在烧烤店的经营过程中，难免会因服务员的态度、烧烤制品的质量或者口味以及卫生等方面的问题遇到顾客的抱怨和投诉。对于此类问题，烧烤店必须认真对待、严格处理。顾客对烧烤店的投诉从另一个角度来讲，也能反映出烧烤店自身在某些方面的不足。因此，在处理顾客投诉时，应当掌握一定的策略和技巧，才能在最短的时间内使事件的负面影响最小化，并能加深与顾客之间的彼此信任。
顾客为什么会投诉
通常情况下，客人抱怨投诉烧烤店往往只有三个目的：寻求补偿、得以发泄、受到尊重。只要在不使烧烤店蒙受很大损失的前提下，最大限度地满足客人的这三个需求，投诉就可以顺利解决。一般客人在什么样的需求未得到满足时会选择投诉烧烤店呢？
1.安全需求
从客人走进烧烤店消费的那一刻起，就应受到人身财产安全的保障，如果在烧烤店内，由于烧烤店的原因而导致客人人身财产安全受到威胁或损害，烧烤店要负全责。
2.归属需求
客人一般都会有将自己归为某一群体的趋向，当这一愿望无法满足时，就容易投诉。比如客人希望得到和别人一样全面的服务，由于某种原因无法满足时就很有可能选择投诉。
3.生理需求
客人十分口渴想喝杯冰水，用以满足解暑降温的生理需求，如果服务员送上的只是一杯温水，自然无法满足客人的生理需求，故导致顾客投诉。
4.尊重需求
尊重需求是最好理解的。客人在烧烤店消费时如果连最起码的尊重都享受不到，无论这种不尊重是行为上的还是意识上的，都会招致客人不满。
5.求知需求
客人想了解关于烧烤店的事情或其他事情，向员工寻求帮助时，员工不能及时、准确地说明和解答，不但会减少和客人沟通的机会，还会伤害客人的求知心理。
6.环境气氛需求
良好的环境可以使客人心情舒畅，如果烧烤店环境简陋、乌烟瘴气，客人怎么会满意。
处理顾客投诉的要点
对烧烤店来说，顾客的不满都是不利和危险的因素，它直接影响着烧烤店的声誉和形象，影响着顾客对烧烤店的信任。很好地解决顾客的投诉，就如同再一次赢得生机，并能使顾客群更坚实、更稳固、更庞大。
研究表明：当顾客对一家烧烤店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中离去顾客的90%将永远不再光顾此家烧烤店，而这些不满的顾客又会把他们的不满至少传递给8～12人，向他们宣传此家烧烤店的商品质量和服务质量是如何糟糕。这8～12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果烧烤店能及时处理投诉而又能让顾客满意的话，有82%～95%的顾客还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好顾客投诉是多么重要。
我们在实际工作中该如何处理这些投诉呢？
1.耐心地倾听顾客投诉
一般顾客投诉时情绪都不稳定，可能也只是为了发泄一下心中的不满，一旦发生争论，更容易火上浇油，适得其反。所以，开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，只有认真听取顾客的抱怨，才能发现背后真正的原因。
一个顾客在某烧烤店消费，他对购买的烧烤产品基本满意，却因发现了一个小问题，便提出更换，由于服务员不太礼貌地拒绝了他。于是他要投诉产品质量问题，事实上他的投诉中，更多的是服务员服务态度问题，而不是产品质量问题。
2.改变旧观念
当顾客前来投诉或反映意见时，服务人员一定要改变他是来找麻烦的旧观念。创业者们应认识到，顾客能将不满意说出来是对烧烤店的信任和帮助，因为顾客的投诉和意见能让烧烤店看到自己经营管理方面的不足，由此而改进工作，提高服务质量。
3.认同顾客的感受
认同顾客的感受就要站在顾客的角度考虑问题，这样会自然而然理解他们提出的问题，并且赞同他们的处理方式。这时，服务人员应该表示很高兴顾客的问题给了烧烤店一次改正错误的机会。
4.鼓励顾客说出自己的意见
当顾客向烧烤店投诉的时候，他们常常会因为情绪激动而语序混乱，表意模糊不清。这时，为了缓解顾客的情绪，服务人员应当鼓励顾客说话，讲他遇到的问题，从而促使顾客平静下来。
5.服务员态度要谦恭
无论顾客的问题是多么小的事情，但是顾客的事情就是烧烤店的大事。因此，服务人员必须表现得谦虚有加，表示出对此很关心并愿意了解全部事实情况。
顾客经常生气的原因就是感到自己的意见不被烧烤店重视，感到服务员的反应就像自己可有可无。如果服务员把顾客的意见看成需求而不是抱怨，并积极热情地做出反应，顾客常常会感到满足。处理顾客投诉的目的是使顾客再来，因此同顾客达成一致意见以便达到烧烤店的营业目标是必需的，不管谁错了，服务员都应该让顾客满意而去。
6.服务人员不要急于辩解
顾客在表述自己的抱怨时可能会表现得过于激动，将情况有意夸大。在这种情况下，很多服务人员往往很容易打断顾客的讲话进行自我辩解。然而，更好的办法是，服务员保持冷静并坚持听下去。顾客的表现只是他自己得不到想要的东西或感到不为人所重视时产生的一种自然反应。一般情况下，顾客的气愤不会是直接针对某个服务员或者烧烤店，而是针对当时的环境的。
7.向顾客表示感谢
不管顾客在投诉时的心情或者态度如何，烧烤店服务人员首先要做的就是想方设法平息顾客的情绪，缓解他们的抱怨。一旦得到烧烤店工作人员的同情和理解，消除了怨气，顾客心理平衡后，事情就容易解决了。然后服务员应该代表烧烤店向顾客表示真诚的歉意，并表示将会认真处理顾客的投诉。
8.向顾客表示歉意
不论顾客提出的问题的责任是否属于烧烤店，服务人员都必须真心诚意地向顾客表示歉意，并感谢顾客提出的问题。情况往往是这样的，顾客在投诉初期，常常是义愤填膺、情绪非常激动，以致措辞激烈，甚至伴有恶言恶语，但是，如果服务人员真诚地说声“非常抱歉”、“真是对不起”、“对不起，是我们工作失误，不是您的错”等，顾客的激愤情绪就会马上平息下去。因此，要想让顾客的投诉顺利得到解决，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到立竿见影的作用。在表示歉意时，烧烤店服务人员要注意以下三点：
（1）道歉要有诚意。不能口是心非，皮笑肉不笑，让顾客感觉到你在愚弄他，一定要发自内心地向顾客道歉。
（2）道歉后不要过分强调客观原因，不要找各种借口辩白，这样只会让顾客感觉你并不想真正解决问题。
（3）道歉时要记住你是代表整个烧烤店的形象，而不是你个人形象，不能把责任推到其他人身上完事，即使是他人出的错，你也有责任去纠正。
9.迅速做出反应和行动
只是一味的道歉和表示赞许不如一句“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”更能博得顾客的好感，对于客人的投诉，烧烤店必须迅速地给出反应和解决方案。
