小餐饮店经营过程中，难免会因服务员的态度、菜品的质量或口味以及卫生等方面的问题遇到顾客的抱怨。对此，小餐饮店必须认真对待、严格处理。如果顾客对小餐饮店产生抱怨，除了表明顾客对小餐饮店寄予期望与信任之外，更说明小餐饮店在提高小餐饮店服务方面仍存在着许多不足。所以，对小餐饮店来说，顾客的抱怨又是宝贵的信息，可以指导小老板和服务员们更好地为顾客提供服务。
1.顾客抱怨投诉的内容
经验表明，只有一小部分顾客有了抱怨会投诉，大多数则是用“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该餐饮店来消费等。因此，无论是顾客的抱怨或投诉，对小餐饮店来说都是一件好事，不能认为是顾客吹毛求疵。如果能将投诉化为顾客对小餐饮店忠诚关系的建立，使顾客满意而再度光临，同时也用好的口碑影响他的朋友前来消费，将给小餐饮店带来有形或无形的利益。
对顾客而言，品质不佳的餐饮品、不满意的服务以及投诉而造成时间精力上的浪费，都会对其心理造成一定的不愉快。至于小餐饮店本身，则因为顾客的抱怨而降低了顾客的信任，甚至影响到信誉及营业收入。顾客抱怨投诉的内容有：
（1）对餐饮品本身的抱怨投诉
①餐饮品价格
小餐饮店销售的餐饮品大部分为普通、平价的产品，顾客对这些餐饮品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该小餐饮店某种餐饮品的定价较商圈内其他小餐饮店的定价高，从而要求改善。
②餐饮品质量
有些餐饮品品质的好坏无法从外观发现，往往是顾客食用之后才发现商品的品质不佳。例如，食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
③餐饮品有效期
顾客发现所购买的餐饮品已超过有效日期。
④价格不符
餐饮品价格与菜单上的价格不一致。
⑤缺货
常发生特价品或降价品的缺货。因销售情况佳，以致出现缺货现象，或店内没有销售顾客想要购买的餐饮品。
（2）对服务质量的抱怨投诉
①店员服务态度不佳
例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。
②店员操作不规范
餐饮品店员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称计价发生错误。
③促销人员言行不规范
例如促销员过激促销行为或误导顾客购买的言语。
④售后服务不规范
不能满足顾客的退换要求。
⑤收款作业不当
收款员不熟练，速度太慢，造成多收钱款，少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，或者排队过长、等候结账的时间过久等。
⑥服务项目不足
顾客要求提供送餐服务、换钱服务，或其他形式的额外服务，却得不到满足。
（3）消费环境的抱怨投诉
①安全方面的抱怨
顾客购物时意外伤害事件的发生；财物被盗窃；地面积水多易滑倒；儿童发生意外；商品运输时影响顾客活动等而引起顾客的抱怨。
②清洁卫生的抱怨
小餐饮店对废弃物及垃圾物处理不当，造成卫生环境恶劣，地板上有废纸杂物；卫生间太脏等。
③其他环境的抱怨
如小餐饮店的音响太大，顾客噪声太大等。
2.顾客投诉处理的原则与程序
（1）顾客投诉处理的原则
①倾听原则
耐心地、平静地、不打断顾客陈述，聆听顾客的不满和要求。
②满意原则
使顾客满意是处理顾客投诉的首要原则。处理顾客投诉的最终目的不仅是解决问题或维护好小餐饮店的利益，它还关系到顾客以后是否愿意再度光临本小餐饮店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
③迅速原则
迅速地解决问题，如果超出服务员处理的范围需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让顾客等待的时间太久。
④公平原则
处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类小餐饮店处理此类问题的做法进行处理。
⑤感谢原则
处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。
（2）顾客投诉处理的程序
餐饮店的任何人员都应认真对待顾客的抱怨意见，其处理程序可分为四个阶段：
①详细倾听顾客抱怨的内容
发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随后的处理。切忌在顾客刚开始倾诉时，随便打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客更加不愉快。
②向顾客道歉，并说明其原因
在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事情发生的原因加以探讨、判断，同时婉转地向顾客说明情况，以取得顾客的理解与谅解。
③提出问题解决的方法
在听完顾客抱怨，向其道歉，并针对问题的症结加以说明之后，接着就是要提出合理解决的方法。尤其是解决时，为避免顾客更为不满，一定要多方面考虑顾客的立场使事情得到圆满的处理。负责接待和处理的人员必须让顾客了解他们对解决问题所付出的努力。
④事后检讨
对每一位顾客抱怨投诉的意见，都要做好记录并存档，并应定期检讨产生抱怨的原因，加以修正。在检讨时有两点是需要管理者注意的，一是若发现某些抱怨意见是经常性发生的，就必须追查原因，做出改进管理和作业的规定，杜绝再发生；二是有些抱怨若属偶然发生或特殊情况，也应定出明确的规定，作为再遇到此类事件的处理依据。对所有顾客抱怨意见，其产生的原因、处理结果以及改进方法，应及时用各种方式告知餐饮企业所有店员，使全体店员能迅速杜绝造成顾客抱怨的种种因素，以防类似事件再次发生。
顾客宛如小餐饮店的免费广告，当顾客有好的经历时，会告诉其他5个顾客，但一个不好的经历，却可能会告诉其他10个顾客，因此提供高水平的顾客服务，善待顾客，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意，应成为顾客服务工作不懈追求的工作目标。
