质量是商品的生命，也是顾客最关注的要素。顾客对商品功能、款式等的选择也是以商品的质量为前提条件的。如果推销员不能有效地化解顾客提出的质量异议，那就会直接影响顾客的购买欲望。
情景回放
一名穿着时尚的女子走进友谊商场。
推销员马上迎了上去：“欢迎光临！想看看什么？”
顾客：“想看看凡尔赛牌的衣服。”
推销员：“您真有眼光，我们商场凡尔赛牌的衣服卖得最火。”
顾客笑了笑：“我喜欢它们的款式，贴近潮流，很适合我。”
推销员赞叹：“衣服如人，怪不得小姐穿得这么好看！”
顾客非常高兴，在推销员的大力推介下，顾客一下子看中三件衣服。推销员在开单，顾客在检查衣服。
顾客突然说：“这里有线头，做工这么粗糙？”
推销员连忙说：“没关系！现在的东西都是这样，处理一下就好。”
看到顾客没吭声，推销员：“我现在给您处理一下，没事。”
顾客有点不高兴，她说：“亏你们还是大品牌！”
推销员嘀咕：“小姐，这种小问题，任何品牌都在所难免。”
顾客更加不高兴，她冷冷地说：“质量这么差，我一件都不买。”
点评分析
时尚女子由购买三件变为一件都不买，原因何在？源于推销员不得体的语言。“没关系！现在的东西都是这样，处理一下就好”、“这种小问题任何品牌都在所难免”，这些话可能是推销员随口说出的，但不当语言造成的后果却非常严重——顾客接收到的信息是推销员嫌顾客太挑剔。“我现在给您处理一下，没事”，当然这也是处理衣服质量的一个方法。但在整个的购买过程里，由于推销员不得当的应对，最终导致交易的失败。买卖有时靠的是口碑，一次不当的做法，可能会导致客户和潜在客户（如顾客的家人、朋友、同事）的流失。
指点迷津
在一家知名企业的内刊上有这样一句话：“优秀的推销代表必须为产品说实话，他必须承认，产品有优点也有不足的地方。”但在实际的推销中，为了交易成功，个别的推销员会把产品的质量、功能等说得天花乱坠，对产品的不足却百般隐瞒。当顾客发现真相时，不但会失去顾客的信任，而且会增加质量异议的数量。
那么，推销员该如何解决顾客提出的质量异议呢？
一、降价产品质量异议的应对
现在的顾客都很精明，他们总是希望以优惠的价格买到质量好的产品。因此，很多讲求实惠的顾客在进入店铺时，首先会看看店家的打折产品，但面对低价商品，有些顾客对质量也会心存疑虑。他们会问：“这件衣服这么便宜，该不是质量有什么问题吧？”
这时推销员可以这样说：“这件衣服质量完全没有问题，只不过因为码数不齐才让利酬宾，那件和这件同款，花色不同，只能打八折，就是因为码数齐全。这件码数不全更说明它最受欢迎，您的眼光可真好，请放心挑选吧。”
也可以这样说：“我们的品牌质量是没有问题的，这一款是我们公司精选出来做特惠促销的产品，每个店铺的存量都不太多，现在购买最划算了。”
这里有一个问题要特别注意，那就是推销员在解释的时候，态度一定要真诚。
二、阐述利益加体验强化
面对顾客的质量异议，很多推销员都会阐述产品的利益，但如果推销员只做到这一步，未必能收到很好的说服顾客购买的效果。如果推销员懂得采用一些手段去强化顾客的感觉，即提供证明或提供参照物，达成交易的可能性会大增。
假如顾客在听了推销员的介绍后说：“你这砖真的耐磨吗？”推销员可以这样阐述利益：“我这砖是用7800吨压机压出来的，是十大名牌产品之一，非常结实，非常耐磨，7800吨相当于130节火车装满货物的重量，这么重的压力压出来的能不耐磨吗？”顾客听了可能会点头表示认同，但未必会马上购买，甚至还有可能走出了店门。按道理说，这个推销员的介绍也算不错了，但为什么顾客会走掉？原因就是推销员销售说服的可信度不够——耳听为虚，眼见为实，推销员说7800吨就7800吨，推销员说耐磨就耐磨啊？没有事实证明，顾客对推销员说的耐磨也就只好抱着半信半疑的态度再到其他店去比较比较了，但如果推销员在说完耐磨的原因后自己用钢钉、用钥匙在砖上划几下证明给他看，效果还会是这样吗？说到不如做到，让顾客在体验的过程中对你的介绍进行验证，他才会真正地相信你。
