退了吧。”
导购：“大姐，您是觉得买贵了吗？这都是投资在您自己身上的，又不会浪费。健康是无价宝，这款口服液能给您身体带来的好处其实我们昨天已经说过了，它可以帮助您增强身体免疫力，降低得恶性疾病的风险。和得大病、住院动手术比，那个更贵呢？大姐，现在条件好，有好身体才有福享，越是担心花钱，就越要对身体负责。说到底，大姐，您还是要舍得服用保健品，千万不能因小失大喔！”
话术范例四导购：“大哥，您应该了解，商品售出后不能退是我们店的规定，不过既然您提出来了，我还是愿意向您了解一下您退货的原因。”
顾客：“我买这个本来是打算送人的，现在不需要了，可以帮忙退掉吗？”
导购：“马上过年了，这么好的野山参，送给其他长辈也可以，就算不送人，大哥也可以自己服用啊。”
顾客：“真的不需要了，我条件不好，也没有什么合适的人送，自己吃还舍不得，帮忙退一下吧。”
导购：“我明白了，大哥，规定什么的我就不说了，您的情况特殊，我帮您向公司领导申请一下，3天内给答复，我会尽量帮您争取。如果实在申请不下来，您是明理的人，也请您多多谅解，好吗？”
方法技巧
顾客无故退货的处理技巧：
1.坚信自己所销售的医药保健品能够真正帮助顾客；
2.找到顾客退货的实际原因，按有关规定处理；
3.重新刺激顾客的需求，打消顾客退货的要求；
4.以向上级请示的方法，缓解一下即刻处理的压力；
5.强调：“如果批复不下来，千万要多多谅解”，起到打预防针的作用。
举一反三
顾客退货的原因通常有哪些？从顾客的语言与神情可以判断其理由的真实性吗？请详细说明。
如果按规定，顾客的退货要求无法答应，应如何答复顾客，可采取什么样的话术进行处理？
