11月某个星期六的夜里，吴刚和他的太太抵达了沙葛立柏开始度假。那地方在前南斯拉夫。他们住在洲际旅馆，旅馆里提供的观光手册推荐邻近的普力蒂梵斯湖说：这个区域里有16个小湖，由瀑布串连起来，湖光山色相映成趣，是来到此地绝对不能错过的奇景。
你想想，利用星期天的上午到这地方一游，是一般人能够抗拒的诱惑吗？根据侍者的说法，普力蒂梵斯湖的观光巴士在非观光季节的时候是不开的，但是，绕着湖对开的普通公交车，每个整点都有一班。两个半小时的旅程，只要20块钱，便宜极了。吴刚夫妇有点担心天气，但是，侍者却说："只要45分钟，环湖电车就可以绕湖一圈。来到那里，却不到湖边看一看，那你们算是白来了。"
吴刚夫妇是在下午一点钟的时候抵达湖边的，但是他们却发现湖边的餐馆和店面在非观光季节是根本不开的，要想有东西吃、有东西买，至少要等到明年夏天。更惨的是：他们发现环湖电车每三个小时一班，下一班要在两个小时之后才会开。这还没什么，突然之间雨也下了起来，不是毛毛雨，而是一盆一盆泼下来的那种雨。他们连个躲雨的地方都没有，只得冲到公路上，想赶下午两点的公交车回旅馆。谁知道两点钟根本就没有公交车，三点和四点的公交车上挤满了要回沙葛立柏工作的乡下人。到了四点半，他们又紧张、又焦急，还又饿又冷。
终于有一辆计程车停在他们这两个湿淋淋的人前面，自己答应载他们回旅馆，代价是700元。他们又湿又冷，根本就没有想到要杀价，高高兴兴地坐了上去。
他们在进房间之前，还特别去找经理助理。吴刚想，他湿淋淋地站在经理助理的面前，一定有很强的戏剧效果，他当然会同情我们这两个在他面前簌簌发抖的客人。
然而吴刚错了。经理助理不但不想付打车的700元，而且连一碗热汤都不想免费供应，只同意明天早上经理巴雷塔斯来上班之后，把这个状况反映给他知道。
以下就是第二天吴刚同经理对话的内容。
经理：我们的经理助理留了一张纸条，告诉我昨天发生的事情。我们很抱歉造成您的不便，但是，旅馆方面却不能负什么责任。
吴刚：巴雷塔斯先生，你说的话可能没错。
吴刚刻意强调经理的话没错，希望能解除他的敌意，调整出冷静的气氛，让大家不要坚守立场，心平气和地对话。这句话也表现出吴刚的开放胸怀。放言批评或是大吼大叫，只会让经理的戒心更重，口气更硬。
吴刚特别提到了巴雷塔斯的名字，那是希望在对话中能够多一点人情味，同时，提醒巴雷塔斯先生，他在问题解决的过程中，扮演很重要的角色。他不想在那儿喋喋不休地诉说他的悲剧，让经理在一边冷眼旁观，论断是非。
吴刚：我知道要求洲际旅馆赔偿我的损失，没有什么道理。可是，饭店提供的观光手册，鼓励我们到普力蒂梵斯湖走一走，侍者说，利用星期天的时间，好好地欣赏一下湖光山色，会让我们永难忘怀。我是不是根本不该相信贵旅馆的建议？
这段话应该可以让巴雷塔斯先生诚实一点、客观一点。吴刚希望巴雷塔斯先生能够卷入到他的谈话之中，像他的朋友一样，设身处地估量那种情形，而不是像仇家，老是想要挑对方的毛病。为了营造这种和谐的气氛，吴刚真的虚心等待巴雷塔斯先生的意见，帮他评估这起意外，帮他评估他对这件事情的看法正确不正确。
吴刚想要得到巴雷塔斯的回答，所以在结论中，他特别给经理留下了评论的空间，让他判断他的话有没有道理、公平不公平。
吴刚：我很感激你的同仁花了那么多的时间，跟我解释怎么搭公交车，怎么游湖，怎么回来。我绝对不怀疑他们帮忙的诚意。
吴刚刻意把工作人员和这件事情分开，强调他们很帮忙、很热心，吴刚希望用这种方法，能让经理了解他不是在质疑旅馆的办事模式和服务态度。如果把旅馆工作人员扯进来，最后倒霉的会是那个侍者。
