推销员最明智的做法是让客户多讲，自己少说，这样，客户就会觉得自己是被重视的，他就越能对你敞开心胸。客户说得越多，你就能从中捕捉到越多对你有利的信息。
——马里奥·欧国文
会说的同时还要会听
会说话的人都是会听话的人。不想哇啦哇啦地说个不停而是静静倾听的人是最会说话的人。
在日常交往当中，要做到会听是相当困难的，不要说会听，有的人甚至连互相交谈的最基本原则都做不到。对方一开口，立刻打断对方，自己却长篇大论地讲个不停，等到对方感到不快而索性不说了，他反而认为对方被自己说服了，因而得意扬扬，这样的人还真不少。通常自己的毛病是不太容易发现的。
日常会话是提高讲话水准的舞台。销售人员应留心别人对话中的一些坏毛病，使之成为警惕自己的好材料。
在和对方的谈话过程中，会听是很重要的一环，这是博得对方好感的一个秘诀。遗憾的是，不少销售人员急于推销商品，把对方讲的话都当成耳边风，而且总是迫不及待地在交谈中问问题或打断对方的话，或申述自己的观点。这些都是不适当的。欲速则不达，如果想使交易成功，顾客滔滔不绝地讲话时是成功到来的有利时机，你应该为此高兴，立刻提起精神来听，并不时兴趣盎然地说：“后来呢？”以催促对方继续往下说，要用好像听得出了神的样子去倾听对方的谈话。
对于喜欢说话的顾客，销售人员只要洗耳恭听，他就会笑容满面，高兴得不得了。在这种情况下，当对方关住话匣子时，紧接着很可能说：“就这么决定了，我们订合约吧！”即使签不了合约，他也会很高兴地等待着您的下一次来访。
就一般的交谈内容而言，并非总是包含许多有用的信息。有时，一些普通的话题，对你来说可能没有什么实际意义，但是客户的谈兴却很浓。这时，出于对客户的尊重，你应该保持足够的耐心，听客户说下去，切记不要流露出厌烦的神色。
专家统计结果显示，一个人的说话速度大致在每分钟120~180字之间，而人的大脑思维的反应速度却要快得多。所以在现实中你往往会遇到这种情况，很可能客户还没有将话说完，或者客户只是说出了其中的几句话，而你就已知道了他的全部意思。那么这时，由于已经了解了对方的意图，所以思想也就随之放松了，这种细微的心理变化在你的外表上又往往会表现为一些心不在焉的下意识动作和神情，以至于对客户接下来的言语“充耳不闻”。而当客户突然问你一些问题和请教你的见解时，如果你一愣神，或者答非所问，客户就会感到十分难堪和不快，觉得自己是在“对牛弹琴”，从而就会对接下来双方的沟通工作产生不利的影响。
在与客户接触时，越是善于耐心倾听客户的意见，推销成功的可能性也就越大，因为聆听是褒奖客户谈话的一种方式。对于同一销售人员来说，听客户谈话应做到像自己谈话那样，始终保持饱满的热情与良好的精神状态，并时刻专心致志地注视着客户。当然，如果你确实觉得客户讲得淡而无味、浪费时间的话，可以巧妙地提一些你感兴趣的问题，以此转移对方的谈兴。但是要注意绝不能随意打断客户的话，应当让他心平气和地讲完，即使他的意见不是新的或不符合实际情况，也要听下去。
推销员：“先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修所花的费用比请我们干还要多，是这样吗？”
客户：“我也认为我们自己干不太划算，我承认你们的服务不错，但你们毕竟缺乏电子方面的……”
推销员：“对不起，请允许我插一句……有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”
客户：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是……”
推销员：“我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出高水平的活来……”
客户：“但你还没有弄清我的意思，现在我们负责维修的伙计是……”
