当顾客愿意与你沟通的时候，就相当于成功了一半。
——原一平
社会交往中的客套话
客套话也就是表示客气的话。在社会交往中，客套话无处不在，例如，“久仰”、“借光”、“对不起”等。说客套话是一种文明，也是一种销售技巧。
1.见面之初的称谓与问候
初次见面说“久仰”；分别重逢说“久违”；对方的家叫“府上”；自己的家叫“寒舍”。
对方父亲叫“令尊”；对方母亲叫“令堂”；对方妻子称“夫人”；对方男孩称“公子”；对方女孩称“令爱”。
问姓名叫“贵姓”、“尊姓大名”；问年龄叫“贵庚”；问老人年龄叫“高寿”。
问职务叫“称谓”；请人相见说“有请”；看望别人用“拜访”；宾客来访用“光临”、“光顾”。
说人长胖用“发福”；回答问候说“托福”；等候客人用“恭候”；祝贺人家说“恭喜”。
具体到销售，可以用以下客套方式。
推销员：“您好，请问您是李总吗？（或您贵姓？）”（上前握手）。
夏经理：“你好，不好意思，李总正在忙，所以我来先和你谈一下！我是公司的销售经理，我姓夏。”
推销员：“您好，夏经理，很高兴认识您！这是我的名片，以后还要多向您请教！”
夏经理：“不客气，我们先到那边坐一下，先互相了解一下再说……”
2.求人时候用语
托人办事用“拜托”；求人帮忙说“劳驾”；求人方便说“借光”；谢人代劳说“难为”。
麻烦别人说“打扰”；向人祝贺说“恭喜”；请人看稿称“阅示”；请人改稿说“斧正”。
求人解答用“请问”；请人指点用“赐教”；与人较量说“领教”；受人教益说“见教”。
请人任职说“屈就”；让人花钱说“破费”；向人发问说“动问”；向人询问说“借光”。
请人批评说“指正”；领受情谊说“承情”；耗费精神说“费神”；耗费心思说“费心”。
请人指点说“指教”；请人赴约说“赏光”；请求接受说“赏脸”；得到关照说“承蒙”。
别人谦让说“承让”；请人帮忙说“偏劳”；受到款待说“叨扰”；请人做事说“劳驾”。
征求意见说“不吝”、“指教”；得人好处说“叨光”。
3.表示感谢或歉意
对人有愧说“对不起”；被人帮助说“谢谢”；记人不清说“眼拙”。
请不计较说“恕”；委屈他人说“屈尊”；答谢恭维讲“好说”；未能迎接说“失迎”。
归还原主叫“奉还”；对方来信叫“惠书”；请人收礼说“笑纳”；自称礼轻称“薄礼”。
不受馈赠说“璧还”；表示歉意说“不安”；不能相陪说“少陪”；中途先走用“失陪”。
责己不周说“少礼”、“失敬”；求人原谅说“海涵”、“包涵”；招待不周说“怠慢”。
4.道别用语
送客出门说“慢走”；与客道别说“再来”；请人勿送叫“留步”；晚上道别说“晚安”。
因事不陪说“失陪”；辞谢馈赠说“心领”；要人不送说“留步”。
5.当面称赞他人的话
如赞人见解用“高见”，还可以称赞他人的孩子聪明可爱，称赞他人的衣服大方漂亮，称赞他人教子有方，称赞他人有眼光等等。这种客套话所说的有的是实情，有的则与事实存在相当的差距，有时正好相反，而且这种话说起来只要不太离谱，听的人十有八九都感到高兴，而且旁人越多他越高兴。
6.当面答应他人的话
如“我会全力帮忙的”、“这事包在我身上”、“有什么问题尽管来找我”等。这样的客套话是必须要说的，因为对方就站在你的面前，这是一种无形的压力，给顾客以承诺使顾客放心购买，从而排除了顾客的心理障碍。
朱小姐：“李老板吗，这里有两张饰品单要做，张先生叫你过来谈一下，可以吗？”
李老板：“好的，没问题，谢谢你呀，朱小姐。”
张先生正在打电话，李老板便到厅里和那位业务员朱小姐攀谈起来。
李老板很客套：“呵呵，朱小姐，挺忙的吧？”
“哦，还好，你自己做老板呀，真厉害呀！”
“呵呵，你过奖了，小本经营哪，还得靠你们大伙儿照顾呀！”
“现在饰品应该利润还可以的吧？”
“今年不是很好，现在生意不怎么好做呀！”
“好像也是，每天找我们要单做的工厂很多呀，我这里已有好几家供我们选择的，这个你应该也是清楚的……”
“呵呵，真是谢谢你呀，有空我请你喝茶。”
“你太客气了，这倒不必了……”
客套话的说法，也没有一定的标准，也没有固定的形式，要看当时的情况决定，即所谓的“见什么人，说什么话”。
用客套话来应对冷落和冷场
对于销售人员来讲，销售过程是一个主动与人沟通的过程。正因为是主动，就不可避免地存在一些被不想购买东西的客户故意冷落的现象。
一次，小李在一位客户的办公室外等他，由于没有提前预约，客户的秘书知道他是一位推销员，因此就不把老板的工作行程告诉他。同时，为了防止小李要求她这么做而故意不跟小李说任何话，故意冷落小李，希望小李觉得意兴阑珊而自动离开。
