一、病人的角色特征
病人（patient）是指患有疾病、忍受痛苦的人。每个人患病后都会从不同的社会角色进入病人角色。病人角色是社会对一个人患病时的权利、义务和行为所做的规范。美国着名的社会学家T。Parsons将病人角色特征概括为：一是原有社会角色能力的减弱或免除；二是自制能力减弱；三是寻求他人帮助的愿望增强；四是康复愿望增强。
二、护患关系的性质与特点
护患关系（nurse patient relationship）是在特定条件下，通过医疗、护理等活动与病人建立起来的一种特殊的人际关系。这种关系的实质是帮助与被帮助的关系，即护士与病人通过特定的护理服务与接受护理服务而形成的专业的人际关系，是医疗服务领域里的一项重要的人际关系。
广义的护患关系是指护士与病人及其亲属、陪护、监护人的关系。狭义的护患关系是指护士与病人之间的关系。护患关系是护士职业生活中最常见的人际关系，是护士与病人之间的一种工作关系、信任关系和治疗关系，其实质就是满足病人需要。因此，护患关系除了具有一般人际关系的特点外，还具有专业性人际关系的性质与特点。
（一）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系
护患之间通过提供帮助与寻求帮助形成特殊的人际关系。帮助系统包括医生、护士、辅诊人员以及医院的行政管理人员等；被帮助系统包括病人、病人亲属、亲友和同事等。帮助系统的作用是为病人提供服务，履行帮助职责，而被帮助系统则是寻求帮助，希望满足帮助需求。在帮助与被帮助这两个系统中，护士与病人之间的关系不仅仅代表单个护士与病人的关系，而是两个系统之间关系的体现。护士群体中任何一位个体对病人的态度、责任心等，都会影响病人对护理质量的整体评价。因此，良好的护患关系要求护士对所有病人一视同仁，真诚帮助。
（二）护患关系是一种专业性的互动关系
护患关系不是护士与病人之间简单相遇的关系，而是护患之间相互影响、相互作用的专业性互动关系。这种互动关系不仅局限在护士与病人之间，也表现在护士与病人亲属、朋友和同事等社会支持系统之间，是一种多元性的互动关系。互动双方的个人背景、情感经历、受教育程度、性格特点、对健康与疾病的看法以及不同的生活经验都会对相互之间的感觉和期望产生影响，并进一步影响彼此间的沟通和护患关系的建立与发展。
（三）护患关系是一种治疗性的工作关系
治疗性关系是护患关系职业行为的表现，是一种有目标、需要认真促成和谨慎执行的关系，是护士职业的要求，带有一定的强制性，不管护士是否愿意，也不管病人的身份、职业和素质如何，护士作为一名帮助者，有责任使护理工作起到积极的治疗作用，使护患关系成为一种治疗性的关系。良好的治疗性关系能有效地减轻或消除来自疾病、环境和诊疗过程中对病人形成的压力，有利于疾病的康复。
（四）护士是护患关系后果的主要责任者
在护患关系中，护士通过专业知识和技能为病人提供护理服务，处于护患关系的主导地位。因此护士行为在很大程度上决定了护患关系的发展趋势，主要有两方面：一种是积极的，病人战胜疾病，逐渐康复；另一种是消极的，病人病情恶化，护患关系紧张。一般情况下，护士是促进护患关系向积极方向发展的主要推动者，也是护患关系发生错位的主要责任承担者，因此护士应对护患关系的建立与发展负主要责任。
（五）护患关系的实质是满足病人的需要
护士通过护理服务满足病人需要是护患关系区别于一般人际关系的重要内容，从而形成了在特定情况下护患之间的专业性人际关系。病人患病需要接受治疗和护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责，为病人提供帮助。正是病人的这种需要，使双方形成了专业性的人际关系。病人的需要和护士满足需要构成了护患关系的基础，离开了这一基础，也就预示着护患关系的终结。尽管有的病人治愈出院后，继续与护士保持联系，甚至是更密切的往来，但这已不再是护患关系，而是另外的一种人际关系。目前发生的一些护患关系中的问题，有护士对病人的意见，也有病人对护士的不满，其中多数原因是对护患关系的实质基础缺乏正确的认识。
三、护患关系的类型
护患关系的类型受医学模式和文化背景的影响而有所不同。一般可将护患关系分为三种基本类型：
类型
