个体与他人或组织在一定共识和原则之上形成的归属和依附情感，以及随之而表现出的“从一”行为，既是本能的无法察觉的自然反应，又兼有趋利和避害的理性思考。因此，忠诚的诱因可以被人为的设计并创造出来，换句话说，忠诚可以通过制度安排和精心设计打造出来。
一、忠诚的制度设计
个体在长期的社会生存选择中，本能的生存反应会促使个体对其周边的群体产生归属的需求。同时，个体天然具备对他人产生信任与否的判断能力。轻松认知周围事物的心理需求可以使得个体在第一时间判断出环境对其是友善还是危险，并且当个体相信或信任某个结论是正确的时候，他们很可能会相信支持这个结论的论证，哪怕这些论证不正确。个体无法对所有的事物或者诱惑始终保持警惕和怀疑，没有威胁的陈述或者诱惑对个体来说就是安全的，是值得信赖的，这是个体在长期的自然生存环境下的本能进化。但要想产生持续的忠诚情感和忠诚行为，仅靠个体初始的自然反应并不足够，个体仍然需要从三个层面去进行综合的评估和判断，并进而作出选择。群体不具备理性的思考能力，然而单独的个体却可以在不被影响和干扰的环境下进行理性的判断。
同时，忠诚的产生不是由单个个体或者单个组织单方面决定的，忠诚的形成离不开主体和客体的共同参与，其制度设计必须要考虑双方的利益诉求和共同价值主张，忠诚的主体与客体之间的关系。
首先，对于个体而言，除非他所处的环境被极端封闭、信息被极度封锁，以致他无法获得足够的信息去做理性的分析和比较，或者没有其他的可供选择和比较的客体，也就是说只要个体面临多个选择，他总会在利益的驱使之下去做理性的判断，至少他也会从自身的安全和生存角度去对他所选择的忠诚对象进行分析，从而作出理性的选择。
因此，假如个体没有被限制在封闭的环境和信息下去做分析和判断，他一定会去比较分析所面临的不同客观对象，选择对他自身安全最大化、自身经济价值最大化以及使得其思考转移忠诚对象所面临的内心惶恐和不安最小化的那个特定的对象，当然有时这些比较并非完全可以量化，有些分析带有强烈的主观内心感受以及情感因素，但这些主观的东西，在他看来，仍然具有可以量化甚至比量化更为重要的价值。
同样，对于一个组织来说，他在选择个体，或者说通过给予或者满足个体需求来实现自身需求的时候，也同样会考虑上述三个方面的因素。
相比较而言，组织因为所掌握的资源和信息较个体更加全面，因此显得更加富有理性，通常情况下，组织不会比个体掌握更少的信息。因此，就组织自身而言，只要这个个体能够不损害组织的生存和壮大、不要求组织给予超过组织能力的利益诉求，组织都会考虑吸引该个体参加组织，一旦组织成功吸引个体之后，组织可以借助其强大的群体势力，制造对于个体而言非常高的转移成本，从而形成个体对组织的忠诚壁垒。
从表面上看，实际上从现实大多数情况下看，组织比个体更具有优势。然而任何组织，实际上都是先从个体之间的忠诚形成的，开始可能是两个人之间，随后发展成三个人乃至于更多人从而形成一个组织，因此，从这个意义上看，组织最初的忠诚需求仍然具有个体之间的所有特征。
因此，任何忠诚，都是主客体之间在这三个层面上的相互诱因达成一致后的结果。只有双方在生存安全、比较利益以及转移成本或者恐惧威胁方面有共同的诱因，这个忠诚体才可能形成并保持下去，正如两个相互耦合的齿轮共同产生作用力才能使得轮子持续而完美地转动一样。
忠诚的建立，更多时候是动态、持续的过程，需要修正和调整以实现双方的诉求一致和均衡，其形成的诱因往往无法理性测量。除非在生命安全或者人身健康受到严重威胁的时候，个体或者组织会将安全因素放在最重要的要素上进行考虑，在其他情形下，价值的诱因以及恐惧的诱因往往扮演更为重要的因素。
在非政府组织、社团、宗教组织等组织形态身上，我们可以更为明显地看到此种情形。在这种情况之下，经济利益或者个人荣誉、社会地位上或者精神归属的诱因往往更加能够打动人，从而形成产生忠诚的直接诱因。尤其在企业这一组织形态身上，我们往往可以看到，先行推出一些激励诱因的企业，可以更早获得客户的冲动并形成忠诚的最初行为。
