（二）做好后续服务
应当着力为服务对象做好后续服务。所谓后续服务，又叫售后服务，它在这里特指在服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，服务单位和服务人员有责任与义务，主动或应邀而为服务对象提供的连带性、补充性服务。从本质上讲，服务单位和服务人员为服务对象进行必要的后续服务，既是其完善服务的一项重要内容，也是其进行积极的市场竞争的一项主要措施，在广大服务对象看起来，后续服务的完善与否，往往是与他们对于某一服务单位或某一服务人员的最后印象直接相关的。
依照常规，服务行业可为服务对象所提供的后续服务，大抵包括如下几个项目：
△允许退货
△准予更换
△保质保修
△安装检修
△提供咨询
△接待投诉
△开通服务热线
△服务上门
◆允许退货
在指定期限内，假定服务对象对于本人预订或已购买的商品、服务不甚合意，一般允许对方前来退货。若对方所退之物完好无损，应向其全额退款。
◆准予更换
倘若服务对象对自己预订或购买的商品、服务要求更换，而且对方的要求合情合理，则应当为其积极提供方便。
◆保质保修
根据国家的有关规定，在一定的期限之内，服务对象向服务单位正式购买的商品、服务，应由服务单位为之保证质量。一旦在质量方面出现问题，服务单位不得推诿，而应主动负责检修，或予以更换、赔偿。
◆安装检修
对于某些类型的贵重商品，服务单位应负责为服务对象送货上门，并安装调试。此外，还应定期负责上门检修。
◆提供咨询
咨询指导，在此泛指服务单位利用一切行之有效的形式，就其所经营的服务内容，答复服务对象与此有关的疑问，或是向服务对象提供相关的技术指导。
接待投诉
一旦服务对象对于服务人员的服务或是服务单位所经营的服务内容产生不满而登门来访时，应对其虚心接待，并且对其批评指责做到“有则改之，无则加勉”。
开通服务热线
为了更好地服务于社会，在条件成熟时，服务单位可开通直接为服务单位与服务对象进行沟通的热线电话，以求更为广泛地为社会、为人民排忧解难。服务热线的电话号码应当正确无误地向全社会公布，其线路也要确保畅通无阻。
服务上门
服务上门，这里主要是指定期或不定期地对服务对象进行走访，征求其意见，了解其要求；或者为某些有着特殊需要的服务对象送货到家、送服务进门。
服务单位与服务人员应当注意的是，自己为服务对象所提供的上述种种后续服务项目，宜求其精、宜求其实，而不宜只图形式、走过场，或是贪大求全。
（三）着眼两个效益
在服务工作中，倡导服务人员热情为服务对象进行服务，从根本上自然是着眼于服务单位社会效益与经济效益双丰收。在强调热情服务、推广热情服务的同时，完全不讲任何经济效益，不但毫无必要，而且也是不现实的。
但是，承认服务人员在为服务对象热情服务时不可完全不讲经济效益，并不是要求服务人员的热情服务一味地唯利是图、无利不做。在服务岗位上接待服务对象时，服务人员尤其必须牢记这一点。
有那么极个别的一些服务人员，当服务对象开始出现在其面前时，他们的服务态度要多么热情，就有多么热情。他们对于对方的问题会一一认真回答，他们对于对方的要求会做到百依百顺。在外人看来，他们在接待服务对象时的种种表现，似乎有着刻意讨好对方之嫌，因为他们为了使买卖成交，不惜卑躬屈膝，阿谀奉承，委曲求全。
不过，他们所做的这一切，都是以打动服务对象，促使其进行消费并且多多消费为目的的，他们一旦发觉劳而无功，他们百般讨好的对象不买他们的账，便立即原形毕露：对对方不理不睬，甚至扬长而去，或是对对方大肆进行冷嘲热讽。他们的理由是：“不准备进行消费的人，就不是自己的服务对象”，“既然对方不打算在这里花钱，那么就没有任何必要去伺候对方”。这种表现，无论从礼貌待客还是从引导消费的角度上来讲，都非常有害。
服务人员必须明确：在自己的工作岗位上所面对的一切外来之人，都是自己的服务对象。不论对方是否消费，自己都有义务自始至终地为对方热忱服务。自己的热忱服务不应当直接同对方的消费行为进行“等价交换”。
服务人员还须了解：自己所接待的服务对象，亦有一定的分别。就其消费与否，可将其分为下列四类：
一是非消费者，即不可能消费的人。
二是潜在消费者，即未有消费意图，但有可能消费的人。
三是准消费者，即有消费意图，并且准备消费的人。
四是行动消费者，即正在进行消费的人。
对于这四类服务对象，服务人员在服务过程中既要同样热情，又要区别相待。
