礼仪专家提醒您
对畅销或交易频繁的商品，尽可能摆放在服务人员周围，上下左右在60厘米之内，使服务人员不必走动，转身伸手即可取放，以便加快售货速度。
商品导购
要成功地进行导购，至少在接近顾客、争取顾客、影响顾客等三个方面，必须认真地依照服务礼仪要求规范自己的行为。
（一）接近顾客
商业服务工作中的导购，必须是以接近顾客为起点的。如果不能成功地接近顾客，便没有任何成功的机会可以引导消费者的购买。
接近顾客，通常应当讲究方式，选准时机、注意礼节。在这三个环节表现失当，即便在距离上接近了顾客，在心理上也难以同对方真正接近。
接近顾客的技巧
△讲究方式
△选准时机
△注意礼节
◆讲究方式
在服务过程中，导购有其具体方式。要想真正地接近顾客，不注意具体方式的选择，难免会事倍功半。
目前主要流行的导购有两种主要方式：主动导购和应邀导购。二者适用于不同的情况，具体作用也不尽相同。
主动导购
它所指的是，当导购人员发现顾客需要导购之时，在征得对方同意的前提之下，主动上前为其进行导购服务。它往往既可以表现出对顾客的重视之意，又有助于促销。它多用于顾客较稀少之时。
应邀导购
它一般是指当顾客前来要求导购时，由导购人员为其提供导购服务。它多适用于顾客较多之时。具有针对性强、易于双向沟通等优点。
◆选准时机
在导购过程中，接近顾客的具体时机很有讲究。在进行导购推销时，假如不注意具体时机的选择，自己的主动意图便必定难以实现。
从总体上来讲，下列四种时机，皆为接近顾客对其适时进行导购推销的上佳时机。
1.顾客产生兴趣之时
当顾客对某一商品或服务产生兴趣时，对其进行导购推销往往会受到对方的欢迎。
2.顾客提出要求之时
当顾客直接要求为其导购，或希望进一步了解某种商品、服务时，最佳的表现应当是：恭敬不如从命。
3.周边环境有利之时
在气氛温馨、干扰较少的环境之中进行导购推销，往往会有较高的成功概率。
4.内外形势有利之时
当服务单位在内部、外部形势均对自己有利之时，因势利导地加大导购、推销工作的力度，通常可以乘风破浪，取得较好成绩。
◆注意礼节
导购人员在接近顾客时，必须注意依礼行事，礼待顾客。一般来讲，在接近顾客时，有关服务人员在问候、行礼、自我介绍、递上名片时，必须在礼节的运用上中规中矩。
问候得体
在接近顾客之初，务必要首先向对方道一句：“您好！”必要时，还可以加上“欢迎光临”一语。在问候对方时，要语气亲切，面带微笑，并且目视对方。
行礼有方
导购人员在接近顾客时，通常应当向对方欠身施礼或者点头致意。在一般情况下，欠身施礼与点头致意宜与问候对方同时进行。行握手礼，则多见于熟人之间。导购人员通常不主动向初次相交的顾客行握手礼。只有在对方首先有所表示时，方可与对方握手为礼。行握手礼时，一般应由顾客首先伸出手来。
对导购人员来讲，与顾客握手时忌戴手套、忌戴墨镜，并且不准轻易以自己的左手与他人相握。
（二）影响顾客
在导购的具体过程中，导购人员与顾客之间，往往是相互发生影响的。因此，导购人员必须明确的是，要想使自己的服务工作有所进展，重要的一点，是要想方设法地对顾客施加一定程度的影响，而不是使自己深受对方的影响。
导购人员所施加给顾客的影响，当然应当是正面的、积极的影响。如能对顾客真正地产生了正面的、积极的影响，肯定会对促进双向沟通及导购推销工作大有裨益。
根据服务礼仪的有关规范，能够在导购过程中对顾客产生正面的、积极的影响的，主要有五个方面的因素。对导购人员而言，可以称之为“影响顾客五要素”。影响顾客的五个因素：
△诚实服务
△信誉服务
△情感服务
△形象服务
△价值服务
◆诚实服务
在现代社会里，“真”、“善”、“美”颇为人们所看重。在服务过程中，尤其是在为顾客提供导购服务之际，服务人员的诚实与否，是深受顾客重视的。只有为顾客诚实服务，才会真正把自己的导购工作做好。
诚实服务，简言之，就是要求导购人员对顾客以诚相待，真挚恳切，正直坦率。随着现代化市场的发展，广大消费者知识、阅历正在不断地提高，对其盲目低估，加以欺骗，既非明智，亦非理智。久而久之，不诚实的行径终将遭到回报。相反，导购人员在接触顾客的过程中，如能对对方诚实无欺，则必为对方所信任和称道，使之更加放心地进行交易，甚至会成为“本店常客”。