组织能够对个体所做的——“思”组织对个体所承诺给的——“言”个体对企业所体验到的——“行”虽然理论上说，形成忠诚往往需要主客体之间三个方面的诱因达成一致才可以实现，但实际上往往并不如此。如同下文所分析的那样，个体往往面临的信息比较片面，无法全面获知信息，因此个体可能会作出长期不利于自己的忠诚决策，同时由于诱因的构成要素非常多，个体可能会在某个特定的情绪下，受特定诱因的诱惑而丧失了理性和全面的分析，去作出一些非正常的忠诚选择。
除去这些非常态的忠诚形成机制，人类进行关于忠诚的制度设计方面，无论是对于一个国家的军队还是对于一家企业，都会同时考虑上述三个维度，采取适当的机制设计忠诚度计划。
同时，主客体之间要实现长期持续的忠诚关系，必须要实现双方“思、言、行”的一致。这种一致性包含多个层面的意思，它不仅意味着组织与个体内心关注和思考着的是同样一个内容或者话题，组织对外所作出的承诺与个体的理解是一致的，组织的行为能够吻合和验证其对个体的承诺，同时也意味着，个体对组织的承诺也能充分表达个体内心深处真正想要表述的意思，个体的行为也能够真正体现个体对组织的承诺，即要求组织和个体都要实现“准确说出你内心真正想要表达的意思”、“严格执行你已经对外表述的言语”，同时“通过结果与思想的吻合实现思和行的一致和统一”。只有实现了以上几点，主体和客体之间才会实现对共同关注的内容或话题达成理解的一致和行为的一致，从而产生信任和持久的忠诚关系。
二、忠诚的制度设计类别
通过前面的分析，我们知道忠诚行为或情感的产生，是个体和组织通过对各自的生存和安全、利益比较以及损失和威胁三方面综合评估之后的权衡结果，要想建立忠诚关系，双方必须都认可这样的结果对自己有利，也就是说忠诚必须要在双方诉求一致的基础上才能产生。
正因为忠诚是在个体和组织对于各种诱因进行分析比较后的选择结果，因此这个选择结果必然受制于其所掌握和认知的信息范围和其所拥有的决策能力以及其面临的选择环境。
尽管在理论上存在信息充分透明公开、个体决策和选择完全自由的可能，这种情形下，个体与他人或者组织能够形成共赢持久的忠诚关系，但现实世界中，个体所面临的世界并非信息充分，面临的环境可能相对封闭，所面临的信息并不对等，甚至被封锁，所拥有的决策和选择权也难以得到全面的保障，而组织往往会借用群体的优势控制信息，并通过信息的控制采取更有利于自身的措施来获得比个体更多的利益，因为个体往往无法通过全面的分析比较进行自由的理性分析，因此他的选择就会陷入不能自由选择的陷阱，在此种情况下，两种类型的忠诚表现就会出现。
一种表现是个体往往会承受武力或强权所施加的生存和安全的胁迫，不忠诚，甚至无法生存，因此，内心深处基于生存的恐惧和胁迫也会产生对他人或者组织的认同和信任，也会被迫对另一个个体或者组织产生忠诚的行为和表现。对于此种类型的忠诚，虽然从行为表现看个体的“行”能够体现其自身的“言”，但却无法真正反应其内“心”真实的想法，因此我们可以称之为胁迫型忠诚，或者暴力型忠诚。这种类型的忠诚往往短暂，并且随着信息的解禁以及选择的自由，所产生的背叛愤怒情绪更加强烈，这种类型的忠诚以旧世纪的奴隶或者农奴、黑社会组织最为典型。
另外一种是非暴力形式，也就是说并没有通过武力或者强权施加生命或者安全的威胁，但通过将个体封闭在单一的信息黑箱中，使得个体只接受一种思想或文化的认知，对个体进行精神和文化的单一灌输、信念的单方面强加，并且通过个体的行动不断强化个体的单一认知，直到个体完全接受并且服从和效忠，心理学家发现，你不必完整地重复某件事情或某个想法，即使只说出一部分，人们也可能相信你的话。想让一个人相信谬误有个可靠的方法，那就是不断重复，因为人们很难对熟悉感和真相加以区别。当个体被长时间暴露在一个思想体系之中时，个体很容易相信它。因为个体无从比较，所以不得不强行接受，直至变成个体自身的理所当然。这种忠诚从表面上看，也体现出个体的“言”与“思”的一致，以及“行”与“言”的一致，但是由于个体是在被封闭的信息和资讯环境下产生的不自由分析与选择，同样非常脆弱，也会随着个体对真实信息的掌握随时瓦解。这种类型的忠诚我们可以称之为封闭型忠诚。
“案例分析”朝鲜战争被俘美军的思想转变
