在广州一家高档中型餐厅里，总经理正召开各部门正副经理的每周例会，由于这次例会内容特别，参加会议的人员还扩大到主任和部长。会议的议题就是是否该设立安慰奖。原来，前些天发生了一件这样的事情：服务员小于正为一位经常到餐馆高额消费的客人陈先生对刚烧好的鸭子作片皮处理，刚开始，陈先生还在兴致勃勃地观看着小于的操作，看着看着，陈先生却突然脸色大变，高声质问小于为什么用不新鲜的鸭子来烧制，并在众多客人面前大声责骂小于：“我是常客、大客，你竟然敢如此欺骗我，你以为跟我熟了就可以欺客？你知道我是什么人吗？你以为自己是谁呀……”骂得小于一时不知所措、惊诧无比。虽然跟他百般解释，都无济于事。慢慢地，小于发现陈先生已经喝了不少酒。只好忍气吞声，先后请出主任、经理来摆平此事。事后，小于觉得很丢面子，很委屈，她怎么都想不通，自己并没有做错什么，原来熟口熟面的客人竟会说变脸就变脸。她躲在被子里哭了一个多钟头。第二天早上起来的时候，眼睛都红肿了，上班的时候老是提不起精神来。结果，来喝早茶的几个老妇人嫌她老阴沉着脸，一声不吭是怠慢了她们，竟然对部长说：这妹仔吃错药啦，一大早就像丧门星似的，看见她真是不吉利！换个人来。不然我们就走啦！部长没法，只好临时调整了岗位，因为，顾客毕竟是上帝嘛！
总经理知道了这件事后，心想，小于固然不对，角色转换的理念还没有真正树立起来。按照行业对服务员的要求，服务员在岗位上，无论你在岗前受到多大的委屈，有多少不顺心的事情，都不能把不好的情绪带到岗位上来。但从另一个角度看，小于前一天晚上确实是受了委屈，她没有得到任何的安慰，没有得到任何的开解。服务员也是人，也有七情六欲。对于这些从农村来到城市时间还不长，所受的专业训练还很少，经验不足，年纪又轻的女孩子来说，要在短时间内靠自己的思想境界迅速扭转情绪确实有一定的难度。但是，由于管理人员不多，每天面对八方形形色色的顾客，要对所有受了委屈的服务员作一番安慰，根本做不到。让她们带着委屈的情绪上岗，一定会使客人不开心。客人在餐厅消费得不开心，以后就不会再来。这事情要解决。于是他就想到了，不如设立一个安慰奖，用它来象征餐厅领导层对受委屈员工的理解，表示餐厅对她服从大局，虽然受到很大的委屈也坚决不与客人争辩的行为的一种肯定。从管理理论的角度看，这是要把管理和制度的建立定位在人性化的基础上。
例会上，大家发言很积极，楼面经理说：社会上的人极其复杂，各式各样的人都有，而这些人都能进来消费。其中不少客人素质不高，在餐厅里寻衅滋事、酗酒胡闹。我们对员工强调“客人总是对的”，“顾客就是上帝”，可是有些客人实在太过分。楼面服务员时常受到他们的无理指责和谩骂，但却不能争辩……说到这里，很多人都附和。不过也有人指出，不与客人争辩是最基本的素质要求，做好了是应该的，谈不上奖励；相反，做不到，应该罚。但这种意见却遭到大部分人的反对。
楼面部的主任说：“顾客是上帝的服务宗旨我们必须坚持，但我们的员工整天哑巴吃黄连，有苦说不出也是个问题。员工毕竟都是普通人，有情感、有思想，有最起码的喜怒哀乐！因此，在管理上必须考虑到这种感情。受了委屈，需要有一定的宣泄的渠道。”此时，在座的很多人都频频点头称是。于是她继续说：作为管理人员，我们必须有人情味，开展人性化的管理。其实大部分员工都干得很好。他们在岗位上所受的委屈太多了，如果不是在餐厅，而是在平时，完全可以据理力争，辩个是非曲直。可是由于是在岗位上，他们牢记服务宗旨，坚持把‘正确’让给客人，而自己只能回过脸去把泪水流到肚子里。这时，他们常常感到很孤立，很无助。在这种情况下，如果领导层不去关心他们、理解他们，去肯定他们的委曲求全，给他们送去温暖，让这股温暖彻底把他们在客人那儿所受的气冲掉，又如何要求他们能怀着饱满、开心的情绪上岗呢？他们不开心，自然就会影响到客人的情绪。影响到客人后续消费的积极性。
