◆详细询问
对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录下来，以示郑重。
如果当场能够答复或解决的，就不要含糊其辞或有意拖延，可在自己的职权范围内，提供解决问题的多种办法，供客人选择参考。如果一时解决不了，或是超过了自己的职权范围，也不要扯皮推诿，而应采取措施，或是向主管上司汇报，或是通知有关部门及时采取行之有效的措施。此间，还应不断收集问题解决过程中的信息反馈，设法通知投诉的客人。问题解决后，还应及时与客人取得联系，同时进一步征求意见，以示尊重。
（六）商务中心的服务要求
位于前厅的商务中心是为了满足客人商务工作的需求而提供的一种现代化办公设施。
商务中心服务，除按照服务礼仪的一般规定外，在礼貌服务上还应做到：
△注重个人仪表
△工作热情主动
△办事认真，讲究效率
◆注重个人仪表
在工作岗位上，要仪表整洁，仪容端庄，仪态大方。工作时间要精神饱满，精力集中，在客户面前，注意自己的坐立、行走姿势，要符合宾馆员工守则中有关规定的要求。
◆工作热情主动
要热情主动地接待客户，微笑问候，敬语当先，尊重客户的意愿，对客户不得漫不经心，爱搭不理，显出无所谓的样子，尤其是对一些有特殊要求的客户，不得有不耐烦的表示。在同时接待数位客户时，应按先后次序一一受理，同时向各位打招呼致意，使其不致有被冷落感。要忙而不乱，有条有理，要讲究职业道德，注重信誉，确保质量，按规定收费，代客保密。商务中心的办公室既是服务的场所，又是接待客户的地方，一定要做到环境卫生整洁，整体布置井然有序，使客户有舒适、方便、信赖感。
◆办事认真，讲究效率
承办电传、传真、打字、复印、翻译、快递等项业务，要做到准确、快捷、细心、周到，杜绝差错。
客户如果对服务有不满时，商务中心文员应做耐心解释，不应置之不理。解释时说话态度要谦和，语气要委婉，解释要耐心申述事情的原委，不应转化为与客户一比高下的争辩。
商务中心服务人员不得利用工作之便谋私利，不向外国客户换汇、套汇，以维护人格与国格。
（七）电梯服务员的服务要求
电梯服务员的工作是：在电梯停靠楼层迎送宾客，并为宾客开启电梯。
电梯停靠楼层迎候宾客时，电梯服务员应站在门外一侧，双脚并拢，双手握指于腹前，面带笑容，随时注意是否有宾客来搭乘电梯。看见客人来临，电梯服务员应先进入电梯，对着电梯门口侧身站立，一手按住电梯门，另一只手示意，并说：“您好，请进！”宾客进入电梯后，应询问：“请问到几楼？”准备关电梯时，如果发现有赶着搭乘电梯的宾客，应耐心等候。关电梯时，应注意宾客安全，并在宾客完全进入并站稳后再关门、启动。运行中，每一层都要预先报告，以免客人误下。电梯到达停靠楼层时，要举手示意，电梯停稳后才能开门。当电梯满载但仍有宾客等候时，电梯服务员应礼貌致歉：“对不起，已经满员了，请（您）稍候。”完成一次运送后，电梯服务员应迅速返回接待客人，并说：“对不起，让您久等了，请进！”客人离开电梯时，电梯服务员应微笑道别“请慢走”，并点头示意，目送客人。
礼仪专家提醒您
电梯服务员应注意对一些特殊宾客的接待及特殊情况的处理。
接待老弱病残时，应主动上前搀扶出入电梯，并在电梯启动与停靠时提醒站稳；对儿童宾客，应善意劝阻其擅自动用电梯控制开关，以防发生意外；对贵宾，应确保操作安全，到达后应负责陪送出电梯；电梯因故障导致中途停驶或门打不开时，电梯服务员应一面安慰客人，一面用电话与总机联系求助，切勿与宾客发生争执。
（八）行李服务的要求
行李服务包括客人来到宾馆时的行李服务和客人离开宾馆时的行李服务。
◆客人来到宾馆时
主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后，引领客人至总台。引领时应走在客人左前方，距离二三步，合着客人脚步走，拐弯处或人多时要回头招呼客人。另外，搬运行李必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人行李。
客人办理入住登记手续时，应背手站在总台一侧（离前台约4米以外的地方），眼睛注视接待员，待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中接过房间钥匙，帮客人拎行李，并引领至房间，途中要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施。若乘电梯要先请客人进出电梯。
进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。进房后，先开总开关，退至房门一侧，请客人先进。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，然后介绍房内设施及使用方法，介绍要简练，有所侧重。最后要问是否还有吩咐，如没有，即道别，祝客人在本店过得愉快，迅速离开，轻轻关上房门。
◆客人离开宾馆时