这时，小李突然注意到在秘书的桌上放着一本厚厚的畅销书。于是，他问秘书小姐说：“这本畅销书你看了没有？”秘书回答说：“正在看！”他又问：“你觉得这本书有趣吗？”
她坦率地说：“一点也没有趣！不过快要看完了。”
“我也读了这本书，完全不是因为兴趣，而只是为了学习知识。这种想法真是无奈，就像我现在的工作一样。另外我再推荐给你几本既有趣又值得学习的书吧。”小李再度打开话匣子。
秘书回答：“你怎么跟我的想法一样？看来我们在某些地方的看法还是很相似的。哦，对了，刚刚我查了老板的行程表，他今天下午4点会有半个小时的时间。”
客户之所以这样做，只是想通过对销售人员的冷落来传达一种“我对你的商品不感兴趣”或“我根本不想买你的东西”的信息。这种冷落法看起来好像很难破解，因为即使顾客是正面拒绝，他也会跟我们对话沟通，只要存在沟通，我们就有很多的机会完成“从拒绝到接受”的销售过程。但是，面对一个完全拒绝沟通的客户该怎么办呢？这时，客套话就发挥了它积极的作用。
化解被冷落的场面，说一些对方感兴趣的客套话，这是销售人员应该掌握的基本技能，要知道，如果一个销售人员仅仅是因为受到了冷落而打退堂鼓的话，那他一定不会成为一个成功者。怎样才能走出被人冷落的窘境呢？
1.接受冷落的沉默语言
这是至关重要的一步。也就是说，面对被人冷落的现象，你应当首先承认它的存在，允许它的发生。这是因为，人生本来就是一个万花筒，红橙黄绿蓝靛紫，喜怒哀乐，酸甜苦辣，温凉冷热，可谓应有皆有，五彩缤纷。少了热情，生活会因此而失去光彩；没有曲折，生活也会变得索然无味。
事实上，每一个生活在社会中的人，或多或少，或轻或重，都会遇到过“冷落”，不管你是自觉的还是不自觉的，情愿的还是不情愿的，谁也休想与它绝缘。
因此，面对冷落，你应当采取承认的态度，就是说要有接受冷落的心理准备。当然，承认冷落的存在，并非是承认它存在的合理性，而是承认它存在的客观性。承认了此种矛盾存在的客观性，也就承认了解决此种矛盾方法存在的必然性。惟其如此，你才会直面冷落，既不回避，也不惧怕。
2.敢于表现勇气的语言
人们在受到冷落之后，往往会在生活上感到失意，在心理上产生退却。对于一个强者来说，愈是受到冷落的重压，愈是应当富有自我表现的阳刚之气。此种勇气，不仅可以吹散来自外界对自己冷落的风云，也最易于拨开因自己被人冷落而产生的心头迷雾。
3.平息抱怨的反省语言
每逢遇到冷落，您有时难免会生气，这是可以理解的。但是，过多的自我抱怨，又恰恰是战胜冷落之大忌。大凡经历过冷落的人，都有这样的感觉，抱怨冷落的结果只会在客观上助长受冷落压力的程度。社会生活中的各种现象，无不可以从人的主观认识上找到原因，冷落的现象也当属此中。
4.勿失自信的至理名言
遭遇冷落，很容易使一些意志薄弱的朋友失去自信心。这是因为，冷落不仅是一种腐蚀剂，而且有时还是一种有毒剂。不知您是否还记得这样一句饱含铮铮铁骨的至理名言：“自信人生二百年，会当水击三千里。”这是何等博大的胸怀，何等硕大的气魄。数风流人物，大凡事竟成者，无不是自信人生的典范。殊不知，他们在成功的道路上，何止受到冷落的骚扰！
5.主动感化的态度语言
有的朋友在处理人与人之间的关系上，有一种看法，即你对我好，我就对你好；你看不上我，我也不买你的账。这是一种不够大方的姿态。一个成熟的人，应该想得更多，想得更细，甚至会做一些必要的让步和牺牲，也就是常说的高姿态吧。
6.谈论双方有共同点的话题
在销售过程中如果对方不善言谈，很容易陷入尴尬局面。要想成为销售的高手，首先必须掌握场面上善与美话找话的诀窍。没话找话说的关键是要善于找话题，或者根据某事引出话题。因为话题是初步交谈的媒介，是深入细谈的基础，是纵情畅谈的开端。没有话题，谈话是很难顺利进行下去的。好话题的标准是：至少有一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。
说客套话要“礼”字当头
中国是礼仪之邦，能否顺利达到目的，一个“礼”字有时会起到很大的作用。
推销员张琪是一个大大咧咧的女孩。一天，一个小朋友来到她所在的玩具部，张琪看见小男孩长得十分可爱，就想逗一逗他，于是顺嘴就说：“小破孩儿想买什么呀？”
小男孩看了看她说：“我才不是小破孩儿呢！阿姨不懂礼貌，我不买阿姨的东西了。”然后转身跑了。
张琪笑了笑，认为是小孩子调皮，就没放在心上。
