实例一：处理顾客异议
顾客异议：“积分没什么用，直接给我打个折吧！”
处理指导
对于一些不常购买品牌产品的顾客来说，会员积分就好像一个鸡肋，没什么用处，远不如直接的折扣来得让人心动。因此，他们会要求门店直接打折，让他们得到实实在在的优惠。事实也确实如此，一些商家推出的会员积分需要顾客不断花钱才能享受得到，于是顾客就更期望那些马上可以拥有的优惠，而不是遥不可及的回报。
当顾客提出“积分没什么用，直接给我打个折吧”时，导购员首先要理解顾客这种追求实惠的想法，再向顾客详细解释积分是额外赠送的，与产品价格之间没有任何关系，所以不能直接打折，然后介绍积分能给予顾客的利益，让顾客了解到积分的价值和用途，从而接受积分回馈这种优惠方式。
处理技巧
（1）解释积分与产品价格之间没有关系，积分是额外赠送的礼品。
（2）介绍积分能给予顾客的利益。
（3）强调积分的价值和用途。
（4）强调产品是否适合才是顾客应关心的。
范例一 导购员：“实在不好意思，小姐。我们的积分是公司给予顾客的一种回报，是在商品价值外的一种优惠，它与商品的价格没有关系，所以不能直接打折，请您见谅！其实积分相当于我们额外送给您的礼品，当您攒够了一定的积分，公司就会送给您相应的礼物。我们赠送的礼物都是非常超值的，价值可比现在直接打折高多了！”
范例二 导购员：“先生，我理解您的想法。不过我必须跟您说明一下，一个积分是相当于一元钱，可以在全场直接使用的。这双皮鞋可以赠送您500积分，也就相当于您可以使用这个积分在商场里再购买价值500元的商品，这等于您只用了1000元就可以购买到1500元的商品。所以这个积分是非常有价值的！”
范例三 导购员：“真不好意思，先生。我们的积分都是在商品的正常价格上额外馈赠给顾客的，实在没有办法抵换折扣，这点还请您谅解！其实，我想您最看中的还是商品本身，如果您真的喜欢这款产品，不管有没有积分或是折扣，您还都是会购买的，不是吗？所以说，最主要的不是积分，而是这件商品适不适合您。对吧？”
避免错误
（1）不好意思，我没这个权力。（这是一种推卸责任的说法）
（2）您可真精明啊！（顾客并不想听到导购这种“褒奖”）
（3）对不起，积分是不能用来折抵现金的！（直接拒绝，思维过于简单，会让顾客不满）
实例二：处理顾客投诉
顾客投诉：在退货期内，顾客因非质量问题要求退换货
处理指导
顾客无缘无故要求退换产品的情况并不鲜见，在购买产品后发现自己不需要该产品或是该产品并不合心意便试图退掉它。当然，这种情况导购并不乐见，因此，就会想方设法阻止顾客的这种行为。
大量终端投诉证明，只有导购员在顾客投诉时表现镇定才能稳住顾客的情绪，让顾客接受你的意见和解决方案，最终圆满解决问题。因此，在导购员了解顾客的意愿后，要寻求对卖场和自己最有利的解决方式，并力争获得顾客的认同。
处理技巧
（1）安抚顾客情绪，并找出顾客退货的真实原因。
（2）引导顾客将问题转化为卖点。
（3）引导顾客将退货要求转化为换货。
（4）如果顾客执意要求退货，导购应适时满足顾客。
范例一 导购员：“先生，您先别急，我来帮您解决这个问题。我们先把退换的问题放在一边，我能向您请教一下这款产品您觉得哪里不满意吗？您可以具体为我描述一下吗？”（了解顾客投诉的原因，然后再对症下药，解决问题）
范例二 导购员：“是这样的，我明白您的意思了，首先我得向您道歉，为了这个问题让您又跑过来一趟，实在是给您添麻烦了。其实，您说的这个问题是这样的，之所以这样的原因是……而这也正是这款产品最大的特点所在……”（将问题转化为卖点，引起顾客的认同）
范例三 导购员：“小姐，这都是我的错，是我当时没跟您解释清楚，让您在使用中出了这种问题，真是给您添麻烦了。这样吧，我们最近上了一批新货，您从这里换一款您喜欢的吧，我觉得这款就挺适合您的。您看……”（将顾客退货的要求转化为换货）
避免错误
（1）很抱歉，不是质量问题，我们不能退换的。（把责任推给顾客，会引起顾客的反感）
（2）您当时不是挺喜欢的吗？为什么又要退货呢？（质问顾客，有责怪顾客考虑不周之意）
（3）要是都像您这样，不喜欢了就找我们退换，我们就甭开店了。（容易刺伤顾客的心，引起对方更大的不满）