吴刚：我希望洲际旅馆和你能够很公平地看待我这件事情。我不想要你们觉得我很贪婪，但是，我也相信你们会用合理、公平的态度，解决这个问题。
吴刚一直强调，他在乎的是公平不公平，而不是区区的700块钱。巴雷塔斯先生绝对没有理由批评他的立场。但他也不想让巴雷塔斯觉得他好像对赔偿数目并不是完全不在乎，所以，吴刚也不会故意这样说："当然，钱是很重要，但是，我更在乎的是我受到的待遇是不是公平。"
吴刚：也许我应该把我的感受跟我国的旅行社说一下。你建议我写信给谁呢？如果我的旅行社也帮忙写一封的话，你觉得会有用吗？
这其实是隐藏性的最后通牒，吴刚想提醒巴雷塔斯先生他不是在跟他开玩笑，他很在意这个情况，问题也不会在他们讨论之后结束。吴刚不是说他要向旅行社投诉这件事情，他只是要向有关部门反映他的感觉而已。而且要让巴雷塔斯先生知道，如果这事不能解决，他的麻烦才刚刚开始。
吴刚：巴雷塔斯先生，我知道你的立场，你没有义务赔偿我这700元。
吴刚想告诉巴雷塔斯，他完全了解巴的想法。他也想告巴，他知道巴在说什么，但是，他不见得同意巴的说法。如他不是赤裸裸地指责巴不负责任，巴的自卫心理也许不会那强。
到了这个地步，最好用"你"或是"你的"之类的用语，不要说"旅馆方面"。就算是"人"的因素被排除在外，坦白说，这还是一个人跟人之间的难题。
吴刚：我很好奇，你到底是为了什么不肯赔偿我呢？
吴刚说这话的意思，是想弄清楚巴雷塔斯先生是不是有一套理论在支撑他的说辞。也许巴雷塔斯真有一番大道理，也许他只是嘴硬而已，但是吴刚的话既然已经这么说了，巴也只好摊开他的底牌，想办法解释一下他心里到底在想什么。
吴刚：我现在想问几个问题，确定一下我已经掌握事实了。
--是不是每个房间里都有一本小册子，鼓励大家到普力蒂梵斯湖去游览呢？
--旅馆的侍者是不是有义务协助旅客，安排当地的旅游活动呢？
--旅馆里的侍者到底是应该鼓励房客去游湖还是建议他们不要去呢？
这几个问题的答案，当然想都不用想就知道。但是，这几个问题却能协助巴雷塔斯先生重新考虑一下，他坚持的理由究竟对吴刚公平不公平、合理不合理。如果，巴雷塔斯先生真的改变立场，绝对不是因为吴刚的陈述很有道理，而是他的问题问到了要害。
吴刚：我想我知道你的意思，公交车有没有客满，不是旅馆可以控制的；普力蒂梵斯湖的旅游设备什么时候启用，或是店铺什么时候开门，也不是旅馆管得了的。所以你们对这件事情，一点责任都没有。如果我的理解不对，请你指正。
吴刚极力强调他很体谅巴雷塔斯先生的立场，好减轻他话中的挖苦意味，强调正面的态度。吴刚还鼓励巴告诉他，他的认知究竟正确不正确--这招同时可以维持顺畅的沟通渠道，让双方的意见清楚表达。更重要的是，吴刚可以因此确定对方秉持的理由，也可以防范他又想出什么新的理由来搪塞。现在他们两个可以用这个公开的"逻辑"，进行一场辩论了。
吴刚：我知道你是想要很公平地对待我。
提醒巴雷塔斯先生做事要公平，是建立双方共信的标准做法。
吴刚：你们一直建议我们要到湖边走走，而旅馆的服务生更是极力推荐。他们应该也知道现在不是观光季节，要到明年夏天观光巴士才会正常发车吧。
难道巴不应该知道，现在的普力蒂梵斯湖其实很荒凉吗？吴刚完全听他的意见有错吗？
巴也知道，旅馆的服务生有责任协助旅客安排当地的旅游活动。巴或许不知道星期天的回程公车上，会有一大堆工人，在湖边的那一站根本不会停。但是，服务生有什么理由不知道旅馆极力推荐的风景点，究竟是个怎么样的情形呢？
对一般人来说，有道理比讲道理重要。他得一再强调巴雷塔斯先生早先告诉他的事情"有道理"，毕竟他不是在法庭上接受质询。他一个人就能决定吴刚是否获胜。如果巴雷塔斯先生改变主意，那是因为他找到了自圆其说的理由，而不是因为我的优秀口才。我的努力是要他想出能够说服自己的理由。