过了一会，又来了一位白发苍苍的老人，张琪观察了一下，发现这位老人很可能是给孙子选玩具的，因为他总是看男孩类的玩具。张琪为自己的观察仔细窃喜不已，为了抓住这笔生意，她又主动开口打招呼说：“老头儿，我建议你还是买那种冲锋枪吧，现在的淘气孩子都喜欢玩这个！”
正拿着一个小汽车的老大爷听了，什么也没有说，放下手中的玩具，就离开了。
张琪的失败就在于不懂礼貌，虽然她没有什么恶意。据调查发现，没有素质的推销员是最不受欢迎的人。要想让顾客认可你的商品，首先就要让他们认可你这个人。素质好的推销员更容易赢得他人的好感，也更容易赢得他人的信赖。谁会愿意买一个没有素质的推销员的东西呢？
有这样一个故事。有个年轻人骑马赶路，忽见一位老汉从这里路过，他便在马上高声喊道：“喂！老头儿，离客店还有多远？”老汉回答：“五里！”年轻人策马飞奔，急忙赶路去了。结果一气跑了十多里，仍不见人烟。他暗想，这老头儿真可恶，说谎话骗人，非得回去教训他一下不可。他一边想着，一边自言自语道：“五里，五里，什么五里！”猛然，他醒悟过来了，这“五里”，不是“无礼”的谐音吗？于是拨转马头往回赶。追上了那位老人，急忙翻身下马，亲热地叫声“老大爷”，话没说完，老人便说：“客店已走过去了，如不嫌弃，可到我家一住。”
这是一则流传很广的故事，它通俗而明白地告诉人们在人际交往过程中讲究礼貌的重要性。“人而无礼，不知其可”，粗俗的言行与得体的礼貌将产生截然不同的交际效果。
和别人打交道，总是以称呼开头，它好像是一个见面礼，又好像是与人交往的通行证。称呼得体，可使对方感到亲切，交往便有了基础。称呼不得体，往往会引起对方的不快甚至愠怒，使双方陷入尴尬境地，致使交往梗阻甚至中断。那么，怎样称呼才算得体呢？
1.考虑对方的年龄特征
见到长者，一定要呼尊称，另外，还需注意，看年龄称呼人，要力求准确，否则会闹笑话。比如，看到一位20多岁的妇女就称“大嫂”，可实际上人家还没结婚，这就会使人家不高兴。
2.考虑对方的职业特征
随着改革开放的深入发展，人们的社会交往日渐频繁和复杂，人们相互之间的称呼也就越来越多样化，既不能都叫“师傅”，也不能统称“同志”。比如，对外企的经理，对外商，就不能称“同志”，而应称“先生”、“小姐”、“夫人”等。对刚从海外归来的港澳台同胞、外籍华人，若用“同志”称呼，有可能使他们感到不习惯，而用“先生”、“太太”、“小姐”称呼倒会使人们感到自然亲切。
3.考虑对方的身份
有位大学生一次到老师家里请教问题，不巧老师不在家，他的爱人开门迎接，当时不知称呼什么为好，脱口叫了声“师母”。老师的爱人感到很难为情，这位学生也意识到似乎有些不妥，因为她比这位学生大不了多少。遇到这种情况该怎么称呼呢？按身份，老师的爱人，当然应称呼“师母”，人家因年龄关系可能不愿接受。最好的办法就是称呼“老师”，不管她是什么职业（或者不知道她从事什么职业）。称呼别人“老师”含有尊敬对方和谦逊的意思。
4.考虑自己与对方之间的亲疏关系
在与多人同时打招呼时，更要注意亲疏远近和主次关系。一般来说以先长后幼、先上后下、先女后男、先疏后亲为宜；在外交场合，宴请外宾时，这种称呼先后有序更为重要。1972年周恩来总理在欢迎美国总统尼克松的招待会上这样称呼：“总统先生，尼克松夫人，女士们，先生们，同志们，朋友们！”这种称谓客气、周到而又出言有序的外交家的风度，给人们留下了深刻的印象，是我们学习的典范。
5.考虑对方的语言习惯
我国幅员辽阔，人口众多，方言、习俗各异。在重视推广普通话的前提下，还要注意各地的语言习惯。违背了当地的语言习惯，就可能碰钉子。
有人在承德避暑山庄碰到这样一件事情。几个年轻人结伴去旅游，这天他们从避暑山庄出来，想去外八庙，为了抄近路，两个小伙子上前去问路，正遇上一个卖鸡蛋的农家姑娘。一个小伙子上前有礼貌地叫了声：“小师傅！”开始这姑娘没有答应，小伙子以为她没听见，又高声叫一声，这下可激怒了这位姑娘，她嘴上也不饶人，气呼呼地说：“回家叫你娘小师傅去！”小伙子还算有涵养，压了压火气，没有发作。本来是有礼貌地问路，反倒挨了一顿骂。这是为什么？后来才知道，当地的农民管和尚、尼姑才称“师傅”，一个大姑娘怎愿意听你称她“小师傅”呢？小伙子遭到痛骂也就不奇怪了。
礼仪看起来好像简单，但处理不好会耽误大事。
谁都愿听顺耳话，明白了这一点，在销售的过程中就应该知道怎么做了。
用客套话来缓解尴尬
在销售的过程中，可能经常会出现一些尴尬的事情，那么，面临尴尬的局面，怎样化解才好呢？
客户叫错销售人员名字就是经常出现的一种尴尬局面，因为在一般的情况下，销售人员先是在电话里预约与客户见面的时间，然后再与客户会面，而客户接到类似的电话肯定已经超过千万个了，因此，发生客户叫错名字的事情也不足为奇。那么，当发生这样尴尬的局面时，应该怎样应对呢？