客人携行李离开宾馆，应主动提供服务。
当接到电话通知去客房为离开宾馆客人拎行李时，应问清房号，迅速赶到客人房间。进房前要先按门铃再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。
到大厅后要先到收银处确认客人是否已结账，如客人未结账，应有礼貌地告诉客人收银处的位置，并提醒客人交回房间钥匙。送客人离开宾馆时，再次请客人清点行李后装上车，向客人道别，祝客人旅途愉快。
客房服务
客房部是饭店（酒店、宾馆）的重要部门之一，主要为宾客提供舒适、清洁的房间，以及优良的服务和安全保障。客房服务承担了宾客大部分的日常生活服务，是饭店（酒店、宾馆）服务的核心内容。客房服务员与宾客直接接触，其一举一动、只言片语都会在宾客心目中产生深刻的印象，并由此评判饭店（酒店、宾馆）服务质量的优劣和管理水平的高低。因此，客房服务人员应文明待客，掌握客房服务中的礼貌、礼节，按礼仪规范要求为宾客提供热情周到的服务，为饭店（酒店、宾馆）赢得赞誉。
参与客房服务的人员，主要是楼层接待员和客房服务员。客房员工的良好素质是搞好客房服务礼仪的前提，其素质主要要求如下：
△为人诚实，品质好
△责任心强，善于合作
△身体好，工作效率高
◆为人诚实，品质好
客房部的工作有许多都是独立运作的，如果思想意识不健康、追求物欲、经受不住考验，那是不可能做好客房服务工作的。
客房服务员在岗时，应自觉按照饭店有关规定，不打私人电话、不与同伴闲谈、不可翻阅客人的书报、信件、文件等材料，不可借整理房间之名随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱，或出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等。不可在客人的房间看电视、听广播，不可用客房的卫生间洗澡，不可拿取客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，客房部员工应该以高度的自觉性来执行。
◆责任心强，善于合作
客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候，其劳动强度大而与客人直接打交道的时候少，也就是说出头露面的机会较少。这就需要客房部员工要有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中，能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。
不少宾馆按照服务礼仪规范，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。这就需要客房部员工具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力，营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以利本职工作的顺利完成。
◆身体好，工作效率高
客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。
客人对客房的要求是舒适、整洁、安全，而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生，这是客人对客房最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无虫害、无水迹、无锈蚀、无异味；地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净；卫生设备要每日消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置雅致和谐；饭店物品的放置要按规格整齐划一；中式铺床看上去应床单折痕居中，平整自然。毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内。
西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严紧无皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对于房间的基本需求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率，否则是不可能胜任这一工作的。
正是由于客房部员工的吃苦耐劳和敬业乐业精神，才得以使服务态度、服务技巧、服务方式、服务工作效率等以高标准实施，从而保证了客人的满意和饭店的正常运转。
（一）客房迎送
迎送客人是客户部服务人员的日常工作，一定要注意礼节礼仪，让客人有宾至如归之感。
客房迎送服务
△迎宾
△送宾
△接待贵宾
◆迎宾
