一天，朋友王先生过来聊天，我便约他到住处不远的一家酒店的餐厅用餐。谁知他开口就说：“NO！不去那一家。”
我不禁有点诧异，以为他嫌那家餐厅不够档次，忙说：“这可是一家四星级酒店的餐厅，是附近最高档次的了。”
朋友又说“NO！”他说：“我正是因为它档次太高了，不喜欢！”
“那你喜欢吃大排挡？”我调侃说。
“那又不是！我痛恨它的‘过剩服务’！”
我觉得他的话很有意思，便迫不及待地要他快点聊聊，很想了解一下他所痛恨的“过剩服务”是什么东西。
原来，不久前他和他的女朋友到这家餐厅用餐，因为王先生平日比较忙，和女朋友见面的机会不多，为了表示对女朋友的看重，他特意选择这家有一点档次的餐厅，要了一个布置比较古典的安静的小房间，就想自由自在地和女朋友聚一聚，说说知心话，却想不到那位服务生像鬼影似地老是在身旁忙来忙去，不到两三分钟就来打扰一次，不是换碟子，换毛巾，就是上菜，倒酒，收拾吃完的碟子，说不到几句话就被她打断一次，好不容易什么都忙完了，她又像一根电线杆似的站在一旁，就像一个联邦密探，监督着他们用餐，朋友和他的女朋友感到自己的隐私一点都没有了，总觉得背后火辣辣的，浑身不自在，烦得要死，可是拘于礼貌，又不好说什么。后来，女朋友终于忍不住了，对那服务生说：“你都忙完了，还站在这里干嘛？”
服务生略微弯弯腰，很谦恭地微笑着回答说：“很对不起，我们是按规定必须站在这里，随时为客人提供最及时最需要的服务的。”
“行啦行啦！我们需要的时候再叫你吧，麻烦你站在门口好吗？”
服务生很不情愿地勉强地站到了门口，但是，仍然不时看看桌面有没有出现需要收拾的碟子，要不要盛汤、盛饭……又一次，还在他俩顾着说话没有注意的时候，在没有征求他们意见的情况下就把还没有吃完的女朋友最爱吃的烧排骨拿走了。搞得女朋友十分恼火，结果，好端端一顿浪漫、潇洒的晚餐气氛被破坏了，就像一首本该是抒情浪漫的情诗变成了一些断断续续的支离破碎的句子。
叙述完他的经历，朋友说：“今后就是打死我也不会再进那家餐厅了。”
评点
我们一点不怀疑，那家酒店餐厅的服务员只是按照她们酒店规定的服务程序进行工作，她不会怀着一点歹意。正如她所说，这样做是为了随时能为客人提供最及时最需要的服务。比如随时把已经空了的碟子拿走，以干净的碟子换走盛满骨头的碟子，上洗手水，撤下用过的毛巾，递上热乎乎的毛巾，观察客人的酒杯是否需要加酒，有些菜式是否还要分菜等。这的确也是很多客人都需要的。如果她站在外面，客人的要求便不能随时满足，服务就不能及时和周到。问题是如此程序化的服务定位也有使人不自在的感觉的副作用，这种副作用往往使服务的本身异化成干扰和监视，引起一些客人的厌烦甚至痛恨，变成了多余的服务，无效的服务。
我们评价服务质量的一大要素应该是“有效”。美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃思·斯塔特勒先生就曾经指出：“服务就是指一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心程度。”注意“有效”两字。所谓有效，意味着使客人满意，没有使客人产生不自在的感觉。当然，这种满意应该是合理、合法的，是餐馆力所能及，按餐馆的制度必须做到的，有时客人也会提出一些无理的甚至不合法的要求，那是绝对不能满足的，满足了客人的不正当的要求或者是提供了客人并不需要甚至厌烦的服务，是服务工作的两个极端，都不是有效的，有人称之日“过剩服务”。向客人提供了“过剩服务”，就是走进了一个服务的误区。
“过剩服务”大多出现在酒店的餐厅里，这与酒店的服务定位很有关系。正是这一定位，把一些客人赶到其他的酒楼餐馆去了，因为他们不喜欢没有隐私。不喜欢他的或她的私人生活空间受到干扰，不喜欢本该属于他们的东西违背自己意愿地被处理。笔者经常参加一些在酒店餐厅举行的大型的派对。常常看到服务生在没有征求在座人员的意见的情况下把一些还没有吃完的菜肴、点心擅自撤走，使客人嘟嘟哝哝很有意见的现象。所以，在这些餐厅做服务定位或者调整定位的时候，应该尽量避免“过剩服务”的出现。