掌握一定的语言技巧，在与客户交谈时能够控制整体局面，带动整个谈话的方向，这是优秀推销员必备的素质。因此，当面对被叫错名字的尴尬局面时，销售人员应该努力化解尴尬，让客户不至于紧张。而化解尴尬的有效方法就是会说客套话。
推销员周月发经常被顾客叫错名字，因为他的名字与一位著名影星的名字很相似。小周不但不认为这是销售的不便，反而把这当成是缓和气氛的契机。例如：
“您好，是张老师吗？我是盛德公司的小周，我前天跟您打电话预约的，您还记得吗？”见到客户，小周很有礼貌地说。
“噢，我想起来了，前天我们是通过电话，你的名字是周润发吧？”也许是周润发这个名字太熟悉了，张老师不小心脱口而出。
“您记错了，我叫周月发。”
张老师一愣，显得很尴尬：“对不起啊，你看我，年纪大了记性也不好，别介意啊！”
小周笑着说：“没关系，大家都说他没有我帅。”
张老师笑了：“快请进。”
名字被弄错时，这种近乎诙谐的指正方法，反而会令大家皆大欢喜，更加融洽。
同样，在外面邂逅以前认识的朋友或同事，待上前去打招呼时，却因对方记不起自己的名字，致使彼此尴尬而散。这种情况应该很多人都曾遇到过吧！
例如，参加讨论会或公司集训时，碰到过去曾经在一起工作的老同事，于是自己便很兴奋地过去打招呼：
“赵老，好久不见了，您好吗？”
对方也像看到了熟面孔似的回答，可是寒暄的话一讲完，对方就显得局促不安而想找理由离开。
假如你碰这种情形，你会如何应变呢？
尤其像经常需要和很多人接触的人，虽然别人对他了如指掌，可是他却经常无法一下就叫出别人的名字。
通常遇到这种情形时，他们都会很自然、直截了当地向对方请教，譬如说：“请问您尊姓大名？”或“您是哪位呢？”
可是对一般人来说，这种开门见山式的问答，似乎令人很难启口。
还有，就是叫不出对方姓名时，既不敢开口请教，又害怕被对方看穿真相，因此，心虚、不安，于是当然就想要尽早离去。
前面的例子中，那位姓赵的老同事，就是心虚而想离去。这时，你就应该很巧妙地把自己的名字夹在谈话中。譬如：
“最近偶然也会碰到当时跟我们在一起的伙伴，他们还是老样子，仍然取笑我叫小呆。想从前，真是多亏您的照顾……”
这样对方可能就比较安心，至少不会急着想要避开。
人总难免会有忘记别人名字的时候，因此将心比心，要体谅别人的处境，尽量避免让别人出洋相。
相反的，要是自己想不起对方的名字时，怎么办才好呢？这时你可这样去应变：
“对不起，您可否给我一张名片？”
“嗯！名片吗？！”
“是的，拜托！拜托！”
或许，一开口就讨名片，别人会感到唐突，因此，您要非常不介意似的，等接过名片后，再说：
“以后有机会，我就可很快地凭这张名片和您联系了……”
然后，你就可以依名片上的姓名来称呼对方了。
名字类似的人经常会有张冠李戴的笑话发生。
像朱华先生就是这样。因为在同一公司内凑巧就有一位老同事叫做“陈华”，因此，他就经常被误叫名字。
今天一位新分配来的女职员一时疏忽，又叫他“陈华先生”，他感到非常懊恼，因此就默不吭声不理睬对方。这样做对吗？首先要忍住一时的气愤。
一个经常跟自己碰面的人，却搞不清自己姓氏名字，这是很令人不愉快的事。可是，这也不是什么不能忍受的事吧！既然对方记不清楚，自己干脆再报一次姓名就好了，譬如：
“我是朱华呀！这个名字也实在是太平淡了，不好记。”
其次，把自己的特征和名字连在一起。
一时疏忽而弄错姓名的事，似乎屡见不鲜。其中有很多是没有把对方的姓名和外貌记清楚，所以才造成把别人姓名张冠李戴的错误。
无论如何，对被弄错姓名的人而言，如果不想办法叫对方记住自己，以后仍会经常有不愉快的情形发生。最好的应变方法之一，就是把自己外表的特征和名字连在一起告诉对方。
依此类推，当有其他尴尬的局面发生的时候，你同样可以将客套话灵活地应用。
客套话要因人而异
一个厨具推销员访问了某公司餐厅的经理：“请问您是否喜欢您目前的职业？”经理回答道：“我不准备在此干一辈子，我想成为整个公司的经理。”这句话反映出他的政治标准。于是这位推销员就开始这样介绍自己的产品：“您要是在您的餐厅里安装了金光闪闪的厨具，您的顶头上司一定会意识到您善于经营，是个出类拔萃的人。然后您再把整个餐厅装潢得整洁高雅，那您所经营的餐厅一定会宾客如云，生意兴旺。您一定会被上司赏识，您的前途将是无量的。”那位经理二话不说，马上买了他的整套炊具。
