何谓礼仪？
孔子云：“不知礼，无以立。”意思是说，你如果不懂礼貌和礼节，就难以在社会交往中立足。那么，什么是礼呢？我国古代的“礼”，大致包括四方面的内容：一是尊敬他人的礼貌；二是用来体现等级差别的礼物，如食物、服饰、车马、用具等；三是典章制度及与之相应的礼节，包括国家政治、经济、军事、外交等各方面的行为规范；四是各种具有一定规模、规格和程序的专门事项的仪式规范，如朝廷的军礼、宾礼，民间的婚礼、葬礼等。可见，我国古代的“礼”，是指通过各种体现差别的物件，以及各种体现差别的仪容和动作反映出来的行为规则。这种尊卑长幼有别的“礼”，被统治阶级利用和改造之后，就成了社会管理的不同礼制和礼俗。
我国古代的“仪”，同样有多种不同含义。比如，“仪”指准则和法度。《史记·秦始皇本纪》云：“普施明法，经纬天下，永为仪则”，这里的“仪”就是指国家制度、法律和规则。再有，人们都知道古人常用“母仪天下”来称颂皇后的言行规范，这里的“仪”含有仪容、仪态起典范和表率作用的意思。当然，古代的“仪”同样具有仪容、仪表、仪态、仪式等基本含义。
由此可见，礼和仪最初是分开使用的。是什么时候开始合起来使用“礼仪”一词的呢？至今没有很权威的说法。有种说法认为：“礼仪”源于法语“etiquette”的意译，原意指“法庭上的通行证”，古代法国为保持法庭的秩序，把进入法庭必须遵循的规则写在法庭通行证上。这种含义接近于我国古代准则和法度的含义。英语中有courtesy（礼貌）、Protocol（礼仪规则）、manner（客气）等词，后来把“etiquette”的含义扩展为“人际交往中的通行证”，泛指有良好教养并在交往和公共场合中能遵循公认的规矩和礼节。
如何认识现代礼仪？
礼仪无疑是需要“与时俱进”的。在张扬个性、市场开放、尊尚自由、追求创新和世界趋向文化融合的现代社会中，礼仪已经基本失去了“典章制度”那种作为“统治工具”的硬性规则的约束作用，且逐渐演化成了人们自觉遵守和利用的反映个人文明修养的一面“镜子”。在现代社会中，一个人的行为举止，不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还能展示一个人对社会的认知水准、学识水平、修养层次和价值取向等。因此，礼仪成了人文修养的无形标识。现代礼仪作为人际关系处理的“潜规则”，成了现代文明素养的重要组成部分和外在表现。
从一般意义上说，现代礼仪包括礼貌和礼节。礼貌是指在人际交往中通过言语、动作等向交往对象表示出来的谦恭和敬重，包括称呼、语气、肢体语言等，侧重表现个人品质和素养。而礼节则是人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式，既包括握手、鞠躬、交换名片等个人行为礼节，也包括迎送、宴请、签字、剪彩、颁奖、谈判和洽商等集体礼节。礼貌是礼节的基础，而礼节是礼貌的具体表现形式。不懂礼貌自然无礼节可言，而没有礼节的支撑，礼貌也无从体现。因此，礼仪就是一种反映礼貌和礼节完美结合的行为整体。
现代礼仪的本质是平等基础上的相互尊重。这与古代礼仪忽视个人权利，单纯强调尊卑等级有着质的区别。比如，排队购物，体现的是“先来后到”的公平原则；尊老爱幼、扶贫济困、关爱弱者等体现的是对人权的尊重和“人人为我，我为人人”的社会和谐精神的弘扬；妨碍了别人说声“对不起”、得到了别人的帮助道一声“谢谢”等，体现的是对对方的精神补偿和感恩回报。这种讲文明、懂礼貌的行为不仅有利于人际交往的和谐，更重要的是有助于在人际交往中建立和发展良好的人脉关系。相反，如果一个人平时不注重礼仪修养，日积月累养成了不修边幅、流里流气、动作粗野、满嘴污言秽语、自私自利、目中无人等不良习惯，即使他并非有意如此，也很容易令人反感，进而让人对其产生厌恶情绪，没人乐意与这类道德缺失、修养很差的人交往，结果必然会自我孤立。这就是“你对别人礼貌，别人对你也礼貌；你对别人粗鲁，别人对你也粗鲁；你尊重别人，别人也尊重你；你体谅别人，别人也体谅你”的现代礼仪公平法则。