推销员：“现在等一下，先生，只等一分钟，我只说一句话，如果您认为……”
客户：“你现在可以走了。”
上述案例中，推销员几次三番打断客户的述说，这是推销中的一大禁忌。如果采用上述这种对话方式，推销是根本没有成功的希望的。
一个合格的推销员懂得让客户充分地表达他们的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图去打断他。对客户要有礼貌，要认真听他说，并作出适当的反应，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的回答。没有一个客户喜欢那种自作聪明的推销员，除非推销员表现出对客户的话语及其观点感兴趣，否则他永远也不会赢得客户的好感与信任。
倾听有法可循
千万不要忘记，那个正在与你谈话的客户，只会对他自己、他的需要、他的问题最感兴趣，这要比对你及你的问题胜过上百倍。
你能否成为优秀推销员，最关键的还是看在实践中的表现。这才真正关系到我们成功与否，所以我们一定要注意以下几个方面的问题。
1.全神贯注地去倾听
这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵去听，也包括要用眼睛去观察对方的表情与动作，用心去为对方的话语做设身处地的考虑，用脑去研究对方话语背后的动机。倾听就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合地去听。
倾听客户的讲话要集中注意力，细心聆听对方所讲的每个字，注意对方的措辞及表达方式，注意对方的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现对方一言一行背后所隐含的内容。
例如：在销售沟通中，我们常常听到这样的说法：“顺便提一下……”说话的人试图给人一种印象，似乎他要说的事情是突然想起来的。但是，你要明白的是，他要说的事情恰恰可能是非常重要的，先说这么一句，显得漫不经心，其实不过是故作姿态而已。所以，当你发现一个人常用诸如“老实说”、“说真的”、“坦率地说”、“真诚地说”等类似的一些词句的时候，往往就是此人既不坦率，也不诚实的时候，这种词句，只不过是一种低劣的掩饰罢了。
2.抛弃先入为主的观念
只有抛弃那些先入为主的观念，才能耐心地倾听客户的讲话，才能正确理解对方讲话所传递的信息，从而准确地把握对方话语的核心，才能客观和公正地听取、接受对方的疑惑与不满。
3.控制好自己的言行
在倾听对方时，最难也是最关键的技巧，就是要约束、控制好自己的言行。通常人们都喜欢听赞扬性的语言，不喜欢听批评、对立性的语言。当听到反对意见时，总会忍不住要马上反驳，似乎只有这样，才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致与对方交流时，过多地讲话，或打断别人的讲话。这不仅会影响自己的倾听，也会影响对方的谈兴和对你的印象。所以，在与客户的沟通中，一定不要轻易插话打断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。
4.尽量创造倾听的机会
要想营造一种较为理想的谈话氛围，并鼓励客户谈下去，再谈下去，作为倾听方，就需要采取一些策略。
第一，要善于鼓励。倾听对方的阐述需要做好相应的准备，否则，倾听时心不在焉，会让对方觉得你根本就没听，从而会让对方感到不愉快，也会觉得你欠缺合作的诚意。因此，在倾听时一定要给对方造成一种心情愉快、愿意继续讲下去的氛围，其基本技巧之一，就是用微笑、点头、目光等赞赏来表示对客户的呼应，来显自己对客户谈话的兴趣，从而促使对方继续讲下去。
