门店销售人员在倾听顾客谈话时，应积极主动，不仅要乐意倾听，还必须让自己忘掉其他一些问题，以达到倾听的目的，即理解顾客所说的话，确保顾客的购买需要。必要时，提出一些问题，恰当地重复顾客的话，使顾客清楚这样理解他的话是否正确。
金牌技巧
重复顾客的话之后可以说：“先生（小姐），这是我对您刚刚说过的话的理解。我的理解对吗？您是这个意思吗？”
（一）倾听的好处
优秀的门店销售人员非常明白倾听的重要性。他们不但通过询问让顾客畅所欲言，而且会认真倾听顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥、警告、责难、辱骂等等，并做出适当的反应，以表示关心和重视。门店销售人员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又可以得到顾客的尊重和相应的回报。因此，良好的倾听技巧是培养高效人际关系的法宝。善于倾听的门店销售人员往往受顾客欢迎，顾客也愿意与他交流，才可能最大限度地满足顾客的需求，从而与顾客建立起一种长期、持久和稳定的关系。这样，可以节省门店销售人员不少时间和精力，从而提高销售服务的效率。
（二）倾听的准则
门店销售人员愿意听顾客讲话，即给顾客机会来表达他们的想法，谈论他们的兴趣爱好。只要顾客说出他们在想什么，都是给门店销售人员传递了某些信息。当顾客让门店销售人员提出良好的建议时，正是进行成功销售的好时机。
在实际运用中，门店销售人员应注意一些倾听的准则：
1.做好倾听准备。
门店销售人员首先应做好倾听顾客的心理准备，要有十二分的耐心；其次还应做好业务上的准备，对销售的商品知识了如指掌；然后，要预先设想到顾客可能会提出什么问题，应如何回答，以免到时无所适从。
2.适当运用身体语言。
尽量少说话，适当运用身体语言，随时附和顾客的话，用行动表示自己在听。
金牌技巧
为了鼓励顾客回答问题或讲话，门店销售人员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示明白或赞同顾客意思。
3.紧随顾客的思路。
不要打断顾客的思绪，与顾客同喜同忧，紧随顾客思路，谈话时心里想的应该是如何解决问题。
4.要表现出诚恳、专注的态度。
在倾听顾客谈话时，应避免外在的干扰，安静、专心地注意倾听，表现出诚恳、专注的态度。如果出现冷场，可以接着顾客所说的内容用“为什么”、“怎么样”、“如何”等疑问句发问。当顾客说话速度太快或与事实不符时，门店销售人员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。如果顾客发现门店销售人员没有专心听他讲话，就可能失去对门店销售人员的信任。
5.要摒除偏见。
门店销售人员应摒除偏见，仔细聆听顾客谈话。不要过于在意顾客话语中错误或偏激的观点，要使自己的思想尽力维持“中立”的原则。
6.要善于聆听“弦外之音”。
在倾听顾客谈话时，门店销售人员不要过早下结论，要仔细聆听，找出目的、细节以及结论，特别是“弦外之音”，并利用时间间隙预想好将要阐述的观点和理由。
7.适当提问题。
门店销售人员在耐心倾听顾客讲话的同时，为了表示对顾客讲话的注意，可以适当地进行询问，这样适时打断顾客比一味地点头同意或面无表情地站在一旁更为有效。门店销售人员应仔细思考顾客说的每句话，提出问题确定顾客该说的或想说的已经都说完了，或提出问题以确定自己了解顾客所说的话或表达的意思。
（三）倾听的技巧
为了增强自己的倾听能力，门店销售人员应注意掌握倾听的技巧，以达到自己善于积极倾听的目的。
1.培养积极的倾听态度。
导购员要站在顾客的立场上专注地倾听顾客的需求、目标，适时地向顾客确认自己了解的是不是就是他想表达的。这种诚挚、专注的态度最能激发顾客讲出更多内心的想法。
2.记下顾客的说话重点。
记住是用来满足顾客需求和利益的。门店销售人员要让顾客把话说完，并记下重点。
3.要公正客观。
门店销售人员在倾听顾客谈话时，要公正客观，不要只听自己想听的或是以自己的价值观去判断顾客的想法。
4.掌握顾客真正的想法。
顾客也许不会把真正的想法直接告诉门店销售人员，他会找借口或不实的理由加以搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此，门店销售人员应尽可能地听出顾客内心真正的想法。
（四）纠正倾听时的不良习惯
在销售服务工作中，门店销售人员应注意纠正一些倾听的不良习惯，以免引起顾客反感，而影响销售。比如：打断顾客的发言；不理解顾客；生顾客的气；转移顾客话题；贬低顾客；在头脑中预先完成顾客的话；忽略顾客的感情；只想如何回答顾客的话；使用情绪化的言辞；对顾客不耐烦；急于下结论；假装精神很集中；思想开小差；回避顾客的眼神；不停地抬腕看时间；目光茫然、姿势不自然等。