注重文明礼仪是高度物质文明与精神文明相互统一和促进的必然要求。毫无疑问，饥寒交迫的人终日为解决温饱而劳碌奔波，很可能不太会关注文明礼仪的要求，也无力顾及仪容和形象。但当人们生活富足、衣食无忧之后，就必然会更多地追求精神满足。因此，追求人际交往的和谐，讲究仪容仪表，注重以人为本，维护人格尊严，尊重个人隐私，文明经商，真情服务，诚信守约，人文关怀等成了现代文明礼仪的重要内容。
其实，文明礼仪是一种世界性的文化现象。当今世界，尽管各国社会制度不同，风俗习惯有差异，文化背景有别，民族或信仰也不同，但在人际交往、社会生活和工作中，注重礼仪，讲究礼节，在很大程度上已经成为衡量一个国家和民族文明程度的重要标志。这是因为：谁都希望生活在井然有序、安逸、和谐的社会环境中；谁都希望与自己接触的人是彬彬有礼的；谁都希望自己在任何地方、任何时候都受到尊重和重视；谁都希望在自己犯错以后得到别人的宽容和谅解；谁都希望在自己危难之时得到他人无私的关怀和援助……总之，人们都希望生活在一个注重礼仪的社会里。然而在我国，许多人，尤其是当代的许多年轻人，由于他们从小就在一种“众星捧月”式的环境里长大，他们关注的只是自身的舒适和自由，并不能体会别人的感受和意愿。在这些人的眼里，什么长幼尊卑、什么礼节规矩，都是些“老套”。“自我”和“随意”才是更开放、更值得追寻的东西。于是乎，随着国际交往的日益频繁和各方面与国际接轨的现实需要，在经济日趋强大且素有“礼仪之邦”的文明古国里，礼仪也成了我国急需拯救的“非物质文化遗产”。
为什么要学习商务礼仪？
礼仪，大致可分为社交礼仪、商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、军事礼仪、宗教礼仪、涉外礼仪等几大类。因此，商务礼仪只是礼仪中的一个重要组成部分。礼仪，作为人际关系处理的“潜规则”，在企业文化建设、人力资源管理、客户关系管理、企业形象与品牌的树立与维护、公共关系处理、商务拓展、市场行销等方面显示出越来越重要的作用。尤其在国际交往过程中，礼仪更是展示形象、体现素质、彼此尊重和文化融合的无声语言，往往成为沟通与合作的“润滑剂”。因此，学习商务礼仪，成了现代职业经理人的必修课。
首先，注重礼仪是赢取职场“第一印象”的“制胜法宝”。谁都知道在就业应聘和入职面试过程中，“第一印象”往往是决定成败的重要因素。而形成第一印象的往往是仪容仪表或某些极不起眼的行为细节。无论是刚毕业的大学生，还是久经沙场的职业人士，求职或跳槽都是其职业生涯中一定会面临的“门槛”，要想顺利地跨过这一门槛，礼仪常常会起到举足轻重的作用。
案例故事鉴赏
礼仪成为职场取胜的“敲门砖”
某知名企业在招聘一名后勤管理人员时，由于待遇优厚、职位较高，应聘者众多，且素质水平从简历等应聘资料上难分高下，于是在面试中曾设计过一次这样的测试：数十名简历初审合格者被通知在同一天下午的上班时间来公司面试，求职者纷纷按时来到公司，这时公司接待室门口放着一个小小的提示牌：“请面试人员去二楼会议室等候。”会议室的门开着，门后一把扫帚倒地横在门前，屋里窗帘紧闭，黑黑的，会议桌四周的凳子摆放也不整齐。大多数人进屋时跨过那把扫帚，进屋后站也不是坐也不是，很不自在。只有一名年轻女士进门前看到扫帚后，立刻弯腰扶起扫帚将其放稳，看到屋里太黑，立刻放下手中的东西去拉开窗帘，随后又主动安排大家依次坐下等候。十多分钟后，所有求职者得到通知：面试结束，刚才进门时扶扫帚的女士被录用。这时，部分求职者才恍然大悟，原来在不知不觉中公司进行了一场极其简单的现场测试。这位女士以其高品质的职业素养赢得了招聘方良好的第一印象。