基础、特点和表现主动—被动型指导—合作型共同参与型形成基础受传统的生物医学模式的影响把病人看做具有生物、心理、社会属性的有机整体以护患间平等合作为基础特点过分强调护士的权威性，忽视了病人的主动性护患双方都处于主动地位，护士的权威性仍然起决定作用是一种双向的、平等的、新型的护患关系，是一种理想的护患关系表现护士只为病人做治疗，所有针对病人的护理活动，只要护士认为有作用，无需征得病人的同意即可实施；而病人则一切听从护士的处置和安排，没有任何主动权护士常以“指导者”的形象出现在病人面前，根据病情决定护理方案和措施，对病人进行健康教育和指导。病人则根据自己对护士的信任程度有选择地接受护士的指导并与其合作护士为病人提供合理的建议和方案，病人对自己的疾病过程有较强的参与意识，护患之间体现了平等合作的关系。病人的人格和权利受到尊重，积极性得到发挥，护患双方共同分担风险，共享护理成果，体现了护患双方的双向作用。
三种不同的护患关系在临床护理实践中不是固定不变的，可以根据病人的具体情况选择不同的护患关系模式。如抢救昏迷病人时，是不可能、也没有时间让病人参与意见或主动配合的，只能采取主动—被动型模式；而对于有一定文化知识的慢性疾病的病人可以选择共同参与型模式，充分发挥病人的主观能动性，提高病人自我护理的能力。共同参与型是一种理想的护患关系，对于建立良好的护患关系，提高护理工作质量有着重要的作用。总之，在临床护理工作中，护士应根据每个病人的不同情况，选择恰当的护患关系模式。
想一想：
一位上消化道出血的病人在家人的陪同下第一次来到病房，住院接受治疗，护士应该怎样迎接他呢？
四、护患关系的发展过程
护患之间的关系是从病人入院或护士接触病人开始，至病人出院或因健康恢复与护士结束关系为止，是一个动态的发展过程，一般可分为如下三个阶段：
（一）开始期
开始期也称熟悉期，是护士与病人的初识阶段，也是护患之间开始建立信任关系的时期。
此期的特点主要是护患之间相互认识，彼此建立信任关系。由于护患之间在此期都处于初识阶段，双方互不认识，都希望在彼此认识的基础上建立信任关系。这时的病人很注意自己的行为并对护士进行考查，看看能对护士信任到什么程度，从而决定以后在多大程度上依靠这位护士。护士在这一阶段主要是收集资料、了解病人的情况、书写护理病历、发现问题、制订护理计划。为建立信任关系，护士应做到诚恳待人、善解人意，给病人以温暖，敏感而准确地找出病人的需要，为以后工作打下良好的基础。
（二）工作期
工作期是指护士为病人实施治疗和护理的阶段，是护士完成各项护理任务，病人接受治疗和护理的主要时期，是护患之间相互获得信任关系的时期。
此期的特点主要是在护患之间相互信任的基础上，护士用具体行动来帮助病人解决问题。此期护理工作的主要任务是根据护理计划，实施护理措施，解决护理问题，完成护理工作。
要注意的是由于工作期的时间跨度较长，护患关系可能会因为一些不愉快的事情发生波动，如护士埋怨病人不主动配合治疗护理工作，不遵守医嘱；或者病人不满意护士的操作技能，抱怨护士的服务态度。出现这些不协调的现象时，护士应以积极主动的态度及时解决发生的问题，对病人提出的合理需求及时给予满足；对病人暂时不能达到的要求及时作出解释；对病人不遵守医嘱的行为及时进行劝导。对病人始终保持关注、真诚和尊重的态度，热情为他们工作，尽量满足他们的合理需求，以获得病人的信任。没有信任的行动会造成病人的被迫感而影响护理效果。
（三）结束期
结束期是说再见的时期，经过治疗与护理，病人的病情好转或基本恢复，达到预期目标，可以出院休养，护患关系即转入结束期。
结束期的任务是护患双方共同评价护理目标的达成度，预计护患关系结束后病人可能面临的新问题，协助病人制定措施以解决这些问题，同时要妥善处理护患双方已经建立起来的关系并顺利结束。护士要提前做好病人出院前的准备，包括巩固疗效，观察各种生理和心理状态，了解病人对自己目前健康状况的满意程度和接受程度，做好出院指导，帮助病人逐步脱离疾病康复期出现的依赖心理，学会自我照顾，促进病人的全面康复，评价护患关系发展的整个过程，写好出院小结。