上面的例子说明，推销是讲究针对性的，推销过程中的客套话也不例外，也要讲究其针对性，即见什么人说什么样的客套话。
做生意讲究“见什么人，说什么话”。由于每个人都有不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的消费者那里，表现方式也有所不同。所以，为了能够真正把话说到顾客的心坎上，生意人不仅要了解顾客的需要、动机，还要对不同的顾客有一个基本的认识，这样才能有的放矢，百步穿杨。
下面列出10种不同类型的客户，以及针对他们的不同的应对策略，希望推销员能够研究并熟悉这些类型，努力扩大应对的范围，优化应对方法。
1.对沉默寡言的人
有些人话比较少，只是问一句说一句，这不要紧，即使对方反应迟钝也没什么关系，对这种人该说多少最好就说多少。这种不太随和的人说话也是说一句是一句，所以反而更容易成为那种忠实的顾客。
2.对喜欢炫耀的人
有些人好大喜功，老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，这样的人最爱听恭维、称赞的话。要是对普通的人称赞5次就足够了，对这种人则应至少称赞10次以上，对他热衷的炫耀，需要有选择地听。总之，对这种人听得越充分，称赞越充分，所得到的回报就会越多。
3.对令人讨厌的人
有些人的确令人难以忍受，他好像只会说带有敌意的话，似乎他生活的唯一目标、唯一乐趣就是挖苦他人、贬低他人、否定他人。对于推销员来说，这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑筋，但不应忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。
4.对优柔寡断的人
这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以作出决定。面对这种人，推销员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销语言，不断地向他提出积极的建议，多多用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他作出决定，或在不知不觉中替他作出决定。
5.对知识渊博的人
知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最易使推销员受益的顾客。面对这种顾客应该不要放弃机会而多注意聆听对方说话，这样可以吸收各种有用的信息。客气而小心地倾听，同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此能够达成交易，当然是理想不过了。
6.对爱讨价还价的人
有些人对讨价还价好像有特殊的嗜好，即使是一碗面、一斤菜也非得要讨价还价一番不可，这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊。”或者“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明了他砍价的本事，他是乐于接受的。
7.对慢性子的人
有些人就是急不得，如果他没有充分了解每一件事，你就不能指望他作出决定。对于这种人，必须来个“因材施教”，对他千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。
8.对性急的人
要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，如果回答得拖泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点，避免扯一些闲话。
9.对善变的人
这种人容易见异思迁，容易下决定也容易改变。如果他已买了别的公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。
10.对疑心重的人
这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人成交的关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问的重视，比如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多多交换意见。”
用客套话套出顾客的需求
