管理在很大程度上是沟通问题，80%的管理问题实际上是由于沟通不畅所至。许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见，那就自然无法与下属进行畅通的沟通，进而影响了管理的效果。
心理学家通过调查发现一种现象，人们在沟通的过程中，懂得适时倾听的人要比只会夸夸其谈的人更受欢迎。对于管理者来说，更重要的是倾听能够使自己更加了解对方的喜好与厌恶，更能准确地把握沟通时的主动权。因此，对于管理者来说，善于倾听能让自己的管理工作更加得心应手。
有一位顾客在某商店购买了一件衣服，由于掉颜色的问题，要求退货。售货员便和他争执了起来，局面陷入十分尴尬的境地。商店经理听到争吵声，连忙赶过去。由于经验丰富，非常懂得顾客心理，商店经理三言两语便使已经被售货员气得发疯的顾客恢复了平静。经理究竟采用了什么法宝呢？
原来，经理赶到顾客面前，先是微笑和诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄。等顾客说完，又让售货员说话。当彻底了解清楚争吵缘由的来龙去脉后，经理真诚地对顾客说：“真是万分的抱歉，我们也不知道这种衣服会掉颜色。现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”
顾客说：“那么，你知道有什么法子可以防止衣服掉颜色吗？”
经理问：“能否请您回去先洗一下，然后再试穿一周，最后再作决定？如果到时候您还不满意，那么我们无条件让您退货，好吗？”
结果，顾客回去照做后，西服果然没有再掉颜色了。
回顾上面的商场经理。经理之所以能够让已经暴跳如雷的顾客很快平静下来，关键在于，他能够认真地倾听顾客的不满。
在现实生活中，很多管理者犯的最大的错误就是高谈阔论，自我表白，从来都是“我”字不离口，如：“我想这样，因为我觉得我是对的”、“我的想法是……”、“我需要……”，他们普遍缺少倾听的耐心，对别人说些什么很少认真地去听，而是只忙于考虑接下来说的话。甚至，有的管理者尤其喜欢在别人说话的时候，抢别人的话头。虽然不是恶意要抢先，却会发生打断对方讲话的情形。比方说，对方正在提问题时，你打岔说：“哦，我也想说这些呢。”或者对方反问之际，你连忙矢口否认：“不！不是这样的！”像这样的谈话方式，最容易引起对方不满。
许多人认为“倾听”就是简单地听清楚别人的声音，其实并没有那么简单。只要不是耳朵有问题的，都能听见对方的声音，但那不叫倾听，倾听是听到并能够理解对方的意思。所谓“闻弦歌而知雅意”，只有认真倾听，才能知道别人真实的想法，然后，才能对症下药地去解决问题。
所以，对于一名成功的管理者来说，“倾听”也是其应该具备的至关重要的素质。那么，管理者如何才能成为一个善于倾听的高手呢？
（1）要专心致志
如果你不是真心实意地听员工说话而又勉强去听，或者是装出倾听的神态，则你可能会不自觉地开小差。比如，一边听，一边翻书或做别的、想别的。你的举动逃脱不了说话人的眼睛，说话人会对你的态度产生极大的不满。
我们可以设身处地地想一想：对一个漠视我们谈话又勉强应付的人，我们自己的感觉是什么？也许倾听可能会耽误你的一些时间，但只要事先安排好时间，或抽一些空闲时间，专心致志地去倾听他人谈话是值得的。事实上，只要你是真心实意地倾听，就一定能够集中注意力。
（2）要有足够的耐心
在倾听别人说话时一定要等待或鼓励说话者把话说完，直到听懂全部的意思。有些人语言表达可能会有些零散或混乱，但你如有足够的耐心，就一定可以明白说话人的意思。如果遇到你不能接受的意见或观点，甚至有伤害你感情的某些话语，你也得耐心听完。你不一定要同意对方的观点，但可表示理解。一定要有耐心甚至要想办法让说话人把话说完，否则你就无法达到倾听的目的。
（3）要避免某些不良的习惯
在别人说话时，随便插话打岔，改变说话人的思路或话题，任意加以评论和表态，把话题拉到自己的事情上来等，这些都是常见的不良习惯，妨碍倾听。我们要回避一些不利于倾听习惯的诱惑，方法就是把注意力集中在听懂、理解对方所说的话上。
（4）适时进行鼓励和表示理解
倾听一般以安静、认真地听为主，面朝说话者，眼睛看着说话人的眼睛或手势，充分运用理解说话人的身体辅助语言。同时，必须适时用简短的语言，如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等，来认同对方的陈述。通过说“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你所说的很感兴趣”等，来鼓励说话者谈论更多内容。也可辅以点头微笑之类的动作进行适时的鼓励，表示你的理解或共鸣。
一定要让说话人知道，你一直都在认真地听他说话，并且也听懂了他说的话。如果某句话的意思没听懂，你可以要求说话人再重复一遍，或者是解释一下，这样说话人就能顺利地把话说下去。
（5）适时做出反馈
当说话人的话告一段落时，你可以做出一个听懂对方话语的反馈。准确地反馈对说话人会有极大的鼓舞。但是要记住，你的反馈一定要准确无误，因为不准确的反馈说明你并没有认真地听。
身为管理者应该明白，倾听，并不一定代表你对对方谈话内容的认同，它仅表示对对方的尊重。每个人都有表达自己想法的权利。
