对专卖店来说，顾客的不满都是不利和危险的因素，它直接影响着专卖店的声誉和形象，影响着顾客对营业员的信任。很好地解决顾客的投诉，就如同再一次赢得生机，并能使顾客群更坚实、更稳固、更庞大。
专卖店每天都要与不同的顾客交流，同样的产品可能需要不同的介绍方法和讲解，应对顾客的问答是需要语言技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客对店里的商品进行投诉时怎么办？
研究表明：当顾客对一家专卖店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中离去顾客的90%将永远不再光顾此家专卖店，而这些不满的顾客又会把他们的不满至少传递给8～12人听，向他们宣传此家专卖店的商品质量和服务质量是如何糟糕。这8～12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果专卖店能及时处理投诉而又能让顾客满意的话，有82%～95%的顾客还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好顾客投诉是多么重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些投诉呢？
1.耐心地倾听顾客投诉
在接待和处理顾客投诉时，我们首先要让顾客把心里想说的话说出来，这是最起码的态度，能体现出我们对他的重视和尊重。如果不能仔细听顾客的诉说，中途打断他的陈述，就可能造成顾客最大的反感。
比如，一个顾客在某专卖店购物，他对购买的产品基本满意，但因发现了一个小问题，便提出更换，但是营业员不太礼貌地拒绝了他。这时他开始投诉，投诉产品质量，但是，事实上他的投诉中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
只有认真听取顾客的投诉，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
2.改变旧观念
当顾客前来投诉或反映意见时，营业员一定要改变他是来找麻烦的旧观念。应认识到，顾客能将不满意说出来是对专卖店的信任和帮助。“顾客的投诉是给专卖店最好的礼物”，因为顾客的投诉和意见能让专卖店看到自己经营管理方面的不足，由此而改进工作，提高服务质量。
3.鼓励顾客谈意见
当顾客向营业员投诉的时候，他们会因为气愤而语序混乱，表意不清。这时，为了缓解顾客情绪，营业员应当鼓励顾客说话，讲他遇到的问题，从而促使他平静下来。
人们不单购买物品，也购买期望。一个期望是他们购买物品时产生卖方所承诺的效益，另一个期望是如果它不能产生这种效益，卖方将按其承诺进行赔偿。
因此，在顾客投诉时，营业员只有一个目标——使顾客满意而归。这就要求营业员控制住自己和顾客的情绪，它是解决投诉的根本，在营业员理顺情绪之前，人们无法理智地谈判。
即使营业员控制住了自己的情绪，在顾客还受到情绪的冲动支配时，也无法和他讲理。只要顾客生着气，只要他心中还有一股怒气没有发泄出来，顾客就不会听营业员说的任何话。理顺顾客的情绪会需要几秒钟时间，如不能很好地加以解决，它将需要很长的时间。为了帮助营业员在顾客投诉的情况下不带感情色彩，得学会一种在任何投诉情况下均可使用的技术，这种技术的目标就是帮助人们发泄，使他们的注意力回到理智和一致上来。
4.营业员的态度要谦恭
无论顾客的怨言在营业员看来是多么微不足道，但在顾客看来它们是大事儿。因此，营业员必须表现得谦恭，表示出对此很关心并愿意了解全部事实情况。
顾客最经常生气的原因是感到不被重视，感到营业员的反应就像计算机屏幕上乱糟糟的声音。如果营业员把顾客的意见看成需求而不是威胁，并胸有成竹地给予反应，顾客常常会感到满足。
记住你的目标：不是取胜，而是使顾客再来。同他达成一致意见以便达到自己的目标。不管谁错了，你都要让顾客满意而去。
5.营业员不要急于申辩
顾客在表述怨言时可能会表现得很气愤，将情况有意夸大。在这种情况下，营业员往往很容易打断对方讲话，或急于申辩。然而，更好的办法是，保持冷静并坚持听下去。懊恼是在人们得不到想要的东西或感到不为人所重视时产生的一种自然反应。一般情况下，顾客的气愤可能不是直接对你的，而是对环境的。
不管什么事使他发怒，顾客通常认为自己应该发泄。如果营业员能认识到这些，就能控制住自己的情绪。林肯曾写道：“你不应对阻挡你道路的人生气，就像你不能指责大树挡住了吹过道路的风。”
6.向顾客表示感谢
一定要向投诉的顾客致谢，因其投诉才使营业员认识到自己的失误之处，使自己能够真正认真地关注并解决这些失误之处。同时，还要向由于这些问题而给顾客带来的不便表示道歉，并真心实意地帮助顾客。
因此，请感谢那些对专卖店提出投诉的人。因为他们中的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。
7.真心表示歉意
不论顾客提出的问题的责任是否属于专卖店，接待人员都必须真心诚意地表示歉意，并感谢顾客提出的问题。有时候，顾客在投诉初期，常常是义愤填膺、情绪非常激动，以致措辞激烈，甚至伴有恶言恶语，但是，如果营业员真诚地说声“非常抱歉”、“真是对不起”、“对不起，是我们工作失误，不是您的错”等，顾客的激愤情绪就会平息下去。因此，要想让投诉顺利解决，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
在表示歉意时，要注意：
（1）道歉要有诚意。不能口是心非，皮笑肉不笑，让顾客感觉到你在愚弄他，一定要发自内心地向顾客道歉。
（2）道歉后不要过分强调客观原因，不要找各种借口辩白，这样只会让顾客感觉你并不想真正解决问题。
（3）道歉时要记住你是代表整个公司形象，而不是你个人形象，不能把责任推到其他人身上完事，即使是他人出的错，你也有责任去纠正。
8.迅速处理顾客投诉
处理顾客投诉时切忌拖延，因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而使他的想法变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客投诉时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又说负责人不在拖到后天。正确的做法是应该立即处理，而且处理顾客投诉的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告知顾客事情处理得怎样，到了什么程度等，以平复顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。
在对待顾客投诉时，商家应该坚持礼貌待人、合理解决、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或店员与顾客发生争执。只有解决好了顾客的投诉，才会有更多的顾客光顾你的专卖店。
海尔专卖店刚推出一款“小小神童”洗衣机时，社会反响很大，可是由于它的设计存在着一些问题，有很多人向专卖店投诉这款洗衣机。当时海尔专卖店对这个投诉做了认真的分析，最后海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至五次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家专卖店对客户的尊重和重视。
海尔专卖店正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。如果一家专卖店不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降到最低点，反而会扩大。
总之，在处理顾客的投诉时，态度是十分重要的，接待人员一定要设身处地去为顾客着想，对顾客的投诉要诚心诚意地表示理解和同情，并坦然承认自己这方面的过失。其实，当顾客投诉时，最希望自己的意见能得到对方的同情和尊重，希望自己能够被人理解，中国有句古话叫做“将心比心”，如果你的道歉是诚意的，而事情的出现又不是故意的，顾客一般也不会太为难店方。