在这一阶段，病人预期要解决的健康问题已经解决或基本解决，大多数病人已经比较独立，可以自行处理问题，所以护患关系沟通一般比较顺利。只有少数病人可能因为护患关系结束后面临的问题较多、较复杂，或者在心理上对护士有较大的依赖性，而使结束期内护患关系沟通较为困难或较为复杂。一般说来，这一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段，即使曾经有过不愉快的护患关系，这时也表现得比较亲密。但应注意的是，护患双方在这一阶段都不能因病情好转或治疗成功而放松警惕，一些病情出现反复也可能由此发生。护患关系的沟通绝不能在该完成的工作还没有做完时就结束，双方都应及时发现和调整护患关系中出现的问题，防止出现不良后果。
护患关系的每个阶段都各有重点，三个阶段相互重叠，但满足病人需要始终是护患关系的实质，护士应以良好的沟通技巧，真诚的服务态度，熟练的专业技能，赢得病人的信任，促进护患关系向良好方向发展。
五、护士在护患关系沟通中的作用
护患关系是一种帮助与被帮助的关系，是护士对病人的帮助，护士在护患关系中是处于主导地位。因此，在消除护患关系的负面影响因素，促进护患关系良性发展方面，护士具有不可推卸的责任，并起着主导作用。
（一）明确护士的角色功能
随着医学模式的转变和整体护理的推广，护士的角色功能正在向更广阔的方面发展，但为病人提供帮助始终是护士角色功能的基本内容。如提供护理服务时，护士是照顾者和安慰者；对病人的健康问题进行诊断和处理时，护士是计划者和决策者；在帮助病人争取权益时，护士是代言者和维护者；在进行健康教育和卫生宣传时，护士是教育者和咨询者。护士只有全面认识和准确定位自己的角色功能，才能更好地履行自己的角色责任和工作职责，使自己的言行符合病人对护士角色的期待。
（二）帮助病人认识角色特征
病人是因为身体健康方面出现了自己无法解决的问题才来寻求医护人员帮助的。因此，接受护理服务是所有病人最主要的角色特征。对于病人来说，无论其角色是暂时的、长期的，还是永久的，都是迫不得已的，即病人对于他们是新角色，医院对于他们是新环境，医护人员对于他们是新伙伴。因此，护士对于病人的角色期待应从实际出发，不能要求病人什么都懂、什么都会，更不能随便指责病人的某些不适当行为；而应努力帮助病人尽快适应病人角色，避免和缓解可能出现的角色适应不良。护士可以根据病人的年龄、文化程度、职业及个性特点等，预测病人在角色适应方面可能出现的问题。可以通过交谈和观察病人的行为，了解病人对“新角色”的认识，找出影响病人角色适应的问题和原因，帮助病人积极参与疾病的治疗护理过程。
（三）主动维护病人的合法权益
获得安全优质的医疗护理服务是病人应有的权利。病人享有对自身疾病诊断、治疗和护理措施的知情权和同意权，但由于疾病的原因，许多情况下病人只能依靠医护人员来维护自己的权益。如果医护人员忽视了病人的权益，不能及时将疾病进展、治疗方案、护理措施、用药类型等信息传递给病人，甚至拒绝回答其提出的问题，病人的知情权就得不到保障，对护士的信任度也就会随之下降，护患关系就得不到正常发展。为此，护士应有清醒而明确的认识：维护病人的权益是护士应承担的责任，只有主动维护病人的权益，才能促进护患关系的正常发展。
（四）减轻或消除护患之间的理解分歧
护患之间存在理解差异会影响护患关系，因此，护士在与病人沟通时，应注意沟通内容的准确性、针对性和通俗性，尽量使用病人易接受的方式和语言，避免使用专业术语或方言土语。同时，应注意创造平等交流的气氛，鼓励病人对不理解的问题及时提问，以使护患双方在对问题的理解上尽可能地保持一致。
（五）提高护理管理水平
护理管理者应根据实际工作量和具体情况合理分配护士工作，以达到充分发挥护理人力资源、空间资源和物质资源的效益，从而保证护士能在最佳的工作环境、最有利的工作条件中创造最好的工作效益和提供优质化的护理服务。
亚健康
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。病人对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到病人的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。
护士甲问：“老李，要拿药了，快去交钱！”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”
护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”