◆信誉服务
有位国外的营销专家指出：“信誉仿佛一条细细的丝线。它一旦断掉，想把它再接起来，可就难上加难了。”事实的确如此，对导购人员来讲，信誉确实是自己的生命线。一旦失去了信誉，自己便会失去立足之本。
信誉服务，主要是要求导购人员在服务于人时，必须遵诺守信，说到做到，说话算数，实事求是地处世，实事求是地做人。不允许信口开河，对顾客胡乱承诺，滥开空头支票。
讲究信誉，是做人诚实的基本要求。应当明确的是，信誉虽有大小之分，但二者同等重要。因为任何大的信誉都是众多的小的信誉积累而成的，失去小的信誉，就不可能有大的信誉。
讲究信誉，对导购服务来说，“夸”是绝对必要的，而“吹”则不可取。因为“夸”是为了让顾客了解自己的商品、服务好在哪里，能为对方提供哪些便利；而“吹”则是言过其实，虚张声势，毫无信誉可言的。
◆情感服务
具有情感，是人类的主要特征之一。情感，一般是指人们对于客观事物所持的具体态度。它反映着人与客观事物之间的一种需求关系。从根本上讲，人们的需要获得满足与否，通常会引起对待事物的好恶的态度变化，从而使之对事物持肯定或否定的情绪。
就其实质而言，导购工作能否取得成功的关键之处，就在于服务人员能否感动顾客。在实际工作中，导购人员的不同情感，往往会导致不同的服务行为：要么是行为积极，要么是行为消极。服务人员应当充分认识到，任何人的情感都是无比丰富的。真挚而友善的情感，具有无穷的魅力和感染力；强烈而深刻的情感，可以促使自己更好地为顾客服务。
以情感服务，主要是要求导购人员具备健康的情感，以便使自己的服务工作更加符合顾客的心理需要。
以情感服务，一方面要求导购人员必须具有正确的情感倾向性。即待人必须具有爱心。具体说来，应使自己具有同情与恻隐之心，理解与宽容之心，尊重与体谅之心，关怀与友善之心，等等。并且使之出于真情，发自肺腑。
另一方面要求导购人员还必须具有深厚而持久的积极情感。即在工作岗位上，要将个人情感稳固而持久地控制在有利于服务方面，并不因为自己与顾客双方某种因素的影响而变化无常。
◆形象服务
导购工作与有关服务人员的个人形象往往息息相关，而且还间接地对有关的服务单位的整体形象产生一定的影响。因此，在导购的从业人员之中，一直流行着一句名言，叫做“以形象服务”。
以形象服务，就是要求导购人员在面对顾客时，必须树立起良好的个人形象。在个人的仪容、仪态、服饰、谈吐和待人接物方面，既要注意自爱，又要注意敬人。总的来讲，成功的导购人员，应当给人以文明、礼貌、稳重、大方的良好的第一印象。在导购的具体过程之中，它往往会成为一个重要的双向沟通的基础。无论从任何一个方面来讲，个人形象欠佳的导购人员，都是难以为顾客所接受并信赖的。
以形象服务，还要求导购人员在自己面对顾客时，应当着力维护自己所代表的单位的形象。一个成功的服务单位，留给其顾客的整体形象，理当是热情待客、优质服务、管理完善、言而有信。服务单位的整体形象，在实践中往往具体体现于服务人员的所作所为之中。
◆价值服务
顾客持币购买商品、服务时，首先希望的是物有所值，这是一种普遍的心理状态，也是经济生活中等价交换规则的具体体现。对导购人员来讲，物有所值，应当成为其做好本职工作的正确的、基本的导向。
以价值服务，主要的要求是，在导购的具体过程之中，必须使顾客了解清楚被推介的商品、服务的真实价值，使之认识到自己即将做出的购买决策是物有所值。
以价值服务，一方面要注重商品、服务的使用价值。一般来讲，顾客所购买的，主要是“需要的满足”，所以在推介商品、服务时，其着重点应当是使用价值而不是它们本身。从现代科学的角度来看，使用价值有物理性使用价值与心理性使用价值之分。前者指的是纯物质性的使用价值，后者则是指消费者在心理上、精神上的要求。导购人员介绍使用价值时，正确的做法应当是二者并重，并且适当地向后者加以倾斜。
以价值服务，另一方面要注重价格。价格是价值的具体表现形式。在不少情况下，价格往往会成为导购、推销工作的一种主要障碍。导购人员除了要掌握价格情况之外，应有意识地避免过度地讨价还价，而是应以强调商品、服务的自身价值、完善的配套服务为自己的着重之点。