有一天，一位老人拎着篮子去菜市场买水果。
她来到第一个水果摊前问道：“这李子怎么样？”
第一个小贩：“我的李子又大又甜，特别好吃。”
老人摇了摇头走了。
她向第二个小贩的水果摊走去：“你的李子好吃吗？”
第二个小贩：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”
老人说：“我要买酸一点儿的。”
第二个小贩：“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”
“来一斤吧。”
老人买完在市场中逛，又看到第三个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问：“你的李子多少钱一斤？”
第三个小贩：“您好，您问哪种李子？”
老人说：“我要酸一点儿的。”
第三个小贩：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
老人：“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”
第三个小贩：“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”
老人：“我再来一斤吧！”
第三个小贩：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”
老人：“不知道。”
第三个小贩：“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”
老人：“不清楚。”
第三个小贩：“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”
老人：“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”
第三个小贩：“您人真好，有您这样的婆婆，儿媳妇真有福气！”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”
“行！”老太太被小贩说得高兴，边付账边应承着。
三个小贩对着同一个老人，为什么销售的结果完全不一样呢？需求有表面和深层之分，三个小贩了解需求的深度不一样，所得到的结果也不一样。第一个小贩没有掌握客户真正的需求，所以没有卖出李子。第二个小贩问出了老人的一个需求，卖出了一斤李子。而第三个小贩善于运用客套话，不经意间就问出了老人的儿媳妇怀孕了，而且由此进行联想，更进一步想到孕妇需要营养，所以还卖出了猕猴桃。
从客套话里发现客户的软肋
有很多人看起来似乎不需要保险，可是一经分析，却发现每个人都需要保险。一个年轻人刚从学校毕业，一年有2万元的年薪，他没有任何需要抚养的家眷，而且短期内也不想结婚。根据客户的具体情况，可以用下面的方式与之交谈。
“这样的情形下，您不需要投保人寿保险。如果有人告诉您，您需要投保人寿保险，那这个人说话一定没有经过大脑分析。我是一个保险专家，我可以坦白告诉您，您并不需要保任何险，可是请问您，您计划结婚吗？”
“哦！也许过一两年吧！可那是以后的事。”
“即使等您结了婚，您也还是不需要保险，您知道为什么吗？因为万一您不幸发生了什么意外，您太太仍然年轻，她可以工作，也可以再婚，所以在这段时间内您不需要投保人寿保险，那么再请问您，您将来计划有小孩吗？”
“当然我们都希望养几个小孩，所以我想应该会有小孩吧！”
“当您太太怀孕的时候，我想您就应该投保了，现在让我们来看看人寿保险的基本原则。任何人要买人寿保险时都有三个问题要考虑：第一个是职业，您的职业不属于危险性高的职业，所以我想没有问题。第二个是健康，您现在身体健康，这也没有问题。不过三四年以后，我就不敢说了，但现在我们假定您的健康情况一直良好，所以也不成问题。第三个问题，就是您的年龄，您年龄愈大，买保险时保费就愈高，一般而言，每增加一岁，保费就增加3%。”
“不过再等3年实在也差不了多少。”
“老兄，那可有差别呢！假如在3年之内您太太怀孕了，那时您准备买人寿保险，您就要付比现在高出9%的保险费；如果您现在的所得税税率是37%，那也就是说您必须要多赚12%的年薪，才付得起那份保险费。这并不是说在第一年就得多付9%，而是您在投保的每一年都需要多付9%，这笔账您算算看怎样才划算。