三、先顺后转法
这种方法在本书第一章已作了详细的介绍。推销员可以运用这样的推销语言：“是的，但是……”“是的，不过……”来回答；也可以运用带有转折意味的语句来回答。
如“情景回放”中，面对顾客提出的质量异议，推销员可以这样说：“是的，由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了，实在对不起，我马上给您换一件。”推销员避重就轻地把原因归于自己出货时候的疏忽。
四、补偿法
当顾客提出的异议正好切中推销员所推荐商品的缺陷时，推销员要先承认缺点，然后淡化处理，利用商品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。补偿法又名平衡法、抵消法。它是对顾客利益进行补偿的一种方法。
面对某些质量议异，推销员可以运用这种说法：“为了表达我的歉意，我个人送件小礼物给您，请您务必收下”、“由于……现在以优惠价格卖给您，您愿意吗？”
如“情景回放”中，推销员可以这样说：“由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了。为了表达我的歉意，我个人送件小礼物给您，请您务必收下。”
由于补偿法是以推销员的让步作为处理异议的方式，因而处理起来要格外小心。一方面推销员千万不要回避或直接否定顾客的意见，以免跟顾客产生冲突，另一方面推销员也不要助长顾客对商品的误解，增加销售阻力。如：
推销员：“这种饼干老幼皆宜，很受消费者的欢迎。”
顾客：“这批饼干还有两个月就过保质期，我不要。”
推销员：“这批饼干是一个老客户订购出口的，由于客户方面出了些问题，没有履行合约，所以积压下来。这批货什么都好，就是保质时间短，现在我打五折卖给您，您愿意吗？”
案例中的推销员并没有回避商品的不足，推销员运用了补偿法，使顾客既看到了商品的不足，也看到了商品的长处，让顾客相信长处大于短处，促进顾客尽快采取购买的行动。
五、不予答复
对一些无理取闹、不合理的异议，推销员只需面带笑容表示不置可否，不必予以回答；对于那些自认为“高人一等”的异议，推销员只需说“您真幽默”，然后马上引开话题。如：
小刘是一家数码城的推销员。有一天，他向一位女士推销一款性能优良的数码相机，该女士对数码相机的外观、功能，还有该数码相机的高清图像等都表示十分满意。但这位女士觉得有点儿美中不足，她提出：“为什么你们的数码相机能有声、有色，唯独没有味道呢？如果再加上味觉和嗅觉的功能该多好啊！当我拍到鲜花，我就可以闻到花的清香；当我拍到可口美味的食物，我就可以闻到食物诱人的香味……这样多好啊！”
推销员小刘：“您太有创意了，我想，那些科学家也许正在为您的美丽创意而努力，不过，我们现在先谈这款相机好吗？”
女士知道自己扯远了，不好意思地回到了购买相机的现实中来。
该案例中，女士的想法很有创意，但跟眼前的交易搭不上边。推销员小刘知道如果直接提醒顾客，可能会让顾客觉得尴尬。因此他就赞美女士丰富的想象力，指出科学家在思考这个问题，然后马上引开话题，回到购买相机这个要点上。
总的来说，对待顾客提出的质量异议，推销员需要认真地聆听；需要真诚地感谢顾客的意见；更需要灵活运用各种技巧，把产品的卖点转化为销售的亮点。