在客人到来之前应了解客情，布置房间，检查设备用品，调节客房空气和温度。
当客人走出电梯间，应立即迎上前去，并致欢迎词。请客人出示房卡，双手接过房卡，仔细核对房号和住宿天数，确认后双手还给客人，并道谢。尔后引领客人进房，引领时走在客人左前方二三步，遇到转弯处要回头示意。途中可向客人介绍酒店的设施和服务项目。开门后要站在客人对面，面对宾客伸手示意，请客人先进。进入房间后，应规范地为客人送茶递巾，并介绍房内设施，注意介绍要简短，尽量少用手势。当客人没有吩咐的事情后，先倒退一二步，再转身，走到门前，转身面向客人示意，轻轻把门关上。
◆送宾
掌握客人离开宾馆的确切时间和所乘交通工具的车次、航班。仔细检查最后代办事宜，抓紧办妥。检查账单，如洗衣、饮料单、长话费用等，清理好迅速转总台，以免耽误和错漏。主动询问客人行前有何需求，并提醒客人检查自己的物品，不要遗留在房间。
客人启程离开楼面时，应主动为其提送行李，送至电梯口，并叫电梯，礼貌告别，目送离去。若老、弱、病、残者应主动搀扶，送至大门口或汽车上。
◆接待贵宾
了解贵宾和陪同人员的姓名、抵离宾馆时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求。按上级布置要求，通知有关部门备齐各种物品及礼品：如花篮（花束）、水果（点心）、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。全面清洁房间，按接待规格和要求布置房间。
礼仪专家提醒您
接待贵宾应提前10分钟打开房门，有关人员在酒店大堂门口和楼层电梯厅迎候贵宾，并陪同进房，在房间内向客人献茶致欢迎辞。
（二）客房整理、送餐与洗衣服务
整理客房、送餐和洗衣是客户部服务人员工作的重要环节，一定要注意礼节礼仪规范。
◆整理客房
整理房间前应了解核实客房状况，合理安排清扫顺序。一般客房的清扫顺序为：第一，挂有“请即打扫”牌的客房；第二，总台或领班指示打扫的客房；第三，VIP房；第四，住客房；第五，离客房；第六，长住客房；第七，空房。
进房前必须敲门，得到允许后方可进入。敲门时要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员，若三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答，可用钥匙慢慢把门打开。注意敲门时不得从门缝或门视镜向内窥视，不得耳贴房门倾听。
进房后，无论客人是否在，门都应全开。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可以整理房间。如进房后发现客人在卫生间、正在睡觉或正在更衣，应立即道歉，退出房间并关好房门。
整理过程中，若客人问话，应礼貌地注视客人并回答。若遇来访客人，应主动询问是否继续整理。若客人从外面回来，要有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，核对确认后询问是否稍候再整理，如可以继续，应尽快整理，以便客人休息。
礼仪专家提醒您
客房整理完毕，应主动询问客人是否需要其他服务，并向客人道谢，然后退出房间，并轻轻关上房门。
凡挂有“请勿打扰”牌的客房，暂时不必去打扰。若客人在中午12点还未取下牌子，可打电话征求客人意见。若客人不同意清扫，要做好记录。如客人在下午2点还未取下牌子，可再次打电话征求意见，若客人仍不同意清扫，要向客人讲明情况，并向领班、主管报告，做好记录。若客人在下午4时前还未取下牌子，可最后一次征求意见，若还不同意，要向客人说明只能次日清扫，并做好记录。
◆送餐
先敲门，自报身份，等候客人开门。
征求客人意见，摆放托盘或餐车，然后揭开餐碟盖，逐一报菜名，并询问客人还有什么需要。
准备好账单并问清楚客人结账方式。如签单则请客人在账单上签字。
在送餐一小时后仍未接到客人收餐具的电话，需打电话询问。收餐具时要征求客人对用餐的意见。
◆洗衣
收取客衣时必须仔细清点件数，检查衣袋里是否有东西，是否脱扣、破损、有污点。
洗衣前要看衣物是否会褪色、缩水，能否按客人的要求洗熨。
洗衣单一定要由客人填写，尤其是洗涤方式。若服务员代填也要客人签名。送回洗衣时间要向客人特别说明。
洗熨好的衣物要及时送人客房，请客人查收并签单。若客人不在房间，应将衣物放在床上，绝不能直接挂入衣柜。
及时将洗衣账单交总台收银处入账，待客人离开宾馆时统一结算。
在洗衣中如出现差错或损坏，要及时与洗衣房联系，调查原因，并向有关部门汇报，请示处理意见。
餐饮服务
作为一名合格的餐饮服务人员，应具有正确的服务意识，良好的仪表仪容，熟练的专业知识和丰富的工作经验。根据餐饮服务的特点，还应具备主动、热情地接待客人的能力。餐饮部员工的素质要求：
△具有敬业乐业的精神
△树立自觉遵守纪律的观念
△具备良好的形象
△具备专业知识和技能
△讲究各种服务礼节
△掌握文明语言的运用技巧