“假如您现在投保，3年以后，您还是拥有同样价值的保险，可是每年就省下了12%以上的保费。我相信以您的努力，将来一定会飞黄腾达，而且我也希望多一位杰出的客户，这样我的业绩才能蒸蒸日上呢！所以我愿意现在为您设计一套保险计划，让您从现在开始节省12%的多余保费。”
“啊，让我考虑考虑……”
由上述对话可以想见，到最后这位推销员一定会成功签下保单，而他所运用的策略正是把握现在而又着眼于未来的“无中生有”，让客户从开始的毫无需要到最后的非购买不可。
不买保险的人，有的是自忖身体健康不需要买，有的是自认为银行里有存款，可以应付家中生计，也不需要买。这一类型的客户，本身已具经济基础，只是危机意识不很强，只要在这一方面多下工夫，一定能达到效果。
客户：“我身体很健康，根本不需要买保险！”
推销员：“听您这么说真是恭喜啊！不知道您有没有玩过纸牌或是买过彩票？
客户：“玩过一阵子，现在不玩了！”
推销员：“其实，我们每个人每天都在赌博！（客户愣了一下）和命运之神赌，赌健康、赌平安无事，如果我们赢了，就可以赚一两个月的生活费用，万一要是输了呢？将把日后家庭所有的费用全部输光，您认为这种做法对吗？您既然认为赌博不好，可是您现在为了省下一点点保险费，却是拿您的健康作为赌本，赌您全家的幸福！”
客户：“我有存款可以应付家用，不需要买保险！”
推销员：“储蓄是种美德，您能这么做可见您是个很顾家的人！但是，我冒昧地问一句，以您目前的存款是否能支付家里5年或10年以上的费用？哦！对了！我刚刚在外面看见您的车子，真漂亮！好像才开一年多吧！不晓得您有没有买安全保险？”
客户：“有！”
推销员：“为什么呢？”
客户：“万一被偷了被撞了，保险公司会赔！”
推销员：“您为了怕车被偷被撞，为车子买安全险，车子怎么说也只是个代步工具，只是资产的一部分，但是，您却忽略了创造资产的生产者——您自己。何不趁现在为家庭经济购买‘备胎’？”
客户：“你说得有道理，那你说以我目前状况买哪种保险最好呢？
由此可见，保险推销员开始说的话非常客套，没有一点推销的意思。但一步步深入，却让客户明白了，其实每一个人都需要保险来保障自己的生活，无形中让客户树立危机意识，自然能成功地拿到保险订单。
客套话不要太随意
销售人员越快和客户“发生感情”，将商品推销出去的机会也就越大。最好的方式就是与客户聊天，说一些客套话。但是聊天不是毫无目的地瞎说，而要遵守一定的原则与方向。这个原则就是利用说客套话作为营销的引子，将所要谈的主题不知不觉地传递到客户心中。
1.掌握客户基本资料
“知彼知己，百战不殆。”能够掌握客户的基本资料，自然就可以针对其需求切入业务营销的主题。倘若一无所知就开门见山地推销，很容易碰一鼻子灰，所以客套话为更深入的交谈铺了一条路，搭了一座桥。比如约见某企业家，自然会说“久仰大名”，然后进一步可以少量叙述其功绩，然后委婉地进入销售的主题。
所以，在一般的闲谈的客套话之中，要想办法套出客户的种种资料，才能为后续的营销铺路。如果可以先掌握客户的习惯与需求，在客套之中一点一滴地灌输营销的理念，改变客户原先对商品的错误认识，就可以很快地达到目的，这是最容易达成目标的方法之一。在询问的过程中要讲究技巧，以免引起客户的戒心，这样反而不妙。
例如，我们如果想要了解客户的财产状况，不用直接问他有没有钱，或者一个月能够赚多少钱。因为大多数人不愿意正面回答，得到的答案都是模糊而不明确的。所以应该用比较迂回的方式询问，比如可以先谈最近利率高低的变化，再谈银行对目前房贷的情况，最后再切入主题，问他所居住的房子有多大，房子是否有贷款等问题，如此最起码你已经得知他每个月的基本负担有多少了，再依据他的职业推算收入就不难了。诸如此类的问话技巧，必须时常加以练习与修正，才能达到最佳效果。如果能够得到更多的资料，对于进一步营销会有帮助。
2.掌握时势新闻或政策性的议题
新闻节目是收视率最高的电视节目，新闻的内容和深度也成为百姓最关心的话题。适当地掌握时代的脉搏是必要的，它不仅能搭起与客户聊天的桥梁，也可以掌握客户的习惯和其对社会现况的看法。
应该注意的是，个人的宗教信仰是要谨言慎行的话题，因为这属于主观自我意识的认定，并很难由单一事件去推论其中的对与错。若遇到此类话题时宜迅速地跳过，也最好不要下结论，尽量附和客户。
3.使营销的话语化于无形
兵法中最高明的战术是“不战而屈人之兵”，而在营销技巧中最厉害的莫过于“使营销的有形转化于无形”，使客户在不知不觉中接受你的观念进而达成营销的目的。但其中最应注意的问题是不容易隐藏自己的营销意图，所以需要加以练习，将营销用语能够化为一般的日常言辞。只要可以让别人听起来不像是营销的语言，就算是成功了。
