细细体会人们的牢骚。其实，牢骚是一种用不满的语气说出来的需求意愿。俗话说，听话听声，锣鼓听音。了解顾客的需求有多种方法，善于从人们的牢骚抱怨中，捕捉言下之意、弦外之音是发现需求的一个重要渠道。
关琳2001年大学毕业后，来到一家四星级酒店工作，给一位刚聘请来的法国大厨当助手。因为大厨维克多是个雪茄迷，在平时他对关琳讲得最多的就是雪茄。在一次闲谈中，维克多告诉关琳，在欧美国家，雪茄几乎无处不在。每个酒店里都有雪茄专卖店；出入商务会所，朋友会请你到雪茄室抽一支；去酒吧喝酒，侍应生会给你递来雪茄单。可是在北京，想买优质雪茄却很困难。听到维克多的“牢骚”，关琳忽然想到，北京有很多外国人，他们买优质雪茄如此困难，如果自己开一家雪茄专卖店，只要品种齐全，一定会大受欢迎。
由此她不仅学到了雪茄知识，而且发现了商机，她下决心辞去酒店的工作，开了一家风格独特的优质雪茄专卖店。开业后，很快就有很多外国人前来光顾，买到他们需要的正宗雪茄。第一个月，关琳赚了近3万元。后来，她印了5000份介绍雪茄专卖店的广告，10天之内就发送一空。广告立即产生效应，一连数天，店里电话响个不停，大多是订购雪茄。从第三个月开始，雪茄专卖店开始实现赢利，除去各项开支净赚2万多元。第四个月，这个数字猛然上升到4.6万元，她终于如愿以偿获得成功。
牢骚话、埋怨话表达的是人们需求得不到满足而产生的不满情绪，商家从中看到的却是不满背后的市场期待。这种敏感性对商家来说是十分宝贵的。
从顾客的抱怨声中不但可以获得商品经营的信息，有时还能发现服务项目信息。
某银行在改制过程中，对部分职工实行买断工龄后下岗政策，四十多岁的张伟在拿到一笔补偿金后，也就成了失业人员。张伟还年富力强，不想坐在家里，想再做点什么。后来，他看到很多人热衷于银行消费贷款，但多数人对贷款品种、贷款程序缺乏了解。有些人抱怨贷款手续烦琐，以致半途而废，不能如愿；也有的人在办理过程中多走弯路，浪费了时间和精力，牢骚满腹。张伟有多年信贷工作的经验，工作中与房产评估交易、保险等部门多有联系，对贷款手续及各种窍门也都了如指掌。面对这些牢骚，他看到了市场需求，他想：何不利用自己的这一资源，专门为贷款人跑腿，自己收取服务费。这样，对客户，对银行，对自己不都有利吗？
于是在做好必要的调查和准备之后，他发布了“代办贷款跑腿”的广告。为了让大家信赖，他还承诺先向客户交付一笔押金，如果不能按时履约，押金可以作为对客户的赔偿。他首先选定了10位已具备贷款条件的客户，并根据个人贷款需求，为每位客户设计了贷款建议书，从利率、还款方式、客户需提供的资料、办理时限等各方面给了客户一个清晰直观的说明。第一批贷款很快办理成功，受到欢迎。之后，他的“跑腿公司”声名远扬，顾客纷纷找上门来。就这样，他利用自己熟悉信贷业务的优势，帮人跑腿跑出了名堂，跑出了一条生财之路。
对于顾客的不满抱怨，如果只是听听而已，过后忘得一干二净，那就太浪费了。有经济头脑的人会从抱怨声中发现人们的某种需求信息，激发自己的创富灵感。换言之，抱怨所表达的是一种需求，孕育着商机。谁先悟出来，谁就可能抓住先机。