接待行动消费者时，应当细致周到。接待知晓消费者时，应当循循善诱。接待潜在消费者时，应当积极争取。接待非消费者时，则应当宣传感化。实际上，除了“行动消费者”外，其他三类消费者皆为未消费者。若服务人员一时对其意气用事、怠慢对方，使对方产生不佳的最后印象，则只会自断自己的财路，永远地排除对方转变为本单位的行动消费者的可能性。
抵抗干扰
创造无干扰环境
所谓干扰服务对象，主要是指由于服务人员在服务过程之中的某些表现，有意无意地扰乱了服务对象对于服务的享受，败坏了服务对象的心境，甚至因此而使服务难以正常而顺利地进行。从整体上来讲，干扰服务对象，不但会挫伤对方进行消费的积极性，而且也会使服务人员的热情服务因此而大打折扣。可见，要真正地提高服务质量，就必须从根本上杜绝干扰服务对象的问题。国内外研究服务礼仪的专家、学者们，对于解决服务人员干扰服务对象的问题，早就发表过不少的高见。
礼仪专家提醒您
零度干扰理论的核心：就是要使服务对象在服务过程中所受到的干扰越少越好。
服务礼仪专家目前对此问题所达成的一致是：服务人员只有学习并掌握了零度干扰原则，才能正本清源，真正地提高自己的认识，并且在服务实践中与种种干扰服务对象的所作所为绝缘。
实践已经证明：一个社会的文明程度越高，其社会成员对于服务领域内的干扰现象便越是难以容忍。一位服务对象的文化程度越高，在其享受服务的整个过程之中便越是不希望受到任何形式的干扰。
必须承认，任何一个服务场所的周边环境，或多或少地都对服务对象构成一定的影响。在某种程度上，服务场所的周边环境，实际上也是整体服务的有机要素之一。忽略了这一点，便难以使服务内容尽善尽美，难以使服务水准“更上一层楼”。
为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业与服务人员从如下几点着手：
△注意环境卫生
△注意陈设与装潢
△注意控制噪声
△注意气象条件
△注意光线色调
◆注意环境卫生
环境卫生，通常最为服务对象所看重，并且在其眼中直接与服务单位的档次、服务水平的高低相挂钩。服务对象在享受服务的具体过程里，假如感觉到周边环境不够卫生，则必定会在其内心之中平添抵触情绪，或者直接产生反感。
注意周边环境的卫生，主要是要做到在服务单位的辖区之内，特别是在为服务对象提供服务的现场，以及对方的其他一切所到之处，无异物、无异味。所谓无异物，是指要将一切不洁之物彻底清扫干净。所谓无异味，则是指要将一切令人感觉不快的不正常的气味完全予以驱除。例如，在一家店铺的门内堆放垃圾，或是其台阶之上布满痰迹、果皮、纸屑，便是典型的异物。在一家酒吧里充满油漆味，或是一间歌厅内充斥着饭菜味，就属于有碍于人的异味。
◆注意陈设与装潢
一家服务单位的陈设与装潢，颇有专门的说道。它既要文明、美观，又要安全、实用。更加重要的是，它应当充分发挥吸引与方便服务对象的功能，而不应当适得其反。
举例而言，如果一家服务单位的房门动辄磕碰人、电梯动辄夹挤人，柜台时不时地碰人或是令人被迫绕行，地面光滑到使人心存跌跤之忧，恐怕就会使备受干扰的服务对象望而却步了。
◆注意控制噪声
从总体上看，人们大都是喜欢安静的。在人们对服务进行选择，或者享受服务的过程之中，为了专心致志地挑选或体验，尤其希望保持肃静。因此，服务行业与服务人员在为服务对象进行服务时，一定要将有碍于对方的噪声限制到最低点。
所谓噪声，亦称噪音。它一般是指在正常的环境下不应当存在的嘈杂、刺耳的有碍于人的听觉的声响。对服务对象来讲，下列不合时宜的声响皆在有可能对其形成干扰的噪声之列：一是反复播放的广告；二是服务人员进行推销时的大声吆喝；三是服务人员私自进行的聊天；四是服务人员行动所造成的声响；五是服务过程中不应产生的物体碰撞之声；六是尖锐刺耳或过度无聊的背景音乐。
◆注意气象条件
气象状况在这里特指服务进行时现场的温湿度等重要的指标。在正常条件下，人们在享受服务时，对于现场的温度、湿度往往会有一定的要求。
就温度而言，人们感觉最为舒适的温度，是人的正常体温的“黄金分割点”，即摄氏22.5度左右。高于这一指标10摄氏度，就会让人燥热不堪。低于这一指标10摄氏度，则会令人寒冷难耐。
就湿度而言，人们最适宜的湿度是相对湿度为50%。这个时候，人们会觉得空气不干不湿，清新宜人。相对湿度若高于90%，会让人感到又潮又闷；相对湿度若低于10%，则会使人感到又干又燥。
由此可知，服务现场的温度、湿度如果反常，都是对服务对象的一种干扰。
◆注意光线色调
在服务现场，光线的明暗与背景色彩，对于服务对象的消费心理都有一定程度的影响。
在一般情况下，光照不应当过强或过暗。假如自然光源难以符合要求，可采用人造光源进行辅助。选用人造光源，不应以之直接照射服务对象，不宜采用彩灯或闪烁的灯光。令服务对象视觉舒适，并且增强服务项目的可视性，很值得服务单位重视。