朝鲜战争于1953年7月正式结束，隔年1月，战俘营关闭。战俘营关闭后，21名美国士兵决定继续留在朝鲜，并公开诋毁自己的国家，与敌国站在了统一阵营上。此外，令人吃惊的是，大量的美国被俘人员回国后向周围人宣传朝鲜的优越性。
心理学家在对这些在恶劣环境中存活下来的战俘进行深入采访后发现，他们思想上的转变并不是因为受到了催眠、服用某些药物或者受到了刑罚。相反，“表现”原理（也即是行动能够产生信仰），也能改变美国战俘的想法。
这一不同寻常的思维控制法在战俘进入拘留营之初就开始应用——守卫与新的被拘留人员握手，并说道：“恭喜你，你被解放了。”此后几周中，战俘们要参加长时间的课程学习，学习完毕后还要分小组进行讨论，以确保战俘们得出“正确”的结论。如果任何一个战俘公开表达反对言论，那么所有的战俘就要重新上课学习并且参与讨论。
很快，守卫开始让战俘们抄写一些简短的反战言论。许多美国人非常愿意做这些事，因为这些要求看上去微不足道，并且如果他们服从的话，他们往往还会得到一块肥皂或者几根香烟作为奖励。几周后，守卫们提高了赌注，要求战俘大声朗读这些言论。又一次，大部分人同意了。再过了几周，守卫让战俘向自己的同伴朗读这些言论，并且最终让他们“讨论”为何他们相信这些言论是正确的。
此外，如果战俘自愿为拘留营写文章表示友好态度，那么他们就能得到一些非常珍贵的东西，如新鲜的水果或者糖果。一旦他们的文章发表出来，那么他们就可以戴上奖励徽章，并且不用去做琐碎讨厌的日常工作。如此，许多战俘非常乐意做这些事。
随着时间的推移，这样的行动促使美国战俘改变了态度，甚至使他们情愿留在朝鲜而不是返回美国。“表现”原理解释了战俘们思想上的巨大变化：守卫并没有对他们实施刑罚，也没有使用神秘方法对他们进行洗脑；他们所做的就是让战俘们看到自己不断重复发表反战的言论，然后令他们渐渐相信，他们自己赞同这样的说法。
理想情况下，我们希望每个个体都面临充分的信息披露，双方之间能够在思想理念上保持一致，彼此能够准确表达出自己想要表述的内容并且被对方准确理解，因此，相应地也会拥有自由的选择权和决策权，然后采取对自己最有利的行为的同时也满足了对方的诉求。在此种情况下，因为忠诚双方都会在理性的基础上进行三方面的权益和利害分析，一旦形成理性双赢的选择，这种忠诚往往会持久而牢固。对于这种类型的忠诚，我们可以称之为理性忠诚或者完美型忠诚。
但现实世界中，我们往往面临的是有限的、不对称的信息，因此，就会陷入不完全自由的选择情境。这种情况下，忠诚的形成往往要经过一个长期的过程，要经过相互之间的了解、协商、妥协甚至反复。而同时，这种忠诚往往是不完全忠诚。它很容易因为信息的补充和新信息的发现发生摇摆和偏离。这种不完全忠诚或者说选择型忠诚，更多的是发生在相对竞争环境下的商业环境中。比如对企业这个组织体来说，企业与顾客之间的忠诚度往往就是这种不完全忠诚关系。一个顾客甚至可能同时成为几个企业的忠诚客户，或者在一定阶段内忠诚一家企业，在另外阶段又转向另外一家企业。这种不完全型忠诚是信息不完全对等的现实世界中最普遍存在的一种忠诚关系形态。
因此，忠诚按照主客体之间是否存在充分的信息对称、个体是否能够自由选择、是否存在“思、言、行”不一致等角度可以细分为四种类型。
在现实的社会中，完全的信息透明和信息对称并不存在，此种类型的忠诚度计划不在我们的研究和思考范围。同时对于信息封闭和个体无法选择下的忠诚度，也就是我们称之为胁迫型忠诚和封闭型忠诚，因为其具有明显的违反人性或者不可长期持续存在的特征，不会成为社会的发展主流，我们也不再对其进行研究。
实际上，我们大多数人都处在某种程度的信息不对称环境下，虽然社会已经进入到信息时代和数字时代，我们的信息透明环境已经得到很大改善，但信息不对称依然是个体和组织面临的主要环境。
因此，我们应该将研究的重心放在信息不完全透明和不对称环境下的忠诚度制度设计方面。鉴于企业与组织是社会的器官，企业是现代社会中最具典型代表的社会组织形式之一，本书在随后的章节中，将重点围绕企业在顾客忠诚度计划的制度设计层面上进行研究和剖析。