第二，要善于表示对客户的理解。试想一下，如果在推销谈判中，你侃侃而谈了半天，而对方却一点儿听懂或弄明白了的表示都没有，那么你还有兴致谈下去吗？所以，不妨设身处地地为对方考虑一下，在推销谈判中，当你充当“倾听者”时，一定要注意以“是”、“对”等答话来表示自己的肯定，在对方停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出对方的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验来说明对讲话者的理解。有时，还可以适当复述对方所说过的话，这些表示理解的方式都是对讲话者的一种积极呼应。
第三，要善于激励客户讲下去。有时候，适当地运用反驳和沉默，也可以激励客户继续谈下去。当然，这里所说的反驳并不是指轻易地打断对方的讲话或插话，而是当对方征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。另外，根据具体的谈判情况，你也可以保持适当的沉默，因为沉默有时也不等同于承认或忽视，它可以表示你在思考，是重视对方的意见，也可能是在暗示对方让他们转变话题。
5.有鉴别地去倾听
有鉴别地去听必须要建立在专心倾听的基础上，因为不用心听，就无法鉴别出客户所传递出来的信息。例如“太贵了”，这几乎是每一位客户的口头禅，言外之意就是“我不想出这个价”，而不是“我没有那么多钱”。如果不能辨别其背后的真正含义，往往就会错把顾客的借口当做反对意见而加以反驳，从而很容易激怒顾客，同时也让顾客找到了为自己进行辩护的借口，也就会在无形中增加了推销的阻力。
所以，只有对客户的谈话内容进行恰当的鉴别，才能摸清客户的真实意图，而只有在掌握了顾客真正意图的基础上，才能更有效地调整谈话策略，从而对客户进行更有针对性的说服工作。
6.不要因急于反驳客户而结束倾听
即使是在已经明了客户真实意图的情况下，也要坚持听完对方的阐述，而不要因为急于纠正客户的观点而打断对方的谈话。即便是根本不同意客户的观点，也要耐心地听对方讲完。因为，听得越多，就越容易发现客户的真正动机和主要的反对意见，从而有针对性地调整自己下一步的销售策略。
7.倾听要配合积极的回应
要使自己的倾听获得更好的效果，不仅要用心地听，还应该有一些反馈性的表示，比如点头、欠身、双眼注视顾客，或重复对方所说的一些重要句子，或提出几个对方关心的问题。这样一来，客户就会因为销售人员如此专心地倾听而愿意更多、更深地讲出自己的观点。
多听少说的艺术
在沟通交流中，销售人员应该让客户多说，自己多听，并保持适当的沉默。
雄辩是一门艺术，沉默也是。通往成功的捷径，就是把你的耳朵借给别人，而不是把你的嘴巴借给别人。
一个善于倾听的销售人员，在别人说话时，眼睛会直视对方，表现出自己真的感兴趣，不仅是在真诚地倾听，而且也在全身心地投入，并及时作出反应。
其实，倾听中的沉默也并不是什么新奇的方法。早在两千年前，西塞罗就说过：“沉默是一门艺术，雄辩也是。”但是现在“听”的艺术却往往被人们忽略了。真正的好听众是少之又少。
几年前，美国最大的汽车制造公司之一正在洽谈订购下一年度所需要的汽车坐垫布。有三个重要的厂家已经做好了垫布的样品。这些样布都已经得到了汽车公司高级职员的检验，并发通告给各厂家，他们的代表可以在某一天以同等条件参与竞争，以便公司确定最终的供应商。
其中一个厂家的业务代表皮特先生在抵达时，正患有严重的喉炎。“当我参加高级职员会议时，”皮特先生在我班上叙述他的经历时说，“我嗓子哑了。我几乎发不出一点声音。我被领到一个房间，与纺织工程师、采购经理、推销经理以及该公司的总经理当面会晤了。我站起来想尽力说话，但我只能发出嘶哑的声音。
“他们都围坐在一张桌子边上。所以我在纸上写道：‘各位，我的嗓子哑了，我不能说话。’