用"什么"开头的问句，要比用"为什么"开头的问句来得少一些责难的味道。
吴刚：我觉得一个合理的解决方法是旅馆赔偿我们700元，这总比两个人的回程公交车票，再加上从公交车车站坐计程车回到旅馆的价格要便宜一点。你觉得我的提议有道理吗？
吴刚认为，双方是不是有机会达成协议，完全取决于巴雷塔斯先生的评估。最后的协议应该不是他的意见，也不是我的意见，而是从我们两个人的对话中逐渐发展出来的，两个人都有功劳。如果这个建议被拒绝了，那么被拒绝的也不只是我一个人的想法。而且，这么一来，大家也比较容易想出别的解决方法。
只有在背后的道理说明白之后，双方才有可能接受解决方案。
吴刚：如果我们都同意这个办法，麻烦你改一下我的账单好了。如果今天没能找到大家都满意的解决方法，那么，我只好回国后，再去找适当的人来进一步讨论了。
吴刚再次强调了一件事：即使是巴当面拒绝了他，这事还是没完没了。不过，吴刚却不想让巴觉得吴刚在威胁他，吴刚只想让巴雷塔斯先生知道，他其实是跟吴刚站在同一条战线上。难听的威胁和清楚的警告，只会毁掉吴刚苦心经营的客观气氛。
为了让巴雷塔斯先生能够比较容易地点头，吴刚还很体贴地请巴在他的账单上扣掉这笔钱就好了，不一定要开一张支票，把钱退给他。想要公平，想要讲理，"调整"恐怕是不能避免的事情。
巴雷塔斯先生终于同意在账单上扣掉这笔钱。为了表示是对事不对人，也为了表达善意，吴刚邀巴和他们一道用餐。巴雷塔斯先生同意了，一直到现在，吴刚还清楚记得当时吃的是樱桃夹心甜饼，好吃得不得了。
这个故事充分说明：以缓和的手段、坚定的目标影响和控制最后的结果。
理论基础
让我们假定你在谈判购屋事宜。你要买的房子并不是处在最佳位置，屋价早已反映出此点，可是你认为还是可以做成对己更为有利的交易。你知道还有其他的人对此房子有兴趣，可是你觉得你的立场独特。你想买此栋房子，不是做住宅，而是一项投资--此投资是你的会计师极力向你推荐的，因为你需要减税。没错，购房做住宅的买主，对卖价也和你一样感兴趣，不过他们会对其他的考虑更感兴趣--像地板的美观、墙壁、油漆颜色和其他项目。而且你知道这栋房子是以抵押品给予融资的--每年不只是要支付利息，而且要分期返还本金，直到抵押品到期。像这样的抵押品对绝大多数的住宅买主来说都没有什么用。另一方面，这种抵押品对你将是有用的。在售房时一并出售给你，那将对你更有裨益。基于此点，交易的进行速度将大为增快。
你可以把这些有力的论点带到你的谈判中，因为此屋的屋主想要退休了，所以希望尽快成交。然而，像绝大多数的屋主一样，他对自己的房子很有情感，认为它们的价值不止于此，你所开的价少几千元。你告诉他你想符合他的报价，不过你计算了使房子恢复良好状况所需的整修费，故而你开的价钱要比他的报价少了几千元。你所做的是件公平的事，因为采取了折中办法。接着你很快地结束讨论，告诉他，很自然，他需要一些时间考虑你的提议，你让他担心其他买主是否能出更好的价钱。这时房主对他的房子的真正价值也不敢确定了。结果可能是你会接到电话，那房主接受了你所出的价钱。
要成为成功者，就必须了解自己的个性、长处及弱点。忠实地自我评估是成功运用杠杆作用的关键。而忠实的自我评估的关键正如流行于中世纪哲学家的一句警语所说，简单地说就是"拥有好的人生，如何在不利、无奈的情况下求得好结果，好好地去做非做不可的事是件值得嘉许的好事"。这就意味着，如果你有某一个性，承认它，并运用它为你谋利。
1柔道策略
