第26章 网络危机扩散周期及错误态度

危机生命周期理论认为，危机有如人的生命周期一样，有诞生、成长、成熟到消亡四个阶段，每个阶段具有不同的生命特征。危机尽管可能会经历生命周期的几个阶段，但只要处理得当，危机可能永远不会诞生，可以不经成长及成熟等阶段，即在危机诞生之初就被彻底消灭。

掌握网络危机发展阶段的特征，对处理和化解危机至关重要。因为网络危机从发展、扩散到深化的每个阶段，皆具有特殊的征兆，所以企业应根据各种特征来辨别危机发展的阶段，进而开始着手处理。绝不能等到危机爆发，才在震惊中得知危机爆发的消息，这也是学习型企业和被淘汰型企业之间的最大区别。

危机酝酿期：一般来说网络危机都有一个从量变到质变的过程，而量变是危机的成型与爆发，并且危机是由多个因素动态发展的结果，因此潜藏危机因素的发展与扩散阶段是危机管理的重要阶段。如果企业或组织在监测过程中，发现网站或论坛等出现批评性或负面言论的帖子，一定要引起警觉，进行分辨与分析，确认发生危机的可能性。

危机爆发期：当事件突破危急的预警防线，网络危机便进入爆发期，并会威胁到企业的生存和发展，如果不能立即处理，危机将进一步上升，其杀伤范围与强度会变得更大。

危机扩散期：当网络危机大规模爆发之后，会对其他领域产生连带影响，有时会冲击其他领域，而造成不同程度的危机。如前面所提到的网络“危机三重门”。

危机处理期：该阶段进入危机生命周期的关键阶段。后续发展完全取决于危机管理决策者的专业能力。通过建立危机预警机制，将其消灭在萌芽阶段是最佳的危机处理途径。

处理结果与后遗症期：网络危机经过紧急处理后，可能得到解决，但无效的处理，可能使网络危机的残余因素经过发酵，使危机进入新一轮酝酿期。

面对网络危机的六种错误态度

第一是侥幸心理：对危机不重视，认为不会落到自己头上，对危机信息的监测与反应基本空白，不做任何准备。

第二是理直气壮：认为身正不怕影斜，对于网络批评和网民的投诉一概否认，没有意识到应当给大家一个更加正面的印象。

第三是鸵鸟政策：不愿或不敢直面现实，遇到大的负面报道一下子被打昏了，赶紧躲起来。

第四是推卸责任：指责他人，可能会使原本得以化解的危机不断地升温，加大损失。

第五是用纸包火，极力遮掩：想通过各种运作，隐瞒媒体，让媒体不要报道，结果事与愿违，天下没有不透风的墙。

第六是自我疗法：对危机事件闭眼不理，认为时间会冲淡影响，危机自动消失，等到危机不断加深才后悔莫及。

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