“‘让我替你说吧，’对方总经理说。他真的在替我说话。他展示了我的样品，并称赞了它们的优点。于是，围绕我的样品的优点，他们展开了一场热烈的讨论。由于那位总经理代表我说话，因此在这场讨论中，他站在我这一边，而我在整个过程中只是微笑、点头以及做几个简单的手势。
“这个特殊会议的结果是，我得到了这份合同，和对方签订了50万码的坐垫布，总价值为160万美元——这是我曾获得的最大的一个订单。
“我知道，如果我的嗓子没有哑，说不定我就会失掉那份合同，因为我对于整个情况的看法是不同的。通过这次洽谈，我很偶然地发现，让客户多说话是多么有益！”
本杰明·富兰克林年轻时非常聪明。早年间，他总是想教导人们，给他们指出错误，可是这种做法却让人们对他敬而远之。所幸的是，后来他在一个朋友的帮助下认识到了这一点，并改正了自己的缺点。半个世纪过后，当他79岁时，他在那本著名的自传中写下了下面这些话：
“总而言之，在言谈中，用耳朵比起用嘴来，会得到更多。我坚持把沉默当成一种美德来培养。”
全神贯注地去倾听
著名的成功学家卡耐基说过：“你即使喜欢果酱，而在钓鱼的时候，仍然不能用果酱作鱼饵；在这个时候，即使你讨厌蚯蚓，也得用它，因为鱼喜欢才会上钩。”这话虽然有些实用主义的味道，然而，用它来说明说话者与听者的关系，不失为一个生动的比喻。作为销售人员尤其应该注意这一点。
当客户向你发表一些自己的观点时，如果你只是毫无表情的缄默，或者心不在焉，那就会令顾客感到非常尴尬。相反，如果你能能够表现出你时刻都在耐心倾听对方的讲述，就能够在无形中满足对方的自尊心，并有助于加深彼此间的感情，为推销的成功创造和谐融洽的环境和气氛。
推销员约克面临一个很大的障碍：他的听力很糟糕，他只能从别人说话的口型来判断对方说话的内容。但让人意想不到的是，正是这种听力上的缺陷反而给约克的推销工作带来了莫大的帮助。
格雷迪是罗伯特斯公司的创始人和总裁，该公司的业务是为圣迭戈地区的老板们提供潜在客户的信用情况。现在他们要购买一套计算机系统，这套设备至少需要二三十万美元。由于涉及金额较大，所以他对此也比较慎重，考察了很多家计算机设备商的产品与报价。
约克是其中一家计算机公司的推销员，为了赢得这份大合同，他先后在长达10个月的时间里跟格雷迪会谈了几十次，还进行了许多次的电话沟通与产品展示，以及频繁的谈判。可以说，这是一次马拉松式的推销。正是在这场推销中，约克逐渐意识到了自己的一个出人意料的优势，而这个优势正是来自于他那糟糕的听力。
原来，每次当他和格雷迪进行会谈时，由于听力较差，所以为了听清对方的谈话，他就必须全神贯注地倾听、观察，以判别格雷迪的口型，从而得知对方在说什么。在和格雷迪洽谈时，他一般都坐到椅子的外缘上，身体也尽量向前倾，这样才能够更好地注意格雷迪的口型。约克的这种不经意的动作与表情，在无形之中就给了格雷迪这样一个感觉：即对方在非常耐心非常认真地倾听自己的讲话，他对自己说的话很感兴趣，也很尊重自己。
由于需要调动全部的注意力来观察格雷迪的口型，所以约克一点也不能分心，就是电话铃响或者客户的秘书进来——他的眼睛都始终没离开过格雷迪的脸。而且即使是在做笔记时，约克的眼睛也在看着对方。
就这样，在整个推销过程中，只要和格雷迪谈话，约克都从不分神，这样一来，约克的态度就让格雷迪先生觉得他是世界上最重要的人，从而强烈地满足了他的自尊心。可想而知，最终约克和他达成了交易。
在签完合同后，约克就下决心要改善一下自己的听力。于是他出去配了一套助听器。当他戴上助听器，再一次去拜访格雷迪的时候，情况却发生了变化。
当他和格雷迪在办公室交谈时，由于戴上了助听器，所以不需要再坐到椅子边上，身体也不必向前倾了，他就靠在椅子背上，拿出笔记本问道：“机器工作得怎么样？”格雷迪开始讲计算机的工作情况，突然秘书进来了。不自觉地，约克一边听格雷迪讲，一边不时地各处看看，因为他再也不用专注地盯着格雷迪的脸，就能听见他在说什么。“这可真棒！”他心想，他能一边听，一边随意地到处看。
