销售必定从客户拒绝开始。没有异议的客户才是最难处理的客户。愈是懂得处理异议的技巧，销售人员就愈能冷静坦然地化解客户的异议。
（一）何谓客户异议
销售人员经常抱怨无论他们做得多么努力，客户总还是不满。其实这是几乎所有的客户都会表现出来的抵触情绪，是客户的权利，也是销售过程中发生的必然现象。
美国的一项调查表明：和气、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占销售成功者的 15%。例如，销售人员在介绍产品时，客户以“对产品没有兴趣”搪塞；询问客户需求时，客户隐藏了真正的购买动机；销售人员向客户展示产品时，他带着不以为然、漠不关心的表情？？这些行为都可以看成客户产生异议的行为表现。
金牌解析
客户异议是销售人员在销售过程中，客户对其任何一个举动、想法、提议的不赞同并提出质疑、甚至是拒绝的行为表现。
（二）对异议的正确态度
异议的实质是客户对产品或服务的疑虑或不满。然而，太多的销售人员只看到了拒绝的表面，却没有看出拒绝其实是对某些东西的要求。
销售人员应如何看待客户的异议呢？通常，必须意识到以下几点：
（1）客户提出异议是客户维护自身利益，对销售的产品和行为的必然反应，是销售活动过程中出现的必然现象。
多数新加入销售行列的销售人员，对异议都抱着负面的看法，对过多的客户不满感到挫折与恐惧。但是有经验的成功销售人员则认为客户提出异议，正是他们进行销售面谈的目的与追求的理想效果。因为，客户提出异议，表明销售人员对产品的介绍和展示刺激了客户，引起了他们的购买反应。
金牌提醒
当客户提出意见与反对购买的异议时，销售人员才有进行针对性的介绍与解释的可能，真正有决定性价值的销售工作才算开始。
换句话说，只有当前几个阶段的接近和展示产生了足够的效果，客户的注意力被吸引到销售上来，客户才会提出异议。
（2）客户提出的异议不仅可看做销售的障碍，更可视为成交的前奏和信号。
客户对销售人员提出异议，对销售介绍和洽谈的效果会起到一定程度的负面作用，直接阻碍销售洽谈的正常进行，干扰销售人员思路、影响成交的效果。但从另一个角度理解，客户的异议使整个销售过程进入了一个双向沟通的环节，表明客户对产品产生了兴趣，只是存在疑虑。这可以使销售人员明确客户对销售建议所能接受的程度。如果销售人员积极对待客户异议，迅速地修正销售技巧，并采用正确、恰当的方法因势利导，消除这种忧虑，这样客户开发的工作就可以更顺利地进行，诱发客户购买、促成交易率的成功可能将会大大增强。证实了这一点。
可以看出，当客户有异议时，64%的结果是成功的；而当异议不存在时，成功的可能只有54%。
（3）异议是客户兴趣的陈述，是要求得到更多信息的委婉表示。
也就是说，异议意味着销售人员所销售的产品的好处还不值得客户马上付款购买。客户在表达自己不赞成的观点、提出质疑的同时，往往会进行更为深入的解释。销售人员在虚心倾听客户讲述异议的过程中，要注意分析客户异议的性质和根源，收集客户有价值的购买需求信息。在此基础上，销售人员可以及时根据客户异议修改销售计划与步骤，进一步掌握有关利于成交的信息，更好地满足客户的需求。
此外，客户异议的内容和表现形式多样且复杂。虽然客户对销售人员及其销售的产品提出异议是一种反对的态度，但并不表明客户在任何情况下都会直接地说“不”字。因此，销售人员必须善于观察和判断客户的言谈举止，动作表情，把握客户的心理，对客户表现出来的不满情绪及时有效地处理。
