●●● 小案例
老李和老王分别在镇上开了一家农家饭店，老李请大饭店的管理人员对他的员工进行了为期三天的服务技能培训，老王对此不屑一顾，当客人到来，两家的服务员都热情地招呼，并提供周到的服务，但没几天老王店里的客人越来越少，老王就非常纳闷，到底原因出在哪里？结果一调查，发现是自己饭店的员工在服务过程中不会说话，让客人感觉很不舒服，从此不再光顾他的饭店。而老李的饭店由于服务人员得体的言谈，使得饭店顾客盈门。
刚入职的新员工素质和业务水平参差不齐，在工作中会出现各种各样的问题，直接影响到饭店的经济效益。因此，对员工的培训就非常重要。培训的主要意义是帮助他们尽快适应新的环境，从而成为合格的员工，学会与人交往的态度、技巧以及按规矩办事。
1.员工培训的内容
针对新员工，主要培训的内容包括：
（1）饭店基础知识培训。包括饭店的经营理念、经营特色、客源状况、规章制度、饭店菜品等内容，使新员工对饭店有一定的认识和了解。
（2）礼节礼貌培训。包括仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的培训。
（3）服务意识培训。员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是饭店的真正“老板”，时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
（4）业务技能培训。包括服务岗位操作规程，同时还要掌握一些服务技巧，特别是应对突发事件的能力。
2.员工培训方式
包括岗前培训和在岗培训两种。
通过岗前培训目标是为饭店提供一支专业知识、业务技能与工作态度均符合经营要求的员工队伍。包括饭店基本知识培训、礼节礼貌培训、服务意识培训。
在岗培训是在工作场所，完成生产任务过程中所接受的培训。其主要培训的是业务技能。
3.员工培训方法
培训的主要方法有讲授法、讨论法、案例研讨、职位扮演法、操作示范法、管理游戏法、视听法等数种。
（1）讲授法。是传统模式的培训方法，也称课堂演讲法。此种方法适宜岗前培训。
（2）讨论法。是对某一专题进行深入探讨的培训方法，其目的是为了解决某些复杂的问题，或通过讨论的形式使被培训员工就某个主题进行意见的沟通，达到观念看法的一致。例如，对“如何处理客人投诉”就可以用讨论法进行。
（3）案例研讨法。侧重于培养员工的分析判断力及解决能力。
（4）职位扮演法。又称角色扮演法。此种培训方法多用于改善人际关系的训练中。服务人员与客人间，领班与服务人员间，由于所处的职位不同，感受与态度也常不同。职位扮演法训练中，常由服务人员扮演客人的角色，进入模拟的工作环境中，让服务人员亲自体验做客人的感受，以客人身份评论服务人员的工作表现，获得对客人需要的理解，进而改善与客人之间的关系，达到提高服务质量的培训目的。
（5）操作示范法。适用于服务员的摆台，上菜调酒等操作训练。
（6）管理游戏法。在游戏中掌握饭店的管理方法。
（7）视听法。指使用电视机、录音机、幻灯机、投影仪、电影放映机等视听设备为主要培训手段进行训练的方法。
4.新员工培训注意事项
对员工的岗前培训并不是无限期进行的，老板们怎样才能在最短的时间内培养出合格的员工，尽快使饭店投入运营。
（1）要制订培训计划。
（2）重点是态度培训。
（3）在工作中培训。
（4）通过培训提高员工的归属感。
●●● 小资料
新员工培训计划
一、饭店服务知识培训
1.熟记员工守则，背诵后考试。
2.熟记服务员职责，背诵后考试。
3.熟记服务管理制度。
4.熟记员工考勤细则。
5.熟记掌握待客的一般程序。
6.熟记了解待客的准备工作。
7.熟记了解本饭店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点。
8.熟练掌握顾客的消费心理。
培训要求：（1）先学习熟记，后考试；（2）以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试；（3）学习之前要讲解；（4）考核要记分。
二、语言行为举止训练
1.学习熟记待客的文明用语。
2.学习询问顾客的方式。
3.学习自我介绍的方式。
4.学习介绍和推荐本饭店的方式。
5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式。
6.学讲普通话和掌握语言艺术。
7.学习饭店接听电话的方式。
8.学习面部表情和表情方式。
9.学习站立、行走、注视的方式。
10.学会与顾客、同事进行思想交流。
培训要求：（1）边学边示范；（2）学完后考试；（3）不要求很全，但要熟习要点。
三、服务技能训练
1.怎样迎接客人？
2.怎样引导客人就位？
3.怎样为客人沏茶？
4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单；
5.怎样传菜、上菜？
6.怎样为客人酌酒水？
7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？
8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面？
9.怎样为客人分菜？
10.怎样为客人撤菜、换菜？
11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？
12.怎样撤台？
13.怎样结账？
14.怎样欢送客人？
培训要求：（1）每条要专人讲解；（2）服务员作记录；（3）讲解人作示范；（4）按照讲解要点演习。
提醒您
日本松下公司有一句名言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价！
