“良言一句三冬暖，恶语伤人七月寒。”语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤人心的，专卖店的店员主要靠语言与顾客沟通、交流，他们的说话是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到顾客的购买行为，并影响顾客对专卖店的印象。
有人把专卖店的服务比喻为一场短兵相接的战斗，而语言服务则无疑是店员在这场战斗中最有力的武器，营业员必须掌握正确有效的语言服务。语言服务，既代表着营业员个人的修养、知识水平，也代表着专卖店的风格和管理水平。因此，营业员拥有的语言技巧、语言风格以及具有的应变能力和表达能力，都会影响专卖店的营业额。
达芙妮专卖店有一批女鞋要换季处理，海报刚贴出去就有顾客光临，一看有顾客进来，有一位店员赶紧过去向顾客推销他们的商品，说：“本店品牌皮鞋出血大甩卖，原价216元，现降为98元，物美价廉。”未承想，其中一女士却说：“降价没好货！再说了，你去问问所有的老板们，有哪一个敢说他出血大甩卖？骗人也不动动脑子。”这位女士的一席话，把这位店员戗得只有大喘气的份儿，没有还嘴反驳的理由。顾客却不满地走了。
言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，也是体现服务水平的艺术。正是这位店员不会运用语言，才失去了一次让顾客购买的机会。营业员说话是否礼貌、准确、得体，直接影响到顾客对商品和服务的满意度。作为营业员，用好语言是至关重要的。
语言要遵循的原则
营业员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意度。所以，专卖店的营业员在与顾客说话时，应遵循以下原则：
1.说话清晰、有逻辑
思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所适从。因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，能清晰、准确地向顾客表达自己的意思。
2.突出重点和要点
销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，在接待顾客时，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。
3.不夸大其词
不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会销售出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是专卖店。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。
4.绝不能对顾客无礼
对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性的语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响，并使专卖店的形象受到极大的损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。
5.不使用粗俗语言和方言土语
在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要使用文明用语。
6.不贬低同类商品
要客观、实事求是地介绍各类商品，给顾客当“参谋”。
语言的技巧
作为专卖店的店员，语言不是简单的说话，而是通过说，能让顾客购买你店里的商品，所以，专卖店的店员说话一定要注意技巧。
1.注意说话时的仪态
每一个营业员都应注意说话时的仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
2.要养成良好的语言习惯
语言是营业员与顾客之间进行交流的媒介。营业员的语言应该使顾客听起来舒服、愉快、柔和，不要使用会引起争论的语句。要使用商量的口吻和顾客说话，不要用命令式和乞求式的语气说话。要适当地运用停顿和重复，停顿可给对方接受信息、认真思考的机会；重复可使重要的谈话内容给顾客留下深刻的印象。另外，要把以“我”为中心的句子，改成以“对方”为中心的句子。如：“您是否认为……”、“您看怎样”等。
3.利用赞美
店员要善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美用语愈翔实具体，说明你对对方愈了解，对他的长处和成绩愈看重。让对方感到你的真挚、亲切和可信，你们之间的人际距离就会越来越近。如果你只是含糊其辞地赞美对方，说一些空泛漂浮的话语，不仅能引起对方的猜疑，甚至产生不必要的误解和信任危机。
4.利用幽默
爽朗的性格和幽默的谈吐是赢得顾客好感的极其重要的因素。营业员要具备爽朗的性格和幽默的谈吐，善于营造一个愉快的销售氛围。爽朗和幽默的人很容易进入顾客的世界。所以，爽朗和幽默的个性能造就出情场高手，也能造就出商场高手。
5.恭维顾客
巧妙地从恭维顾客开始，展开话题，让顾客的全部注意力都投入到和你的谈话中，你的销售说明自然也就容易被对方接受。恭维顾客，让对方注意你的谈话，一定要灵活，切不可拘泥于一处。最后需要说明的仍然是诚恳的态度。只有态度诚恳，顾客才会对你的恭维感兴趣，你才能收到理想的效果。如果你的恭维毫无诚恳之意，让顾客感到虚伪，那么这样的恭维还是不要为好。
6.没话找话
在销售的过程中，谈话时要善于寻找话题。有人说：“在交谈中要学会没话找话的本领。”所谓“找话”就是“找话题”。写文章有了个好题目，往往会文思泉涌，一挥而就。交谈有了好话题，也能使谈话自如。好话题的标准是：至少有一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，而且好谈。
7.话不用多，但要有分量
营业员若想把商品所有的优点都列举出来会导致没必要的废话，反而会引起不信任。怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果营业员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么就会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用，而是让顾客回家后自己去了解商品的优点，这样也会改善购物行为的售后效应所产生的任何负作用。需要强调的是，“有分量”并非把话说得绝对、武断。这种口气只会使顾客产生心理上的防御反应。
8.多用软化语言
在人际交往中，总会有一些使人们不便、不忍或者语境不允许直说的话题，这就需要换一种说法，使语境软化，便于听者接受。许多交际实践证明，委婉语言不仅是必需的“缓冲剂”，而且是异常重要的“溶化剂”，同时，也能直接反映说话人的形象。委婉语言能使本来困难的事情，变得顺利起来，让听者在比较舒坦的氛围中接受信息。因此，有人称“委婉”是办事语言中的软化艺术。委婉法是运用含蓄语言表达本意的方法。
9.注意语音、语调和语速
说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，会使人感到急躁、不耐烦；说话无力、拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。