十几分钟之后，格雷迪突然半途停下讲话，约克当时正在一边听他说话，一边望着窗外的风景。
“约克！”格雷迪提高嗓门叫着。
“什么事？”约克一边回答，一边收回视线看着他。
“我要你把那玩意儿取下来。”
“把什么取下来，格雷迪？”约克不解地问。
“你的助听器。”
约克一脸疑惑：“为什么？”
“因为我觉得现在你对我一点都不在乎了。我更喜欢以前那样——坐在椅子边上，身体前倾，时刻注意着我的一举一动，那会让我感到受重视。而现在，我说话时你东张西望，好像眼里根本没有我。我知道你不会那样对我，但我还是请你取下助听器。”
约克突然明白了问题的所在，就取下助听器，坐在椅子边上听他讲话，像以前一样，全神贯注地看着他，就连做笔记时，也不把视线移开一点。格雷迪的脸上又重新露出了满意的笑容！
在推销过程中，谈话是在传递信息，听别人谈话是在接受信息，作为推销中的一方，即使在听的时候，也是主动的。听人讲话，并非只是简单地用耳朵就行了，还需要积极地作出回应。这不仅是出于礼貌，而是在调节谈话内容和洽谈气氛。
因此，听客户谈话应像自己谈话那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着客户。当然，如果你确实觉得客户讲得淡而无味、浪费时间的话，你可以巧妙地提一些你感兴趣的问题，不露痕迹地转移对方的话题。绝不能随便打断客户的话，应当让他心平气和地讲完，即使他的意见对我们没有任何的帮助，或不符合实际的情况，也要认真地听下去。
耐心地去倾听
有时候，在客户面前认真倾听比一味地说，效果要好得多。耐心地倾听客户的谈话，会给客户留下良好的印象。在客户说完之前，切勿打断他们的谈话。要给客户充分的发言时间，这样才能使得客户感觉自己受到了尊重，自豪感也就油然而生，进而会更加信任、更有好感。
善于倾听，对销售人员来也是一项必备的基本素质，是一种行之有效的销售技巧。
◎倾听可以让客户有效地释放压力，排除内心的苦闷。
◎倾听对于客户来说不仅仅是一种礼貌，更是一种尊重。
◎倾听会让自己成为一个受欢迎的人，更易于赢得客户的欣赏。
◎倾听可以帮助你化干戈为玉帛，有效地化解双方的分歧与矛盾。
◎倾听可以让你真正了解客户的想法，从而把握沟通的主动权。
销售人员要想成为一名合格的倾听者，要注意以下几点。
1.耐心倾听客户的谈话，及时回应客户
作为销售人员，能够耐心倾听客户的谈话，就等于是在告诉客户：你是一个值得我倾听你讲话的人。这样，在无形之中就能让对方感觉受到了重视，从而使双方的感情交流更为融洽，并为最后的成功销售创造一种和谐融洽的气氛。
耐心地倾听必须是全神贯注地听，并辅助以适当的表情、动作或简短的回应语句，这样才能激起客户继续谈话的兴趣。如果客户在倾诉的过程中，得不到销售人员的回应，就会失去继续谈下去的兴趣，如能得到回应，就表明他的谈话正受到关注，从而有兴趣与你继续沟通和交流，销售人员也就可以获得更多的客户需求信息。
2.不要轻易打断客户的谈话
倾听实际上是留给客户谈话时间，认真倾听的态度会给客户留下良好的印象，所以在对方的谈话未完成之前，不要随意打断客户的谈话或插嘴、接话，而且更不能不顾客户的喜好，谈论别的话题。
3.集中注意力，积极思考
在倾听客户的同时，也要注意积极地思考，既要注意客户的谈话内容又要关注他的谈话方式与语气。这样就不会因为没有足够的分析和思考而草草地对客户的谈话下结论了。
4.在适当的时机进行适当的提问
认真倾听客户谈话时也需要你在适当的时机进行提问，提问可以表明你是在认真思考客户谈话的内容，从而让他有受到重视的感觉，并能引导客户说出自己的想法和相关信息。同时，提问还可以让销售人员对客户提供的一些信息进行准确的核实。
5.注意倾听时的礼节