若无特殊原因，服务现场的背景色彩应以令人赏心悦目的某些单色、浅色为主。乳白、淡蓝、浅绿等等，都是可予优先考虑的色彩。
尽量不要以杂色、艳色作为背景色的主色调。特别是轻易不要选择令人狂躁不安的红色、黄色、橙色，或者令人恐惧颓废的黑色、灰色，作为服务现场的主要背景色。
（二）保持适度距离
有不少消费者或许都多多少少地有过这样的经历：当自己高高兴兴地走进一家服务单位，准备对其服务内容进行了解、加以选择或是予以享用时，却被毫不识相地围上前来的服务人员大大地挫伤了积极性。有些时候，那些对服务对象亦步亦趋、紧紧尾随不放的服务人员，往往会使服务对象产生“螳螂捕蝉，黄雀在后”的感觉，甚至由此而产生逆反心理，当即“临阵脱逃”而去。
这就表明，服务人员在自己的工作岗位上与服务对象之间所保持的人际距离有一定之规，而绝对不可掉以轻心。
什么是人际距离
所谓人际距离，一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔，亦即交往对象之间彼此相距的远近。
在不同的场合里和不同的情况下，交往对象之间的人际距离通常会有不同的要求。心理学实验证明：人际距离过大，容易使人产生疏远之感；人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。总之，人际距离过大或过小均为不当，它们都是有碍于正常的人际交往的。
对于服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此之间保持的常规的人际距离，大致上可以分为下列五种。
△服务距离
△展示距离
△引导距离
△待命距离
△信任距离
◆服务距离
服务距离，是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。它主要适用于服务人员应服务对象的请求，为对方直接提供服务之时。在一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。至于服务人员与服务对象之间究竟是要相距近一些还是远一些，则应视服务的具体情况而定。
◆展示距离
展示距离，其实乃是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。进行展示时，服务人员既要使服务对象看清自己的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有所妨碍，或是遭到误伤。因此，展示距离似在l米至3米之间为宜。
◆引导距离
所谓引导距离，一般指的是服务人员在为服务对象带路时彼此双方之间的距离。根据惯例，在引导之时，服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右，是最为适当的。此时服务人员与服务对象之间相距过远或过近，都是不允许的。
◆待命距离
待命距离，特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己为之提供服务时，所须与对方自觉保持的距离，在正常情况下它应当是在3米之外。只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。服务人员主动与服务对象保持这种距离的目的，在于不影响后者对于服务项目的浏览、斟酌或选择。
◆信任距离
所谓信任距离，指的是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采用的一种距离，即离开对方而去，从对方的视线中消失。采取此种距离时，必须力戒两点：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视服务对象；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时根本找不到任何人。
除此五种距离之外，服务人员还应了解一下自己在工作岗位上的禁忌距离。禁忌距离，在此主要是指服务人员在工作岗位上与服务对象之间应当避免出现的距离。这种距离的特点，是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5米。这种距离，多见于关系极为亲密者之间。若无特殊理由，服务人员千万不要主动予以采用。
（三）热情有“度”
