市场竞争就是顾客竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要保持现有顾客，稳定市场占有率。
在企业实际的经营中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。据统计，企业每年要流失10%～30%的颐客，平均每5年要流失一半的顾客。
顾客对这类公司的期待增加和顾客层面的扩大或改变。前者所说的期待增加，除了指产品的功能和设计之外，还指附属于产品的服务的好坏已成为购买与否的决定因素，但许多公司却对服务的“软件”投资与开发视而不见。而对后者——顾客的层面扩大，许多公司仍采取“万变不离其宗”的应对方式。
此时，这类公司会因高速膨胀而盲目乐观，使企业管理趋向僵化，常会出现企业内部的本位主义和组织架构的沟通隔阂。
要堵住这种“漏桶”，必须要导入能够革新企业体质的CS（顾客满意）经营。但它不是一朝一夕能够奏效的，通常要先拟定计划，并分步实施。
首先是经营理念的再确立。CS经营是以重视顾客的接触点、定期定量综合测定、由经营者和管理者为主导等原则为基础，首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使这种理念深入整个企业。
理念确立之后，掌握顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。
再就是改善与改革产品或服务。每个年度分别制订产品和服务的改善计划，决定重点的实施项目，然后付诸实行。
企业要定期实施满意度测定，并确认改善计划是否有效。不理想的部分继续加强或改变方法，已达到的目标则向新的项目挑战。如此反复进行，以持续、有组织地提高综合满意度。
CS经营，需要进行全面的企业文化改革。通过以上有系统的营运，确立企业内部最重视顾客接触点的价值m和行动习惯，建立除去障碍的组织与方法，进行连续性的改革，以改变企业的文化。
这里所说的企业文化，是指企业内部共同的价值观，还有所有成员的行动习惯。企业风格、内部的气氛、员工的想法、工作方式等都包括在内。例如，公司内部是否有派系、员工的工作迅速利落还是拖泥带水、遇到难题时勇往直前还是立即放弃、遭遇挫折时将过失推给别人还是自己主动承担等，都是企业文化的表现。
在CS经营上，最重要的就是员工们是否完全理解顾客接触点的重要性，并全力提高顾客的满意度，以及这种价值观与行动的习惯，是否真正在企业内生根。如果仅仅是在口头上喊着顾客第一，但在内心中却仍以公司为第一，并将顾客当做使自己公司赚钱的工具，这样的CS经营只会无济于事。