由此可见，在求职竞争越来越激烈的今天，求职者除了要具备良好的专业素质外，掌握必要的礼仪常识，养成良好的行为习惯有时也会成为职场竞争的“敲门砖”。
其次，在现代商业竞争中，注重礼仪已经成了成功者必备的基本素质。礼仪很多时候会在无形中成为职场业绩的重要影响因素。下述的案例也许能给人一些启示：
案例故事鉴赏
名校高材生的困惑
毕业于国内某著名高校且拥有研究生学历的陈某，口才不错，人也长得很帅，对公司产品了如指掌，在公司数十名业务员中，陈某的条件首屈一指，老总对其寄予厚望。可是，一年下来，他的业绩却远不如人，问题出在哪里呢？
原来，陈某是个追求随意和不修边幅的人，无论是工作还是生活中，他一向大大咧咧，不拘小节。他认为，年轻人，尤其是小伙子，与众不同才是最“酷”的表现。于是，他喜欢把双手拇指和食指留长指甲，里面还经常藏着黑黑的脏物，脖子上的白衣领经常是酱黑色的，喜欢在手掌上记电话，喜欢吃大蒜和大饼卷大葱，但从不注意去除口中异味。很多情况下，客户根本不想见他，即使见了也是随便敷衍一下就走了，陈某根本就没有发挥的机会，业绩自然也就上不去。
在现代商务实践中，陈某的困惑似乎并不是个别特例。这从一个侧面告诉我们：必要的人文礼仪修养是现代职业经理人素质不可或缺的重要组成部分。很多时候，职场业绩并不取决于职业技能，而是受职业修养的无形影响。
再次，礼仪是管理技能的基本要素，是商务沟通的基本守则，是品牌和形象的“活动标识”，是商品营销的“附加价值”，是竞争取胜的利器。
有人对企业管理作了一个概要的总结，叫“小企业管事，大企业管人”。因为小企业人际关系简单，视野相对狭窄，管理更多地侧重具体事务的处理技巧和技艺的运用等。而具有一定规模的大中型企业则不同，人际关系变得相对复杂，视野和接触面扩大，管理的重心更多地转向“人”，即选人、用人、培训人和管人（即处理和协调人际关系）等。为此，“知人善用”就成了管理的基本技能。礼仪作为人际交往的基本行为规范，自然也就成为企业管理者处理和协调人际关系必须熟知的基本技能要素。人们常说：管理是一门科学，更是一门艺术。因为在管理实践中，管理者免不了要解决矛盾和协调关系，很多时候，一句贴心的话语或诚挚的抱歉，一个体现尊重或敬重对方的行为，往往能把即将发生的冲突和矛盾化解。同样，本来无足轻重的小过失或小摩擦，可能由于语言粗鲁，或行为失礼，使对方大为不快，甚至大打出手，进而使小问题闹出大麻烦。
案例故事鉴赏
同样的问题，完全不同的结果
小刘和小杨既是校友，又都是某广告公司的业务骨干，但分别在不同的部门。某日因前天晚上校友聚会玩得太晚，所以他们上班时都迟到了。
小刘一进办公室，就被正急着找他的部门经理发现了，因为早上小刘的手机没电了，经理以为他是有意关机好睡懒觉，故对他迎头就是一顿臭骂。小刘哪受过这种气？就与经理在办公室里对骂起来。吵闹中两人互相揭短，互相指责，最后竟吵到老总办公室。结果，小刘被炒了“鱿鱼”，经理也被老总狠狠地批评了一顿，部门也因此失去了一名业务骨干。