请你点评
一
妈妈带着一位四五岁的小女孩走进小天使儿童服装店，推销员马上迎上去。
推销员：“欢迎光临！哎呀！小宝贝的睫毛真漂亮！像一个芭比娃娃！”
女顾客笑了：“是啊，别人都这么说。可惜就是太调皮呀。”
推销员：“活泼就好！”推销员一边说，一边播放《喜羊羊与灰太狼》的影碟，小女孩马上被吸引过去。女顾客不禁点了点头，开始专心挑选衣服。
推销员：“这款裙子是我们这一季的主打产品。您看，式样、颜色都非常时尚，小公主穿上肯定漂亮。”
女顾客点点头：“不错。可惜布料太薄，现在的孩子太调皮，衣服经不起折腾啊！”
推销员：“您是说裙子的布料太薄，是吗？”
女顾客：“是啊。”
推销员笑着说：“看到这套裙子的顾客都担心它不经穿。这种布料看上去很薄，其实它是用一种高级纤维织成的，穿在身上飘逸、透气，且耐磨力和抗拉力都相当好，顾客知道它的优点后都会喜欢。”
女顾客仔细地看了裙子的材质，又用手去拉扯了一下，点了点头，对推销员说：“不错！我需要中码。”
推销员运用了哪些方法化解了顾客提出的质量异议？
二
斯嘉丽是布料厂的一名推销员。一次，客户克鲁尼先生要跟她取消合约。
克鲁尼很生气地对斯嘉丽说道：“我再也不想购买你们的布料了！”
斯嘉丽吃惊地问：“为什么呢？”
克鲁尼：“这批布料的质量太差了！”
斯嘉丽：“您是指哪方面的质量问题呢？”
克鲁尼先生拉着斯嘉丽的手就往外走：“你可以到我的厂里看看，它们正在退色！”
斯嘉丽心想，如果跟克鲁尼先生争辩，一定会更加激怒他，不妨去看看再说。于是跟着克鲁尼先生来到了服装厂。了解了情况之后，她找到了导致布料退色的真正原因，她首先向布鲁尼先生说道：“我同意您的说法，这些布料的确退色了。”
见斯嘉丽没有狡辩，布鲁尼先生平息了一些怒气。
斯嘉丽继续说：“如果这些布料退色，您当然不应该买它们，是吗？”
“是的。”布鲁尼先生回答道，“你曾经说过只要我的机器与布料接触面的温度不超过25度，它们就不会退色，对吗？”
斯嘉丽给予肯定后，轻描淡写地问：“那您的厂房的温度有多高？”
布鲁尼先生：“大约30度吧。”
斯嘉丽听后笑着说：“那么到现在，您是否意识到是什么导致了布料退色呢？”
布鲁尼先生也恍然大悟地说：“哦，原来我们厂房的温度太高了！”
斯嘉丽如何平息了布鲁尼先生的怒气？她运用了什么语言方式解决了布鲁尼先生提出的质量异议？
实战训练
一
王先生在家家超市选购熏肉。他发现自己要选购的熏肉颜色和他在老家吃到的熏肉颜色不同，他怀疑这里的熏肉是用硫黄熏出来的，于是很生气——
王先生质问推销员：“你们这里的熏肉怎么这种颜色？感觉不对劲啊！”
如果你是那位推销员，你打算如何平息顾客心中的怒气，化解顾客提出的质量异议？
二
展销会上，一位打算买冰箱的顾客指着不远处的另一个展台，对推销员说：“那种雪花牌的冰箱和你们的这种冰箱是同一类型、同一规格的，但它的制冷速度比你们的快，噪声也比你们的小，看来你们的冰箱不如雪花牌。”
面对顾客的责难，请你用先顺后转法化解顾客提出的质量异议。
三
进入春季，服装商场都急于清理库存。一至三折的标价的确很吸引眼球。一个中年妇女对一款经典的毛料大衣爱不释手，但又担心衣服的质量有问题。
顾客对推销员说：“这是老款，上一年的货。不知道质量有没有问题？”
面对顾客提出的质量异议，请你运用先顺后转法来化解。
四
在化妆品专柜前，一位小姐浏览后准备离开。
推销员迎了上去：“小姐，您好！请让我帮您介绍一下产品。”
顾客：“我以前用过你们的日霜，效果不是很好。可能是你们的产品有问题。”
如果你是那位推销员，请你想办法帮助顾客找到适合的产品，从而化解顾客提出的质量异议。