良好的倾听礼节既可以显得自身有涵养，又能表达出对客户的尊重。例如：身体略向前倾，表情自然；在倾听过程中，保持和客户视线的接触，不东张西望；表示赞同时，点头、微笑等，这些都需要销售人员在实践中不断地学习、积累。
用心去倾听
有人说，人之所以长两只耳朵、一张嘴，就是为了让人们少说多听。这种说法虽没什么科学依据，但“少说多听”还是十分有现实意义的。
一个好的销售人员首先必须是一个好的听众，许多销售人员在推销商品时，常常错误地认为只有滔滔不绝的谈话才是真正的推销，才能显示出自己的伶牙俐齿，只有在自己说得多，客户说得少的情况下，自己才能掌控住推销的局面。殊不知，善于倾听也是一种最高明的推销艺术。
“听”是一门艺术，这种艺术的首要原则，就是要集中精力、全神贯注地听取对方发表高见。这是对客户的一种最起码的尊重，同时也是你获取信息的重要途径，对此绝不能掉以轻心。
没有什么比销售人员在向客户推介产品时，对客户不够注意和重视更糟糕的。可以想象，如果你在会见某个客户，当他说话时，你的注意力却不集中；或者是在客户的办公室里，他说话时你总是在东张西望；或者当你和客户共进午餐时，你总是目不转睛地盯着某位漂亮的女服务员，而对他的话置若罔闻。你这样做的直接后果就是给客户造成了这样一种认识：客户在你眼里一点也不重要。如果真是这样的话，那么你确实应该调整自己的行为了。
如果你想让客户反感你、讨厌你，那么最好的办法就是在对方谈话时，报以一种无所谓、漫不经心的态度。但是我们相信，任何一个理智的销售人员都不会这样去做的。既然这样，那么对于客户的倾诉，你就必须用心去听。
用心去听并不是让你一言不发，在恰当的时候，你还应该用适当的语言来激发他继续讲下去。
所谓“善言者亦善听之”，意思就是听与说两者是同样重要的。销售人员除了当一位说明者外，也同时要担任听众的角色，用心聆听客户说话。
若是单方面的喋喋不休，让对方陷入不满的境地，很可能会使对方感觉疲倦，甚至会产生一种强烈的反感。
推销时让客户说话，是一项高明的推销术，因为你可以从对方的谈话中了解客户思考关心的事项。特别是在初次见面对客户的情况一无所知的时候，就更应该让客户畅所欲言，以便从中捕捉到有用的信息。
然而还有些客户由于生性害羞的关系，不会对着一位陌生的推销员大谈特谈。这时，推销员就应该主动地鼓励客户多阐述他们的观点，具体可以用询问的方法来进行，同样也可收到良好的效果。
比如在与客户的沟通中，客户突然沉默不语了，这时就可以问对方：“不知您认为如何？我倒认为它非常适合你家的孩子，但不知他今年几岁了？”这一问，不但能问出小孩的年龄，同时也能看出客户的反应。而客户通常都是这么回答的：“已经四岁了，但目前购买还不是很方便。”这句话就足以掌握客户的购买意愿，也能了解其目前的经济状况（当然不见得是真的）。
接下来的商谈，也可以用这种询问的方式，如此便可了解客户的想法与意愿。
以询问的方式来引导客户说话，最大的好处是，能把话题固定在客户最关心的事情上，同时也能满足客户的发表欲。销售人员既然得知客户关心事项，就应就此话题展开商谈，对成交绝对是有利无弊的。
需要注意的是，销售人员不能总是跟着客户的思路走，而应该由自己掌握主动权。因为，有些客户说起话来往往会天马行空，没有逻辑，很容易把话题扯远，这时，销售人员就有必要把话题拉回来，继续进行和销售工作相关的话题。
总之，销售人员不应该只是一个演说者，还要适时扮演听众的角色，并且还要用心去倾听客户的倾诉。唯有如此，才有可能晋升为一流的推销员。
用倾听来化解客户的抱怨
当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。
在销售过程中，推销员常常会遇到一些非常挑剔的客户。这时，推销员该如何应对他们呢？