小杨就幸运多了，他刚进办公室坐下，经理就来电话叫他去商量事情。经理一见小杨就关切地问他是不是最近工作太累。小杨很腼腆地对经理如实说明了迟到的缘由。经理并未责怪小杨，反而关切地说：“年轻人爱玩是很正常的，但要注意身体，因为脑力劳动不比干体力活，休息不好不仅影响工作效率，还会影响健康。”随后，经理又亲切地表扬他最近的成绩不错，希望他继续努力，再创佳绩，并嘱咐小杨，最近公司正考虑给业绩好的员工加薪，希望小杨好好表现。小杨听后内心充满喜悦，轻松而兴奋地投入到工作中。尤其当他得知小刘的情况后，更是从内心感激自己的上司，从此小杨不仅不再迟到，而且工作干得更出色了。
员工迟到固然不对，依据有关规章制度作出相应处理是很正常的事。但尊重和包容是礼仪的基本内涵，管理者如果注重运用，就往往能使“大事化小，小事化了”，管理的艺术性也就蕴含其中。不少管理者对其上级往往毕恭毕敬，而对下级则判若两人，动不动就盛气凌人，对下属不尊重或不体谅，表面上似乎很有威严，但事实上这样的管理者往往得不到下级的认同和诚心的配合，关键时候往往会成为“孤家寡人”或出现“墙倒众人推”的局面，通常不可能成为合格的管理者。
谁都知道，团队协作是现代商务竞争取胜的必要条件。而团队协作离不开沟通，良好的沟通技能并非单纯依靠“能说会道”，注重礼仪是商务沟通的基本守则。比如，一个人的形象和仪表，虽然不能全部但至少会部分反映他的个性、习惯、爱好和修养层次等，这就会给交际的对方提供“非语言信息”。一个穿着一直端庄、守旧的人，大多是拘谨、严肃的人；一个打扮时髦，常换常新的人，通常是个性活跃、开放的人；一个不修边幅、衣冠不整的人，大多是不拘小节、懒散邋遢或贫穷潦倒的人；一个穿着考究、衣服笔挺且打扮入时的人，通常是个细心且注重礼仪、有一定层次的人。同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象会完全不同，对交际对象会产生一定甚至是重要的影响。行为学家迈克尔·阿盖尔做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点，结果交际的对象和内容会显著不同。当他西装革履，以绅士模样出现时，无论是问路还是问时间的人，大多都层次较高且彬彬有礼。当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来对火点烟、找苦力干活的人。由此可见，注重仪表和形象、社交礼节等是商务沟通必须掌握和遵守的基本守则。
总之，礼仪具有“内强素质、外强形象”的基本作用，很多时候甚至具有“减灾效应”，即少出洋相、少丢人、少破坏人际关系。因此，在现代商业竞争中，注重礼仪是成功者必备的基本素质。无论是就业应聘和入职面试，还是职场打拼，商务礼仪都可能成为商务活动成功的“特别通行证”。作为职业经理人，如果不懂得商务场合的行为礼仪，你就很难融入社会或某一个团队，很难与人协作。
古人云：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”常言道：“冰冻三尺，非一日之寒。”学习礼仪，归根到底就是要培养人们形成良好的行为习惯。正所谓“习惯成自然”，习惯一旦形成，就会成为无意识的、不受人的行为目的所支配的一种本能。因此，礼仪不能靠死记硬背，也不能靠外部约束，而要靠自身在长期的日常生活实践中，自觉、自律地按某些行为规范去做，如此日积月累，形成习惯，进而转化成个人素养。为此，请谨记：
礼仪必须以公德和善良为基础，以个人品格修养和文化素养为基础，那种只在形式上下工夫，内心缺乏敬人之意、友善之情，只是故作姿态、附庸风雅或人前人后两副面孔的虚假文明是对礼仪的亵渎，是伪君子的表现，众人必将嗤之以鼻。
？§§第一章 礼仪概论
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