经过一番激烈的争辩和讨论，最后，会上大部分人都同意总经理的提议，增设一个奖励项目——“安慰奖”，向在服务过程中由于客人无理取闹而蒙受委屈，但却没有把不良情绪带进以后的工作中的服务员颁发奖金，作为对他们的鼓励和关心。由各组提名，然后由经理和主任会议核实决定。一个月评奖一次。
自从实行了这一措施以后，已经陆续有几个服务员相继获得此项奖金。比如，楼面服务员小赵两个星期前被一位客人指责没有按他的要求洗茶叶，虽然小赵曾耐心地解释说已经洗过，但结果仍然被客人当众奚落和责骂，指责她素质低下，工作不负责任，还向经理投诉。小赵为此还在宿舍哭了一阵子。后来经理经过调查，有服务员当时确实看到小赵洗了茶叶作证，而小赵也没有与客人争辩，只默默地忍气吞声承受了委屈，于是便把这个奖发给了小赵。这一个又一个的事例，使员工们感到很暖心，从而更加全身心地投入到工作中去。
评点
上述案例的餐馆把管理和制度的完善定位在人性化管理的格局中，进而作出设立安慰奖的决策，并在实践中切切实实地执行。这在现实中并不多见，因而，它更显得可圈可点。
人性化的管理是在科学的人性观基础上的以人为本的管理，讲求正视人的需求，肯定人性的合理性，维护人的个体价值。一切管理活动均应以调动人的积极性、做好人的工作为本。在一个餐厅的管理机制中，不仅要有一套严格的管理制度，还要在管理中处处体现对员工倾注爱心，为他们排忧解难，从而使员工对餐厅产生亲切感和归属感，使餐厅这个集体的凝聚力得以增强。我们的管理者特别要注意的是，在强调“顾客至上”的时候不要忽视了员工的感受，在内部的管理中，只有奉行员工至上的理念才能使对外关系中的“顾客至上”落到实处。员工开心，才有客人的开心。
客人的开心很重要。人不同于动物，有感情有思想，若是心情不好，再好的菜品，也会觉得不好吃，从而使心情更坏，令餐馆给他留下一个坏印象；但若是心情好，无论用餐或是喝酒喝饮料，都会有滋有味，从而对餐馆的-切都轻而易举地留下深刻的好印象。因此，餐馆的工作人员不可忘记，给客人制造好心情是自己的职业责任。
我们的管理者们不要错误地以为，餐饮业的服务员大多来自农村，文化程度偏低，专业素质较低，因而就可以对他们颐指气使，呼来喝去。其实，他们和城里人一样，都是一个独立的个体，有人格受到尊重、希望得到激励和抚慰的需求，他们是餐饮业服务群体的主要力量，餐饮业的发展需要他们的积极性、主动性和创造性。他们和城里人一样，也只有在心情舒畅的时候才会最具备这“三性”。而当这“三性”得以尽情发挥的时候，也才会是客人最开心的时候。那管理者的目的也就达到了。
在内部管理中要做到“员工至上”，就应首先在思想上贴近员工，实实在在地为他们做点事。比如，生活上多关心，尽量为外地员工解决住宿，让他们先安居而后乐业。员工的伙食要有一定的质量，要按时发放工资，保证其合法的休假等权益。又比如，为员工创造学习的机会，提高他们的专业素质和文化素养，有条件的可以多办一些培训班，以满足年轻人渴望得到知识的需求。
上述案例中所设立的安慰奖，就是内部管理中“员工至上”的一种体现，是对服务员人格受损的一种补偿，这里既包含了物质的补偿，也包含了精神的补偿，还体现了对个体人格的关爱和尊重，所费无几，但能激发起的精神力量和物质力量却是无可估量的。不过，这只是人性化管理中的一个很小的环节，我们应该推而广之地去认识管理中的各个环节，把这些环节也纳入到人性化管理这一格局中。
