许多企业的营销实践证明，顾客的忠诚度和企业的获利能力成正比关系。美国学者雷奇汉和赛塞的研究结果表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的利润就增加25%。怎样建立和维持企业和顾客长期而稳定的关系是企业最根本也是最艰巨的任务和挑战。
企业营销的任务包括吸引顾客和维持顾客。然而，在市场竞争日益激烈的今天，吸引新顾客的成本非常高。因此，当企业产品市场达到一定规模后，维系现有顾客，培养顾客的忠诚则成为此时企业市场营销的重点任务。维系顾客的传统办法是提高顾客的满意度，实现顾客不流失目标。但在网络经济时代，获取信息的成本非常低廉，人们的需求越来越个性化、多样化，要求顾客长期忠诚一个产品品牌是不太可能的。那么企业实行怎样的营销策略才能与顾客维系一种牢固的良好关系呢？
在向顾客提供优质的产品和服务的基础上，还要不断提供更多更新的附加利益。如更多的附加产品和更完善的附加服务等，让顾客感受到一种超值享受。因此，顾客满意度越高，吸引力越强，企业与顾客的关系越紧密。
企业也要有一种独特的魅力。这种魅力来自于产品准确而独特的定位和品牌的内涵，以满足顾客特殊的心理需要，而这种需要的满足离开了这个企业是无法得到的。如顾客对可口可乐的情结，使顾客难以背叛他们心中的企业或品牌。
企业和顾客之间关系的稳定要适当增加相互之间的约束。一方面，企业和顾客之间约定互惠承诺借以转移违约风险；另一方面，建立企业与顾客之间更多的结构性纽带，以提高转向竞争的机会成本——转移成本。
所以，企业与客户之间某些承诺以及良好和吏多的结构性联系，犹如给客户戴上了一个诱人的“金手铐”，以达到挽留客户的目的。即使由于企业的失误让顾客有些不满意，但顾客的“金手铐”会给企业赢得弥补和调整的空间，从而增加营销中企业和顾客关系的“柔韧性”。
但有时一味的靠提高顾客满意度的“吸引”和增加转移成本的“挽留”来锁住顾客心并不总是奏效。因为顾客的需求是变化的，其天性中也存在“喜新厌旧”的成分。强扭的瓜不甜，无论多么忠诚品牌的顾客也会有想换换品牌的那一天。
因此，一方面要培养顾客的品牌忠诚度，另一方面，企业要开发和提供更多顾客需要的产品品牌作为“侧卫品牌”，使顾客有更多的品牌选择空间。假如顾客由于其需求和偏好发生品牌转变的话，顾客的转移是在企业所拥有的品牌之间的转换，而不是转移到另外一个企业。与其让别人替代，不如让自己的产品替代自己的品牌。所以，企业要开发较多消费者喜爱的各种品牌，在消费者两边设置层层“防护栏”，以“拦截”转移品牌的顾客，最大限度减少顾客流失。尽管顾客有时不再“品牌忠诚”，但却是“企业忠诚”的。