（三）争取顾客
服务人员在具体从事导购工作的过程之中，必须在热情有度、两厢情愿的前提下，摸清顾客心理，积极见机行事，以适当的解说、启发和劝导，努力争取顾客，以求促进双方交易的成功。
争取顾客，不仅需要全体服务人员齐心协力，密切配合，而且要求每一名服务人员都要善于恰到好处地运用必要的服务技巧。
具体来说，进行导购工作时如欲有效地争取顾客，通常需要注意以下四个方面的问题：
△现场反应敏捷
△摸清顾客心理
△临场反应机敏
◆现场反应敏捷
在争取顾客时，导购人员必须做到观察入微，反应敏捷，及时地根据现场的实际情况，来调整自己的相应策略。在争取顾客时，手法上“千人一面”，策略上“以不变应万变”，其效果难免微乎其微。
要做到在现场反应敏捷，通常要求导购人员必须尽量做到如下“六快”：
眼快，主要是要求看清楚顾客的态度、表情和反应。
耳快，主要是要求听清楚顾客的意见、反映和谈论。
脑快，主要是要求对于自己的耳闻目睹做出准确而及时的判断，并且迅速做出自己必要的反应。
嘴快，主要是要求回答问题及时，解释说明准确，得体而流利地与顾客进行语言上的沟通。
手快，主要是要求在有必要以手为顾客取拿、递送商品，或以手为其提供其他服务、帮助时，又快又稳。
脚快，主要是要求腿脚利利索索，办事效率高，行动速度快。既显得自己训练有素，又不会耽误顾客的时间。
◆摸清顾客心理
在导购推销之中，顾客的心理活动十分复杂，但绝非变化叵测。导购人员若能对自己所服务的顾客的心理活动多上一分了解，成功的把握往往便会多上一分。
如欲取得导购的成功，在摸清顾客的心理活动方面，通常必须要去做以下四件事情：
促使顾客加深认识
许多时候，顾客往往会对自己所感兴趣的某些商品、服务心存疑虑。在此情况下，导购人员即应尽量地向对方提供更为详尽的有关资讯，例如，有关商品或服务的明显特点、主要性能、基本用途、价格优势、使用方法、制造原料、销售情况、售后服务，等等。以便促使顾客早做决断。
促使顾客体验所长
在导购之时，为顾客创造一些直接接触目标商品、目标服务的机会，比如请对方对商品、服务试穿、试戴、试用、试看、试听、试尝、试玩等等。让对方直接体验其所长是非常必要的。这种做法，通常可以加强对顾客感觉的刺激，促进对方对商品、服务实际效用的认识，达到启迪对方之目的。
促使顾客产生联想
在导购的具体过程里，有关的服务人员可根据具体对象的不同，从商品或服务的命名、内质、包装、造型、色彩、价格、知名度、消费圈等方面，适当地揭示其某些迎合顾客购买的心理需要的相关寓意或特征，提示商品消费、服务享用时所带来的乐趣与满足，借以丰富顾客的联想，使其产生未来因进行消费而获得心理满足的美妙憧憬，满足其追求美好事物的心理欲望。
促使顾客有所选择
为了避免顾客在购买商品、服务时对其质量、用途、价格、售后服务等等存在心理障碍，导购人员最好要为对方多提供几种选择。例如，可取出一定数量的商品由其自行比较、挑选，或者将自己正在进行推介的服务与其他同类服务进行比较。这样做，一方面可以大大地增强顾客对于自己的信赖，另一方面也可以帮助对方进行思考，满足顾客反复权衡商品、服务利弊的心理需要。
◆临场反应机敏
进行导购服务，是一项十分复杂的工作。尽管有关这一方面的礼仪规范和岗位要求非常详尽，但是对实际从事这类工作的服务人员来讲，最重要的，是应当做到在面对顾客之时胸有成竹，随机应变，争取变被动为主动。
临场反应机敏，要求导购人员既要自己具备良好的个人素质，又要善于观察、了解顾客。除此之外，在具体推介商品、服务时，也要注意机动灵活。通常，如能注意做好“四先四后”，则必定会对自己的工作有一定程度的帮助。
◆先易后难
推介商品、服务，应当首先从顾客容易理解之处着手，然后逐步由浅入深，提高其难度。
◆先简后繁
推介商品、服务，应当首先从其简单易解之处开始，然后逐渐由简而繁，渐渐地向其繁杂之处过渡。
先急后缓
推介商品、服务，应当首先从顾客急于了解之处开始，然后逐渐向对方当初并不急于了解，但又十分重要的方面挺进。