要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，甚至是那种脾气火暴的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈地倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何形式反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更难以处理。
下面是一个真实的例子。
这是德第蒙德尼龙公司创始人德第蒙德先生亲身经历的一件事，他的公司后来成了世界服装行业最大的毛料供应公司。
一个早上，一位怒气冲冲的客户闯进了德第蒙德先生的办公室，因为德第蒙德尼龙公司信用部接连给他发了好几封催款函，要求他归还拖欠的15美元。尽管他不承认有这笔欠款，但德第蒙德公司查过了，确实是他还未付，所以坚持要他还款。
在收到最后一封催款函之后，这位客户来到了芝加哥，怒气冲冲地闯进德第蒙德先生的办公室。下面就是他们的对话：
德第蒙德：“你好，汉尼，你怎么来了？”
客户：“太过分了！我不但不会支付那笔钱，而且今后再也不会订购你们公司的任何货物。”
德第蒙德先生见对方的火气很大，于是就没有说话，而是脸露微笑地静听着对方要说什么。
“我和你们做了这么多年的生意，竟然还会欠你们15美元……我可不是一个喜欢赖账不还的人。”
在客户发牢骚的过程中，德第蒙德先生虽然有好几次都想打断对方来做解释，但是他知道那样做并不能解决问题，所以他就干脆让对方尽情地发泄。
当客户最后怒气消尽，能够静下心来听取别人的意见时，德第蒙德先生才开始平静地说：“你到芝加哥来告诉我这件事，我应该向你表示感谢。你帮了我一个大忙，因为我们信用部如果让您感到了不愉快的话，那么他们同样也可能会使别的顾客不高兴，那对我们来说可真是太不幸了，一定是我们的工作方式出了问题。所以，你一定要相信我，我比你更想听到这件事。”
对方怎么也没有料到德第蒙德先生会这样说，他可能还会有一点失望，因为他到芝加哥来，本来是想和德第蒙德先生大吵一番的，可是德第蒙德先生却不仅没有和他争吵，反而还向他表示了感谢，这当然大大出乎了他的意料。
德第蒙德先生明白地告诉客户说：“我们要勾销那笔15美元的账，并忘掉这件事。因为你是一个很细心的人，而且只是涉及这一份账目；而我们的员工却要负责几千份账目，所以和我们的员工相比，你更不会出错。”
听他这么一说，客户就更不知如何回答德第蒙德先生了。
德第蒙德先生又告诉客户：“我十分清楚你的感受，如果我处在你的位置，我也会和你一样的。既然你以后不想再买我们的产品了，我就再给你推荐其他几家公司如何？”
客户感到更不好意思了，就没说什么话。
以前每当这位客户来芝加哥时，德第蒙德先生总是要请他吃饭，所以那天他照例请这位客户吃午餐，客户也勉强答应了。但是当德第蒙德回到办公室的时候，为了回报德第蒙德先生的宽厚对待，这位客户却订购了比以前多出许多倍的货物，然后平心静气地回去了。
返回后，这位客户又特意检查了一遍他的账单，结果他找到了那张15美元的账单，原来是自己弄错了，而且还为此跑到对方那里大吵大闹，想到这里他的心里感到羞愧不已，而且此时他更感受到了德第蒙德先生的善解人意与宽厚的胸怀。于是，他立即给德第蒙德公司寄来了一张15美元的支票，并向德第蒙德先生表达了他的歉意。
从此以后，这位客户就成了德第蒙德先生的朋友和忠诚客户，直到他去世。后来，这位客户还给自己的儿子取名叫德第蒙德。
德第蒙德先生给所有的推销员上了非常生动的一课：即使你能肯定客户百分之百是错的，但是一旦客户坚持他们没有错时，那么你就不妨耐心地去倾听，给他们发泄和抱怨的机会，等他们平静下来后，再推心置腹地给予同情和合理的答复。就像德第蒙德先生那样去做，这不但可以消除客户的抱怨，还能赢得客户，使他们最终成为你的忠诚客户。
