Mr .卖家精英
很多买家不嫌麻烦找上门来，有时并不是一定要你作出赔偿，而只是为了向你“讨回一个公道”。
在前几章我们提到过，买家给差评往往是因为他们觉得自己被骗了，一开始被蒙在鼓里，直至拿到商品后才明白实情。所以，他们这时找到你往往是一种“质问”的态度，为的只是要你给他一个事实的、合理的解释。
“淘宝再现”
淘宝是一个无形的消费市场，但毕竟不是菜市场，没有哪个买家乐意无缘无故跑出来闹事，给自己惹事端。所以，如果被投诉了，一定要在第一时间把被投诉的原因查个水落石出。而且值得卖家注意的是，淘宝上的投诉，只有投诉人自己，也就是买家有撤销对你投诉请求的权利。
可是，王皓可不这么想。每次买家在交易成功后他都更加担惊受怕，就怕买家货拿到手后，却因为种种问题来投诉。每当这时王皓就会躲得远远的。
期间，我也曾建议王皓：“其实你没什么可躲的，而且也不一定责任就完全在你。你可以从铺货到发货，一一排查被投诉的原因，并立刻联系买家向其解释清楚。这期间注意你的语气，并把落脚点放在对对方的弥补措施和解决方案上，这时不宜和买家再打‘感情牌’了，此刻对他们来说只有获得好处才是最实在的。”而王皓越是这样躲来躲去，就越是惹人怀疑？ ？
事实上，王皓也不是因为害怕而躲避，而是内心的一种逃避。试想，再躲又能躲多远呢？总有一天要出来面对问题，但到那时情况就完全不一样了。现在处理，你可能相安无事，一星期之后再处理，即使真相与你无关，你也会被扣上逃避责任的罪名。
投诉有很多种，如果不幸遭到恶意投诉，也不能坐以待毙，这样的投诉一旦成功就足以将你辛辛苦苦经营起来的店铺毁于一旦。最近，卖家韩奕茹就被一位买家投诉了，这使她困扰不堪。
韩奕茹经营的是虚拟商品交易，主要是Q币、点卡的充值业务，并且都是通过软件自动充值的。有一天，一位买家要求退货，但经韩奕茹核查，对方购买的商品已经充值成功了，于是就拒绝了对方并告知对方：“如果没有为您充值成功，我一定退货，但这边已经显示成功了，所以不能退货。”
到了晚上，韩奕茹盘点当日销售情况时，忽然发现白天来退货的这位买家的确没有充值成功，虽然主页里显示“充值成功”，但后台系统却显示“交易失败”。韩奕茹一方面很担心对方因此投诉自己，另一方面心里觉得过意不去，于是二话不说立刻为这位买家重新充值，并在留言中说：“很抱歉，因为系统出了故障，晚上我查看后台时发现您购买的商品的确没有充值成功，但我已经在第一时间为您重新充值。为了表示歉意，我赠送了10块钱的费用给您，这次已成功，希望您不要介意！”
韩奕茹万万没想到，第二天登录淘宝时，就收到了这位买家投诉的信件，理由是：“骗子，没诚意，说了不成功还不信，应该立刻关了他的店铺！”
韩奕茹感到无可奈何，好心告诉买家事实真相并作出了一定补偿，希望对方能给予理解，结果反被对方投诉了。后来的几天，韩奕茹不停地找对方谈话要求其撤诉，却迟迟没有结果？ ？
的确，有很多买家，具体说是不负责任、我行我素的买家，往往和你连招呼都不打，也不给你沟通的机会，就直接把你给投诉了，纵使你千般委屈万般无奈也无力生还。如此看来，当买家的权益没有受到真正的伤害时，卖家也应该采取一定的自我保护措施。
“卖家黄金法则”
这两位主人公的遭遇都很让人无奈，一位是抱着“这可怎么办，买家来找我赔偿来了”的态度，不回复对方或直接草草给打发了。另一位是虽然把事实告诉了买家，但却反被控诉。那么，我们到底应该怎么做呢？
不拒绝事实真相，有错主动承认，没错就要坚定自己的立场。
俗话说“人非圣贤，孰能无过”，关键在于错误面前你是什么态度。我曾在买家中做过这样一个小调查，问他们“卖家的哪些做法最令人反感？”结果很多人都不约而同地认为，卖家在发现自己的错误后不知悔改、客服之间推来推去、互相推卸责任是最令他们反感的。在他们看来，与其互相推卸责任，还不如站出一个人来主动承认错误，说明事实的真相。还有一位热心的买家说：“我最讨厌？ ？家的那几个客服，每次在售后找他们都好像我要吃掉他们一样，生怕担责任，互相推托。记得上次买的东西要换，结果一个推一个，到最后也没人处理，之后我只好再也不去他们家了。”看吧，明显是主动认错比推卸责任更能让买家接受你，所以，错了就是错了，大家不要拒绝事实真相。但如果错误真的不在你，也不应该就此妥协，等待淘宝的处罚，而应该积极地搜集所有对你有利的证据，进入被投诉的信息页面，只要在被投诉2小时以上就可以点击“申诉”，将相关的证据传上去，赶早不赶晚，越早申诉你的证据时效性就越强，胜诉的几率就越大，也可早日挽回店铺的名誉。
和买家置换立场，看看他们的权益是否真正受到了侵害。
当买家的权益受到侵害，谁都不会善罢甘休。那么，在他们找上门之前，不妨主动和买家置换立场，在售后过程中先替他们把把关，看看他们的权益是否受到侵害。如果发现的确有这种情况，可以将具体问题反馈给他们，并附上合理的解决方案。如果买家因此找上门一定也是带着一份感恩之心来的，所以，这时你可以让对方尽情地向你发问，而你最好客观、真实地回答，这样双方建立在彼此沟通基础上的谈判才更容易达成共识。
