6.3.1 研究方法
分为两个步骤：一是确定中国成功的零售企业，即选择研究样本；二是研究所选样本的定位点表现，包括各企业有无定位点、定位点数量、位置，同一零售业态定位点是否相同，以及定位点和非定位点营销组合要素的关系。在确定中国成功零售企业时，我们用销售额规模作为初选标准，虽然不全面，但在国际上这是一种通行的成败判断标准。初选后，我们用满意度、忠诚度和商店形象等三个方面指标对初选企业进行再次筛选，三个方面都高于样本平均水平的被视为成功零售企业。在研究定位点表现时，关键性问题是零售企业定位点的识别。根据学者AAKER和DAY，ARABIC、CARROLL、DESARBO、WIND和SEN-GUPTA等人整理，常用的定位技术有因素分析法、区别分析法、相似分析法、计量多元法、非计量多元尺度法、联合分析法等。但是，我们本着“能用简单方法解决的问题，就不用复杂方法”的原则，用零售企业顾客满意度模型识别定位点。具体方法是让顾客对样本企业影响满意度的各种属性表现进行打分，然后进行比较，明显高于竞争对手的要素即为定位点，略微高于竞争对手的为次级定位点，否则为非定位点，最后通过简单的统计分析探寻成功零售业定位点的分布规律。
6.3.2 数据来源
所用数据来源于清华大学经济管理学院中国零售研究中心在2005年进行的大型连锁超市顾客满意度调查。该调查根据20家样本超市在全国的经营网点，选择了北京、上海、广州、天津、南京、武汉、成都、深圳、重庆、济南、青岛的消费者作为研究对象，按照每一家超市在每一个城市的商店数量按比例分配了样本，然后按照随机的原则，在每一个城市采用CATI系统进行随机调查。每一家综合超市的设计样本规模为250名消费者。被调查对象按照三个条件进行遴选：（1）年龄在18岁以上；（2）本人或家人没有从事零售、市场营销或广告工作；（3）半年内未接受过与零售有关的市场调查。每家超市的有效样本为250个左右，剔除其中的异常样本后，总计得到5028个有效样本。有效样本中，男性和女性顾客比例基本一致，各占总样本的42.92%和56.38%；18岁至24岁和40岁以上的顾客比例较大，占总样本的60%以上；高中至大学学历的顾客比例较大，占总样本的75%以上。
在这项顾客满意度调查研究中，首先，按照规范的量表开发过程，系统地开发一套适合中国的零售顾客满意度测量量表；其次，在探索性因子分析的基础上，建立了一个中国零售顾客满意度测量分析模型。在研究过程中，对量表进行了验证性因子分析，结果显示，10因子（商店形象、店内商品、价格感知、购物便利、购物环境、商店设施、人员服务、结账过程、售后服务、商店政策）模型的卡方自由比（χ2／DF）小于2.0，RMSEA和SRMR均低于0.08的临界值，CFI、NNFI和GFI等于或高于0.80的临界值，AGFI接近0.80的临界值，说明10因子模型是各项拟合指标最好的模型，因此将33个测量指标分为10个因子是合适的。同时也对量表进行了可靠性检验，给出了CRONBACH’Sα的检验结果。我们可以看出除购物便利和忠诚度以外，其他结构变量的α值都超过了0.7的要求，说明观测变量是可以比较一致地反映结构变量的。购物便利和忠诚度的可靠性分别为0.61和0.67，也是可以接受的。
最后，应用开发的量表和模型对我国主要的大型连锁综合超市顾客满意度状况在全国进行实证研究，得出20家大型综合超市顾客满意度、忠诚度等10个影响因子、33个具体维度的分值表（见文后附录表），该表是作者分析的主要数据来源。