它是运用你的敌人的力量为己谋利，简而言之，它意指面对强大的对手要获得自己所想的时，不要与他硬碰硬。要像老练的斗牛士，诱使斗牛往你的方向冲来。不过在双方即将撞击的一刻，你却巧妙地闪到一边。在你与咆哮、漫骂、具攻击性的对手进行谈判时，最简单的方法是运用柔道策略。这些人，不管是什么原因，总是想要跟人一决雌雄，而他们的谈话充满攻击性，过于坚持自己看法，惹人不快，好像他控制了谈话是件了不得的事。
对付这种人最不明智的做法便是使用同样攻击性的策略。此种处理方法的结果是致使不快的情绪升高或积压，或者是更糟。处理此情况的最好方法是运用对手的力量对待他自己。不要气恼，只要平心静气地告诉他："先生，我向你保证，我来这里是做生意而不是来跟你一决雌雄。我想我还有些重要的事要做。我也知道你有不爱浪费时间的美誉。我们为什么不先达成协议，然后，如果愿意的话，再决一胜负亦不迟。"
由于你的忍辱负重，你会让你所讨厌的、具攻击性的对手消除敌意。如果他诚心谈判，你们就能平心静气地谈生意。不要忘了，许多人相信制胜之道是采取强悍姿态使敌人畏惧。事实上攻击性行为可能只是装出来的。不过不管怎样，你的处理方法是先站稳自己的立场，表现出自我来。记住，没有任何交易是值得你失去自我尊严的。
2谈判就是沟通
有这样一个例子，一个名叫特纳的先生刚开始进入社会时，当了挨户推销缝纫机的销售员。对一位挨户访问的销售员来说，刚开始时他有一项严重的障碍--他有着很明显的兔唇。但很快地他便利用此障碍，使其成为他的销售噱头的一部分。他对他的顾客说道："我注意到你在看我的兔唇，女士。哈？选这只是我今早特别装上的东西，目的是让你这样漂亮的女士会注意到我。"特纳先生很明显地是位很成功的推销员。虽然他的货品在改变，可是他的推销方法不变。他同时推销、贩卖自己和各种货品--兔唇和其他产品。
一位从事多年教学工作的老师，决定改行从商。他是个有效率的老师、数学家，是个足智多谋的人。他对任何公司都应该是有用的人才，可是没人愿意给他机会。没过多久，这位教师便明白了自己的方法不对，所以改变了处理方法。很显然他成为好老师的技巧可运用于商业界，可是他将来的雇主不这么想。这位教师曾是位助理校长。在他教书的小镇，此一职位是正式的。他以履历表篇幅的90%论述了这一职务及所做的领导工作。他详尽说明他和学校学生社团、雇员及供应商的交往，以便观看履历表的人给自己下结论。
运用此新方法一个月之后，他获得了工作，他运用自己拥有的一些长处和经验为自己谋得想要的职位。企业界对教师有些偏见，他则以不会引起那偏见的方式推销自己。那位教师现在在一家大饮料公司工作。如果应聘时他让此家公司仅以表面价值评估他的话，他就不可能获得此机会。
3巧妙运用杠杆作用
有一位代收欠款的律师，他的目标是让债务人偿还一部分款项。他知道收款可由法庭帮忙，但是程序很缓慢。而且某些情况下纵使法庭判决之后，还必须找到扣留、查封的资产。因此他进行催款时，态度极为友善。他知道如果能使每个客户付些款项的话，即使是小数目，对他也是有利的。然而这不意味着他不会遇到不合作的客户，他在一番努力之后，对方若还不合作的话，继续讲理是没有用的。此时谈判破裂，跟着而来的就是传票。这是自然的。催款律师也是人，如果他觉得受到客户恶劣态度的凌辱、冒犯的话，他也会采取严厉措施诉诸法律的。务必事事以理性来缓和谈判的目标，不要凡事做绝了。
运用杠杆作用使自己占优势是一项强而有力的谈判技巧，就像任何强大的工具一样，必须小心使用。如果你运用杠杆作用为自己取得有利位置时，千万不要滥用你的优势。相反的，你必须在舒适的气氛下达成目标，怀着友善达成协议，这将有利于改善对手和你的态度，平静地去进行谈判。