4.客套话也需谨慎出口
有句老话叫做“祸从口出”，引申到销售过程中就是指一定要把好口风。什么话能说，什么话不能说，都要在脑子里多绕几个弯子，心里有个小算盘。
商场来了一对年轻夫妇，他们在家用电器楼层转了几圈，后来终于停在了张良的柜台前。张良见顾客上门，便很热情地向他们打招呼：
“请问二位需要点什么？”
“我们想看看冰箱。”
于是，张良便开始给他们介绍最新的冰箱款式和功能：
“二位请看这一款，这是刚刚上市的最新款式，噪声小，耗能低，很适合喜欢安静的家庭。”
这时，那位先生问道：“这款冰箱的外壳为什么和其他的不一样？是什么材料做的？”
张良说：“这是采用科学家研究出来的最新式的材料精制而成，据说是既节省能源又美观大方，目前很受消费者欢迎，我们一天要卖很多台，现在库存已经很少了。”
女士说：“我们很喜欢这一台，但是这种型号的容量太大，对我们这样一个两口之家来说不是十分合适。这样吧，我们再看看其他的，如果没有更合适的，我们就来买这一台，好不好？”
张良为了显示自己的冰箱货好不愁卖，便大方地说：“可以，欢迎您再回来。”
于是，这对年轻夫妇离开了。过了一会，张良的同事小李跑来聊天，问张良：“你的那一款冰箱卖得怎么样？我的简直是太难卖了。”
为了不令小李感觉不平衡，张良也假装发牢骚：“是啊，怎么那么难卖呢？现在库存还一大堆呢！”
不料，这话正被返回的年轻夫妇听见，顿时，张良尴尬万分。一单生意就这样失去了，更重要的是，他们可能永远都不会到张良这来买东西了。
其实，张良也只不过是在同小李的谈话中随便客套几句，别人说不好卖，他也随意地附和。这样的随意客套只能是害人害己。张良的失败就在于随便说话，毕竟是在销售场所，自己的言行都应时刻注意。
说客套话不可过度
谈话的目的在于沟通双方的情感，增加双方的兴趣。销售人员绝大多数情况下，都是跟陌生人沟通的，为了同陌生人达成一致的态度，客套话肯定是必不可少的，但是过多的客套话则恰恰是横挡在双方中间的墙，如果不把这堵墙搬走，人们只能隔着墙作极简单的敷衍。
经过一个月的培训，麦克学习了部分销售的知识，今天是麦克走上营销岗位的第一天，他将去拜访他有生以来的第一位客户。在培训当中，麦克知道见到客户一定要有礼貌，为了增加与客户之间的亲密感，一定要说一些场面上的客套话。经过周密的准备，他敲响了客户的门。
“请问您找谁？”一个中年男子开了门。
麦克彬彬有礼地回答道：“请问您是安德森先生吗？我是麦克，很高兴认识您。”说着，麦克伸出了手。主人礼节性地握了握手，又问道：“认识你我也很高兴，但是你找我有什么事呢？”
“冒昧地打搅，真是不好意思。占用了您的休息时间，也非常过意不去。您可以原谅我吗？”
“噢，没关系。您有何贵干？”
麦克从开着的门看了一眼屋内的摆设，故意夸奖说：“看您屋内的摆设，就知道您是一个会生活的人，我说得没错吧？”
“谢谢你的夸奖，但是你究竟有什么事？”主人有些不耐烦了，屋内热水壶也鸣叫起来，告诉他水烧开了。
“嗯，再一次谢谢您能够抽出时间来跟我说这么多的话，我真的很感激。事实上，我还想再耽误您一点时间，来说说……”
“够了！”主人焦躁地说，“你已经耽误我够多的时间了！”接着，门就被“砰”的一声关上了。麦克目瞪口呆，不明白这是怎么一回事，难道自己对客户还不够礼貌吗？
客套话说得还不够吗？事实上恰恰相反，麦克的失败就在于认为客套才是拉近关系的唯一方法，忽视了因过度客套而带来的反面作用。
有人片面地认为，多说客套话只有好处，没有坏处。实际上，客套是一柄双刃剑，一方面能让不熟悉和不那么亲近的人感受到你的礼节和敬意，另一方面如果熟人过于客套，那就是有意拉大你们之间的距离。因此过度客套反而阻碍了朋友间的善意和坦诚的交流。
与客户初次见面略谈客套话后，第二、第三次的见面就要尽量少用那些“阁下”、“府上”等名词，如果一直用下去，则真挚的友谊是无法建立的。客套话的堆砌就会损害融洽的气氛。
客套话是表示你的恭敬或感激，不是用来敷衍人的，所以要适可而止。多用就流于迂腐，流于浮滑，流于虚伪。有人替你做一点小小的事情，譬如说递过一杯茶吧，你说“谢谢”也就够了。要是在特殊的情形下，那么最多说“对不起，这事情要麻烦你”也就很够了。但是有些人却要说：“呵，谢谢你，真对不起，我不该把这些小事情麻烦你，真使我觉得难过，实在太感激了……”你在旁边看见也会觉得不舒服的，可是你自己不也有这样毛病吗？
显然，过度的客套是令人痛苦的。“己所不欲，勿施于人。”请大家谨记这句至理名言。