在工作岗位上，服务人员需要为服务对象提供热情的服务，本来这完全是不言而喻的，每一位服务人员对此必定都十分清楚。然而从更高一层来讲，服务人员还务必明白：真正为服务对象所接受的热情服务，必须把握好具体操作中的分寸。总而言之，真正受到服务对象所欢迎的服务人员的热情服务，必须既表现得热烈、周到、体贴、友善，同时又能够善解人意，为服务对象提供一定的自由度，不至于使对方在享受服务的过程中，受到服务人员的无意之中的骚扰、打搅、纠缠或者影响。这便是向服务对象提供无干扰的热情服务的本来含义。
从根本上来讲，要求服务人员在向服务对象提供热情服务时，必须同时具有对对方无干扰的意识，实际上就是要求服务人员在服务过程之中务必要谨记热情有度。
什么是热情有度
所谓热情有度，主要是指服务人员在为服务对象热情服务时，务必要把握好热情的具体分寸。
热情总比冷漠好，主动服务总比被动服务好，这自不待言。然而，什么事情都有一个度，热情之于服务，往往过犹不及。有道是“添一分则多，减一分则少”，凡事物极必反，如若热情过度，同样达不到预期效果。服务不够热情，通常会怠慢服务对象；服务热情得过了头，亦会有碍于服务对象。此处所说的热情的具体分寸，即为热情有度之中的“度”。热情有度之中的“度”，在服务过程中，主要指的是服务人员在向服务对象进行服务时，不只是要积极、主动，更要切忌因此而干扰对方。
在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样都是有害的。就现状而言，服务人员在普遍提倡服务行业热情服务的大背景之下，更应当防止矫枉过正，出现热情过度的情形。热情过度，实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力，甚至会误以为对方是“来者不善”，似乎有逼迫、哄骗之意。有时，还会令人担心：热情背后有没有什么企图，是商品或服务质量差，还是要加收费用，由此怕“挨宰”而不敢消费。
在一般情况下，服务人员要向服务对象提供无干扰的热情服务，其总体要求：是要使服务人员在深谙现代人强调尊重自我心态的基础上，把握好热情服务的“度”。该“热”则“热”，不该“热”则不“热”，使服务对象在享受服务的过程中心安理得，不受过度礼遇的惊扰。无干扰服务的三项注意，特别有必要注意以下三个具体问题。
△注意语言
△注意表情
△注意举止
◇注意语言
按照惯例，服务人员在自己的工作岗位值班时，除了以常规礼貌用语（如“您好！”“早安！”“欢迎光临！”“再见！”等）向服务对象主动致以友善的问候之外，一般不宜再多此一举地对对方多言多语。否则，就会产生负面影响，对对方形成一定的干扰。
服务人员尤其需要在语言上避免出现下列差错：
——动辄询问服务对象：“您需要什么？”假如对方在语言、表情、动作上均无此种要求时，服务人员其实是不应该主动进行询问的。因为对方或许只是进行一般性的浏览，或许还在举棋不定，服务人员上前这么一激，反而会打断对方的思路，很有可能会适得其反地将对方“驱赶”走了。
——主动邀请服务对象“进来看一看”。当一位客人在一家店铺门口驻足时，想不想进去看一看，完全是其个人自由。此刻对其主动相邀，亦会扰乱对方的思绪，对对方是不够尊重的。
——上前推荐介绍服务内容，请服务对象“试一试”，“用一用”，“尝一尝”。服务对象真正感兴趣的内容，他自然不会轻易放过。反之，他若是对此不感兴趣，服务人员要是主动上前推荐介绍的话，则有“强迫服务”，胁迫对方就范之意。实际上，服务内容新不新，价格公道与否，服务对象自己对此完全是心明眼亮的。服务人员就此所言甚多，实在毫无必要。
◆注意表情
在人际交往中，表情通常亦被人们视为一种信息传播与交流的载体。服务人员在向服务对象进行服务时，有必要对自己的表情自觉地进行适当的调控，以便更为准确、适度地向对方表现自己的热情友好之意。
◆在服务过程之中，服务人员要注意好自己的眼神
当服务对象在自己面前出现时，下述五种眼神皆有可能骚扰于人并在禁止之列：一是盯着对方，似乎担心对方进行偷窃；二是打量对方，似乎对对方满怀好奇之心；三是斜视对方，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起对方；四是窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪；五是复视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极易引起服务对象的反感，尤其是在对方身为异性时。
