百货零售店在卖场陈列的商品种类相当多，但并非每种商品都能迅速出售，偶尔也会因采购人员的判断错误进货过多，从而形成滞销品。此外当商品超过有效日期，或由于验收人员的疏忽把不合销售标准的商品引进陈列架上销售，就可能引起顾客的退货行为。这类滞销品和退货商品使店铺必须和供货商进行退、换货作业，并且这可能会经常发生，倘若处理不当将会造成零售店资源的损耗，并影响其利益。
1.退货作业步骤
（1）百货零售店有退货产生时，销售人员应清点、整理退货品，然后送至仓库保管、登记。
（2）销售人员同时要填写退货申请单，经店铺主管核对、签字后，将退货申请单送往采购部门，通知厂商办理退货。
（3）厂商接到退货通知，到采购部取退货单并携退货单至售店的仓库登记、取退货品，然后经验收人员查验、登记。如厂商接获通知10天内未办理退货手续者，则视同放弃该退货品，由采购人员通知仓管人员报请主管裁决处理。
（4）验收人员完成退货品查验后，将退货单呈报主管核定，由采购人员编制退货报表，送交会计扣除货款，既完成退货手续。
采购单位无论采购原料或商品，在进货前都须先做检验，看送货量是否充足，品质是否符合要求，商品标示是否清晰，规格是否齐全，一旦检验过程过于马虎，就有可能会为百货零售店带来极大的金钱及名誉损失。
2.换货作业注意事项
（1）销售人员发现有不符合规定的商品时，应即时通知负责核验商品的卖场工作人员办理换货手续。
（2）工作人员接到换货商品通知时，应立即整理清点应换的商品，一方面将该商品送至存货处，由专门人员登记保管；一方面通知采购人员，联络供应商办理换货。
（3）供应商接到采购人员换货通知，在供货合同规定期限内，携带相应的换货商品到零售店，经零售店工作人员验收、查验、记录，最后供货商取回换货品。
